TripAdvisor, le linee guida per gestire al meglio le recensioni

Vi segnalo una interessante intervista di Josiah Mackenzie di HotelMarketingStrategies a Michele Perry, vice presidente global communcation di TripAdvisor. Una serie di consigli, accorgimenti e tecniche da utilizzare per accrescere la propria credibilità on line. Gli interventi che possiamo attuare compatibilmente con l'etica di TripAdvisor, gli errori da evitare le tecniche scorrette e non consentite. TripAdvisor invita i proprietari delle strutture a gestire al massimo la loro pagina con materiali, immagini e informazioni utili al viaggiatore. Per leggere l'intera intervista, che risale all'agosto scorso ma che ritengo sempre attuale e utile, visitate HotelMarketingStrategies.

Expedia: nel terzo trimestre risultati superiori alle attese

Nei giorni scorsi Antonello Maresca, sul suo blog, si chiedeva "che aria tira per Expedia?". Ieri su Hotelmarketing.com ho letto i risultati di bilanco dell'operatore americano. Nel terzo trimestre gli utili hanno superato le attese facendo balzare le azioni, al Nasdaq, del 2,5% a 24,94 dollari.

I dati più significativi sono che Expedia conferma la sua leadership nel settore e che il suo modello di business appare ancora al passo con i tempi e avanti rispetto alla concorrenza.

I recenti nuovi approcci al mercato e il taglio di alcuni costi di prenotazione per i viaggiatori hanno dato i benefici sperati incrementando le prenotazioni.

Le vendite lorde di prenotazioni si sono incrementate del 9% (del 12% se si esclude l'impatto negativo del cambio del dollaro ripetto alle altre valute), rispettivamente +8% sul mercato domestico e +11% sui mercati stranieri (+16% in assenza dell'effetto negativo del cambio).

Analizzando tutti i dati riportati sul Hotelmarketing.com è facile notare che i margini di utile di Expedia sono mantenuti grazie alle prenotazioni alberghiere, quelle relative ai voli aerei sono in calo e quasi prive di margini. E' per questo forse che, tra gli albergatori - emblematico il caso Choice Hotels, catena alberghiera che si è sfilata dalla collaborazione con l'operatore americano -, sta crescendo il malumore. Una voce dell'analisi mi ha coltpito particolarmente: l'incremento del 5% della pubblicità sui media e sul sito TripAdvisor. E' forse troppo semplicistico dire che Expedia campa sugli albergatori e sui turisti che generano contenuti? Meno superficialmente posso dire, senza paura di essere smentito, che gli albergatori hanno sottovalutato inizialmente il fenomeno internet, successivamente hanno sbagliato non costituendo cartelli che combattessero lo strapotere dell'intermediario. Forse ora stanno pensando di ribellarsi. Per quanto riguarda i turisti che generano contenuti che dire? Prevedo che tra loro emergeranno, alla lunga, dei guru che finiranno per essere pagati per recensire. Per Expedia tira ancora un'aria eccezionalmente buona, ma è facile prevedere che, come in tutti i tipi di business, anche l'operatore leader del mercato sarà costretto costantemente a rinnovare il suo metodo di approccio al mercato. Per chi lavora tutti i giorni in albergo è invece consigliato di aprire le finestre, l'aria deve cambiare!

Dieci idee per domare un social media secondo Morris Sim di Brand Karma

Ecco 10 idee suggerite da Morris Sim, CEO di Circos Brand Karma*, agli specialisti dell'industria turistica che decidono di avventurarsi nel mondo dei social media.

1. Capire esattamente quali sono le caratteristiche peculiari del vostro prodotto. Monitorare ciò che viene detto su di voi e fare in modo che il pensiero dei vostri clienti coincida con la vostra storia, in modo da rendere il messaggio del brand consistente e credibile.

2. Mantenere le tue caratteristiche a un livello eccellente. Le peculiarità del tuo marchio, della tua struttura, non possono essere temporanee visto che i social media sono permanenti, così come costantemente ricercabili sono le opinioni espresse sul tuo albergo, quindi cambiarne le caratteristiche potrebbe confondere i tuoi utenti.

3. Scegliere un social media principale; è raccomandata almeno la presenza su Facebook che è il social network più diffuso e uno dei siti più trafficati al mondo.

4. Fai in modo che il contenuto riguardante i tuoi segni distintivi guidi il consumatore interessato verso la tua pagina. Se vuoi che i clienti siano attratti dal tuo brand grazie alle caratteristiche che lo contraddistiguono, più le descrizioni sono accurate e precise e più ne sarai avvantaggiato.

5. Acquisisci fans piuttosto che amici. I fans su Facebook e i followers su Twitter danno agli utenti la possibilità di essere associati con voi e voi avete la possibilità di condividere con tutti loro le cose positive del vostro brand.

6. Impegnati, non pubblicizzare. Pensa ai tuoi fans come a persone che fanno (o presto faranno) parte del tuo CRM, quindi condividi cose interessanti anche per loro, fai cose che faranno loro piacere, premia la loro fedeltà e personalizza i tesi il più possibile.

7. Cercati degli alleati, magari dei brand in altre parti del mondo che pubblicizzano le tue stesse particolarità.

8. Cercati dei partner che possono completare il tuo bouquet di servizi, ad esempio luoghi di interesse, mezzi di trasporto, ristoranti o agenzie che possano ampliare e migliorare la tua offerta.

9. Rispondi immediatamente e con empatia ai post negativi. I brand, come le persone, mostrano il loro aspetto più vero quando sono sotto attacco; le lamentele, benché fastidiose, possono darvi l'opportunità di ben figurare. A meno che non si tratti di un problema sistematico, gli altri fans ti difenderanno e apprezzeranno il fatto che sei intervenuto. Al contrario, se non fai nulla i fans lo noteranno e si domanderanno cosa sia successo.

10. Sviluppa una social media policy per i tuoi impiegati, che potrebbero essere i tuoi più grandi promotori ma anche detrattori. Avventurandoti nei social media fai in modo che i tuoi impiegati siano sulla stessa pagina, si sentiranno parte della squadra, un po' come se fossero sulla stessa barca.

*Brand Karma è specializzata nel monitoraggio della brand reputation, aiuta gli alberghi a sfruttare i social network per ottenere il meglio dal business on line ed aumentarne la competitività.

Giancarlo Carniani presenta BTO a Toscanalab

Ecotur: vola il turismo natura, fatturato oltre 10 miliardi. L'Elba rinuncia alle sue fortune e non appare nelle statistiche.

"E' di oggi la nota che riporto fedelmente per fare una breve considerazione. Pare evidente che l'Isola d'Elba, con la sola timida eccezione del Festival del Camminare, in linea di massima non gode della grande potenzialità che offre il Parco Nazionale dell'Arcipelago Toscano a livello di immagine per la destinazione. Non sarebbe neanche tanto difficile puntare sull'integrità del nostro territorio, sulla qualità della vita, sull'esclusività di una zona protetta. Rinunciamo ancora mentre i turismi di cui l'Elba non gode sono gli unici a crescere."

Dalla newsletter odierna di Travelnostop
Il brusco rallentamento del tasso di crescita del turismo internazionale, registrato nel 2008 e ancor più nell’anno in corso, non sembra interessare il turismo natura. Nel 2008 le presenze totali negli esercizi ufficiali delle aree protette sono state 97.809.224 con un incremento rispetto all’anno precedente dell’1,97%, mentre il fatturato è salito a 10,515 miliardi facendo registrare un incremento del 6,28%. Previsioni e indicazioni su un fenomeno in crescita sono state presentate
nel corso della 19^ edizione di Ecotur.
Secondo l’indagine condotta dal Centro Studi Permanente dell’Osservatorio Ecotur, il cui Comitato Tecnico Scientifico è rappresentato dall’Enit, dall’Istat, dalla Regione Abruzzo e dall’Università dell’Aquila (Facoltà di Economia), le previsioni per il 2009 e ancor più per il 2010 sono positive: il 52,9% dei gestori dei parchi e aree protette intervistati prevede un aumento dei flussi turistici mentre per il prossimo anno, invece, il 56,2% si aspetta un aumento, mentre la restante parte (43,8%) è per una stabilità dei flussi, ma nessuno prevede una diminuzione.
Circa le motivazioni che muovono il turista-natura, secondo i tour operator nazionali, al primo posto figura il “vivere a contatto con la natura” che totalizza nella scala delle preferenze il 38% delle indicazioni, seguita dal “relax e tranquillità” con il 13,7%. Dai dati si evince inoltre come tutti possano godere di questa tipologia di turismo, dai bambini alle persone non più giovanissime.
Per quanto concerne le strutture utilizzate, gli alberghi e le pensioni sono scelti dal 24,1%. Ma sono in netta crescita i B&B che raggiungono il 21,2% e gli agriturismi con il 20,7%. Relativamente alla durata del pernottamento, occorre distinguere che si tratti di parco regionale o nazionale. Nel primo caso, infatti, risulta molto diffuso (49,3%) il “senza pernottamento” mentre nei secondi, visitati da turisti che spesso provengono da altre regioni, è proprio la provenienza a determinate la sosta. In questo caso la categoria temporale costituita da “un giorno” fa registrare il 17,6%, quella dei “weekend” il 19,9%, i “tre giorni” il 6.9%, “una settimana” il 7,8% e “più di una settimana” il 6,8%. La provenienza dei turista-natura è in misura prevalente regionale (41,3%), ma in diminuzione rispetto a qualche anno fa. Risultano, infatti, in aumento sia quella nazionale (38,6%) che quella europea (16,3%) e mondiale (3.8%).Secondo i tour operator internazionali, il Parco Nazionale d’Abruzzo è il parco più richiesto dal turista quando domanda in maniera specifica il “prodotto parchi”. Non sono da meno il Parco Nazionale del Gran Paradiso e quello delle Cinque Terre. Tra i parchi regionali svetta quello dell’Etna. Sui mercati stranieri, invece, maggiormente conosciuti e richiesti sono il Parco delle Cinque Terre e le Dolomiti.

Lancio una piccola indagine statistica sull'Elba 2.0

Lo ammetto, con il pensiero sono già a Firenze e immagino già l'aria 2.0 che tirerà, spero che sarà come l'anno scorso, anzi sono convinto che sarà un'aria anche più forte. Un'ondata di informazioni che ti basta per tutto l'anno, se non fosse che, dopo poco ti fanno il controllo di quello che devi sapere con la versione light, che poi è un concentrato di informazioni mica tanto light! Insomma te ne vai a Firenze due volte, fai il pieno e ti basta per un anno.
Allora ho pensato di iniziare a lanciare, pochi minuti fa su Facebook, una piccola indagine (ne ha svolta di recente JFC una simile a quella che ho ideato stasera. Loro di JFC hanno studiato, in determinate zone d'Italia, in quale percentuale le strutture sono presenti su 4 portali). Io i 4 portali li selezionerò tra quelli che "a pelle" sceglieranno alcuni amici di Facebook: 1 programmatore, 3 responsabili marketing, 5 professionisti del web, 3 tra docenti universitari, web coach, e insegnanti di corsi di marketing, 3 blogger, 1 albergatore, 2 Tour Operator, 3 amministratori pubblici, 1 gestore di portale di prenotazione, 2 specialisti SEO, 2 dipendenti alberghieri. (ovviamente ci sono persone che svolgono più ruoli contemporaneamente, e altre se ne potranno aggiungere liberamente). Quindi definirò i 4 portali di prenotazione (puri, non sono ammessi i comparatori, i social tipo TripAdvisor). Dopo, censirò le strutture alberghiere dell'Isola d'Elba per rilevare quelle che sono presenti sui portali e se hanno un motore di prenotazione sul sito ufficiale della struttura.
Insomma studierò a che punto siamo all'Isola d'Elba in tema di travel 2.0. Ovviamente l'indagine, che non so, purtroppo, indicarvi quando finirà la potrete leggere su Officina Turistica, sempre che vi interessi. Se volete partecipare e inserire la vostra classifica dei portali lo potete fare su facebook cliccando su questa url: http://bit.ly/3ls9Nv

Grazie per il vostro contributo...

Come gestire la reputazione del tuo albergo.

Gli albergatori meno giovani ricorderanno senz'altro quando a scuola veniva loro detto che il cliente soddisfatto avrebbe parlato con 5 persone, mentre quello insoddisfatto avrebbe parlato con altre 10. Fino a qualche anno fa, infatti, la preoccupazione principale era che un ospite non contento avrebbe parlato male dell'albergo alla famiglia, agli amici e ai colleghi ed era più facile quantificare il danno che ne sarebbe derivato; al giorno d'oggi invece le conseguenze della pubblicazione di una recensione negativa sono quasi illimitate. Accanto ai classici siti come TripAdvisor stanno acquistando un peso sempre maggiore i social media, attraverso i quali i clienti di oggi tendono a condividere le loro esperienze. Comunque la si pensi a proposito dei social network e delle recensioni, niente può cambiare il fatto che sia in gioco la reputazione del vostro albergo e che i clienti parleranno sempre di più dei posti dove sono stati e di come si sono trovati.

Ecco alcuni consigli rivolti soprattutto a coloro che vedono nei social network e nelle recensioni online un'opportunità per far uscire le buone notizie riguardanti l'hotel:

- Accettare il fatto che il fattore decisivo nella scelta di un albergo sta nell'ospitalità e nella qualità dei servizi offerti ai clienti. Tutto ciò non viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti, bensì dalle recensioni pubblicate dagli ospiti;

- Fare in modo che il vostro team sia a conoscenza di ciò che viene detto sull'hotel. Stampate le recensioni per i colleghi che non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del personale. Addestrare il reparto vendite e prenotazioni su come rispondere a proposito di recensioni negative.

- Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni negative. Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle bellissime e analizzare quelle più "normali" per avere un'indicazione sul livello medio dei vostri servizi.

- Incoraggiare in modo discreto e indiretto a pubblicare recensioni positive.

- Condividere le recensioni recenti con il team. Supportare il reparto o la persona criticata magari ingiustamente e cercare di trarre insegnamento dalle critiche.

Se volete approfondire seguite il link a Hotelmarketing.com dove trovate l'articolo originale di Doug Kennedy.

Tensione tra albergatori e OTAs [2]

La questione è delicata, senza dubbio. Pochi giorni fa Max Starkov, Chief eBusiness Stategist presso Hospitality eBusiness Strategies (HeBS), attaccava duramente Expedia ed il suo strapotere a livello contrattuale con questo articolo. Situazione innegabile, con alcuni portali non vi è possibilità di trattativa.

"Forse l'operatore più "gestibile" sotto questo aspetto è Booking.com, garantisce una buona visibilità con un compenso base pari quasi alla metà rispetto Expedia. Poi, con Booking.com hai da gestire la cosiddetta "override commission" e lì te la giochi come meglio credi."

Condividiamo molte delle questioni poste da Starkov al quale si è opposto, pochi giorni dopo, Neil Salerno, CHME, CHA Hotel Marketing Coach con questo articolo. Salerno sembra cadere dalle nuvole, non comprende la posizione di Starkov, tanto che

"penso che i due stiano difendendo posizioni commerciali, insomma secondo me si stanno facendo pubblicità, l'uno da un fronte opposto all'altro, ma si stanno facendo vedere per vendere qualche consulenza! E' marketing anche questo!"

Ma torniamo alla questione OTAs vs. albergatori. Un aspetto che Salerno individua come causa principale è che gli albergatori hanno la colpa di aver sotttovalutato internet e di aver lasciato terreno libero, consentendo, alle nuove dotcom di dirigersi con una estrema voracità nel settore che più avrebbe caratterizzato il busines della rete. E questi, bada bene, sono americani mi verrebbe da esclamare!! Figuratevi il sonnacchioso mondo che ci avvolge in Italia... Poi Salerno prosegue con una serie di banalità alle quali anche un modesto marketer/blogger di provincia come me è già arrivato: gli albergatori si sono fatti sfilare il borsellino, le OTAs sono company e devono guadagnare, gli albergatori devono riconsiderare il loro posizionamento su internet, le OTAs hanno avuto il merito di aver sviluppato il business. Ma è possibile che sia così difficile il concetto? Fareste a meno del telefono? Ecco, basta solo comprendere che internet è molto più potente. Non conoscerlo e non saperlo gestire - lo si può far fare ad una web agency che dovrebbe costare meno rispetto delle OTAs - sarà un costo sempre più grande per quelle aziende che non sapranno attrezzarsi in questo settore delle vendite, forse l'unico rimasto! Un cosa mi viene in mente in chiusura di post e che potrebbe essere un motivo per iniziare un dibattito: se buona parte della tariffa pagata dal turista viene "consumata" da commissioni e pubblicità, il servizio che gli verrà offerto sarà in linea con le sue aspettative di vacanza?
leggi il post precedente

Nelli nel paese delle meraviglie

Vi parlo di Nelli nel paese delle meraviglie. Avrei voluto farlo praticamente in diretta, mercoledì scorso, dall’aula di Scienze delle Comunicazioni all’Università di Siena ma, complice un portatile fannullone, non ci sono riuscito. Ecco perché lo faccio solo oggi!

Nelli ovvero Elena Farinelli è una blogger free lance che, abbandonato il posto fisso, si è lanciata nel blogging con il suo Io amo Firenze sconfiggendo le classiche paure di chi vorrebbe prima o poi lasciare il posto fisso, dove purtroppo non trova soddisfatte le proprie ambizioni, e lanciarsi in un’attività in proprio. Non c’è nulla di sconvolgente in tutto questo, quello che è bello è vedere l’entusiasmo con il quale Elena condivide la sua esperienza e trasmette la voglia di entrare nel mondo del web.

2.0 Job Opportunities è stata una sorta di lezione che, Buy Tourism on Line e Università di Siena, hanno voluto proporre ai giovani per far prendere loro dimestichezza con marketing, web e turismo e le relative opportunità professionali. Proprio Nelli ha fatto una panoramica delle opportunità di lavoro in questo settore. Lo ha fatto con la positività classica di chi c’è riuscito con soddisfazione, con le proprie mani e il proprio cervello. Ma non è così semplice. Elena ha dalla sua una laurea conseguita, dieci anni fa, proprio nella facoltà dove mercoledì ha raccontato i suo passi nel web. Ha un’esperienza decennale in un gruppo che, tra i primi in Italia ha creduto in questo settore e vi ha investito fior di miliardi. Insomma Nelli è una "giovane veterana" che porta benissimo i suoi anni di lavoro. Nel web, in particolare in Italia, avere dieci anni di esperienza ad alti livelli è come avere un patrimonio praticamente unico. Essere seduti su un portafoglio come direbbe qualcuno. In ogni caso Elena, e il suo blog su Firenze, sono una forza della natura. Certo è che ai giovani va anche detto che, in questo campo eccezionalmente innovativo, è importante avere capacità tecniche, professionalità, dedizione ma in particolare un’idea che funzioni. Il web è sempre meno virtuale, se lo è stato, e sempre più reale.

Elena Farinelli ha saputo trovare l’idea, ha capito come e dove posizionarsi nel mercato: evidentemente ha saputo mettere a disposizione dell’utenza un servizio che mancava. Il fatto che questo lavoro corrisponda anche alle sue passioni è quanto di bello c’è in questa storia che mi piace intitolare Nelli nel paese delle meraviglie. Sentirla parlare di opportunità nel web 2.0 è molto coinvolgente tanto che ti verrebbe di buttarti nella mischia, di creare contenuti, di proporre un’idea, di fare un blog, un blog che renda come il suo, non come Officina. E proprio perché un blog è difficile da inventare, da curare e da far crescere che mi viene da consigliare a tutti coloro che hanno assistito al seminario che, per prima cosa, è importante studiare, studiare, studiare. Se poi, per guadagnarsi l’argent de poche durante il periodo universitario, potete vendere qualche contenuto, magari al blog di Elena fatelo, è tutto mestiere che entra.

Sulla riunione tenutasi a Siena, in classico stile web 2.0, c’è qualcuno che ha qualcosa da dire e subito i relatori spiegano come si è svolto il dibattito. Comunque la pensiate, potrebbe già nascere un BarCamp a Siena, vedi tu come è bello il web. Sembra d’essere nel paese delle meraviglie!!!

Widget Tripadvisor sul tuo sito: questa cosa non s'ha da fare!

Ritorno ancora su Tripadvisor per parlare, questa volta, del famoso widget offerto agli albergatori con tanto di promessa di conversioni e vendite. Il widget è una porzione di codice html che può essere inserito sul tuo sito per pubblicizzare servizi o siti di terzi, nella fattispecie di Tripadvisor.

In merito a questo widget delle recensioni, che potete mettere sul sito della vostra struttura, è importante che conosciate alcune problematiche che Salvatore Menale ha elencato in un suo post:
1) il widget contiene un link esterno: in pratica dopo tanta fatica fatta per acquistare i pay per click, per ottenere un bel posizionamento organico, ora cosa fate? Invitate il navigatore ad uscire dal vostro sito...
2) manca il link al tuo sito ufficiale: magari hai anche speso un po' di soldini per acquistare un booking engine e disintermediare... E tu che fai? Hai notato che nella pagina di Tripadvisor, dove hai spedito il tuo navigatore, non c'è modo di ritornare sul tuo sito? Stai ri-intermediando!
3) la pagina di Tripadvisor è concepita in modo tale che l’utente sia spinto a prenotare (con relative commissioni) tramite i famosi intermediari (Expedia, Lastminute, Venere, ecc.) Quindi, dopo che hai investito in pay per click, dopo che hai incaricato una web agency di procurarti un buon posizionamento organico (primo su Google per intenderci) e dopo che, con soldi e con bravura, sei riuscito a portare un tuo potenziale cliente a parlare direttamente con te disintemendiando, lo inviti con un widget a frequentare un sito che, non solo permette all'utente di prenotarti una camera tramite operatori a commissione ma offre, al tuo navigatore, l'opportunità di prenotare addirittura strutture concorrenti.
Non credo sia un'operazione opportuna anche se tu programmassi un filtro di sole recensioni positive oppure rimodulando al meglio, variando il codice, le caratteristiche del widget. E' quel link a Tripadvisor che, secondo me, ti costerà tantissimo.

"Volete proprio sfruttare le vostre recensioni su Tripadvisor? Fate come Patrick Braspenning General Manager dell'Eagle Nook che, sul sito della struttura, ringrazia i propri ospiti mettendo in alto un'immagine di 9 ottime recensioni in questa lettera senza alcun link"

Riguardo Tripadvisor c'è da dire ancora che sono molte le polemiche e i dubbi che vengono espressi dagli addetti ai lavori circa l'affidabilità delle recensioni postate dai viaggiatori o "presunti non tali" tanto da rappresentare un problema ed un cattivo servizio al sito stesso. Tripadvisor è corso ai ripari istituendo il "bollino rosso" una sorta di ammonizione "Per mettere in guardia gli utenti, ma soprattutto per scoraggiare gli albergatori dal pubblicare recensioni fraudolente". Anche questo non è da fare! C'è chi se ne accorge!

Mirko Lalli all'Università di Siena parla di "Voglio vivere così", di marketing e "contenuti"

E' da poco iniziata la visita di BTO - Buy Tourism on line all'Università di Siena. Scienze della Comunicazione ospita BTO in un'aula gremita di alunni, studiosi e operatori del web. Mirko Lalli, responsabile marketing di Fondazione Sistema Toscana ha illustrato in avvio di seminario Voglio vivere così. Presentando delle slides e il video integrale della campagna



Una panoramica, quella di Mirko, sullo stato dell'arte nel campo del marketing, sugli strumenti a disposizione dei players e tre testi consigliati alla platea

Cultura convergente
The Cultrain manifesto
The long tail

applausi, il seminario prosegue...

Expedia e la Sindrome di Stoccolma, è tensione tra albergatori e OTAs

In pochi minuti sia sulla newsletter di 4Hoteliers sia sul blogroll di Hotelmarketing. com è apparsa la dura presa di posizione di Max Starkov, Chief eBusiness Stategist presso Hospitality eBusiness Strategies (HeBS), nei confronti di Expedia. E' una durissima presa di posizione contro il leader incontrastato delle vendite alberghiere on-line: troppo costosa, troppo prepotente ed eccessivamente scaltra nel mettere in competizione tra loro gli albergatori. Starkov analizza la questione nel dettaglio e indica i motivi e i rischi per il mercato di tale leadership. Un'analisi abbastanza accurata che è ispirata da una ormai evidente voglia di disintermediazione da parte degli albergatori. Starkov indica anche una serie di mosse per disintermediare, con tanto di nomi di portali meno cari di Expedia. Ancora niente di nuovo mi verrebbe da dire. Non ricordate la voglia di disintermediare dagli operatori classici, quelli con il vecchio catalogo cartaceo? E' sempre la solita storia. Starkov evidenzia un problema abbastanza grave. Quanto del prezzo che il cliente paga arriva nelle casse di chi il servizio lo confeziona? Siamo arrivati a una quota assai ridotta. La maggior parte della spesa del turista si "consuma" nell'intermediazione spesso allontanando l'aspettativa dell'ospite rispetto al servizio del quale effettivamente beneficierà.
Non so perché questo settore si sia mosso in questo senso. Credo in particolare perché il mondo del Travel ha sottovaluto il valore di Internet, ma anche perché oramai gli albergatori affidano tutto in outsearching: animazione, comunicazione, marketing, pulizie, e in alcuni casi anche il management... che si siano estinti i veri albergatori?
Sul tema assai pressante della disintermediazione si impegneranno alla prossima BTO in un dibattito dal titolo Disintermediation in the age of Web 2.0 (mediatore: Roberta Milano):

Panel one (14:00)
Marco Baldan - NOZIO
Francis Louis Passerini - FASTBOOKING
Massimo Pupita - SESTANTE
Nicola Seghi – READYTEC

Panel two (14.45)
Andrea Delfini - BLASTNESS
Yahya Fetchati - BOOKASSIST
Duccio Innocenti - QNT HOSPITALITY SIMPLE BOOKING

Vi allego la lista della spesa di Max Starkov, magari c'è qualche spunto inetressante e anche qualcosa da contestare... Tempi duri per Expedia.

Strategie di web marketing per il settore turistico. Un workshop all'Università della Calabria

Si è svolto il 15 ottobre, presso l'Università della Calabria un workshop dal titolo Strategie di Web Marketing per il Settore Turistico una giornata dedicata alla formazione e al dibattito alla quale potevano partecipare studenti e operatori del settore. Tra i relatori che hanno partecipato Giorgio Tavernitti, personaggio conosciuto dai webmaster e che si occupa di posizionamento di siti web, in pratica un genio della SEO, e creatore del Forum GT "un luogo per tutti i webmaster ed informatici, pacato e sereno - dice del suo forum - dove discutere e condividere il proprio sapere". Giorgio ha tenuto un seminario di circa 30 minuti sul posizionamento nei motori di ricerca. Per quanto riguarda la parte relativa al turismo on-line e più precisamente del marketing del travel 2.0 e del suo tumultuoso evolversi segnaliamo un abstract di Roberta Milano docente al corso Marketing e Web Marketing turistico al Camp di Savona e blogger tra le più famose, dal titolo Web 2.0 e turismo online: un’attitudine e non una tecnologia. Tra gli altri ha svolto una relazione interessante Antonello Maresca, web coaching e consulente di marketing alberghiero, sul tema: i social network come strumenti di visibilità per le strutture turistiche. Antonello ha approfondito, in particolare, l'evoluzione del concetto di visibilità.

Più volte ho espresso la mia soddisfazione per il fatto che le Università iniziano a prendere coscienza del fenomeno internet, in particolare quando si affrontano le tematiche del turismo, settore questo che ormai rappresenta la fetta più ampia del business che passa attraverso la rete. I fenomeni sociologici, le opportunità professionali, i comportamenti degli utenti che cambiano con una rapidità che non ha pari nella storia delle comunicazioni necessitano di spiegazioni e interpretazioni da parte di persone preparate e che agiscono giornalmente con gli strumenti tecnologici più all'avanguardia. Speriamo che questa onda s'ingrossi e prosegua spedita!

Hotel Design: un altro modo di fare marketing

Welcome in Hotel Design! Girobloggando ho trovato un raffinato blog dal nome Hotel Design dedicato al design di nuovi hotel in giro per il modo, immagini favolose. Ho fatto un breve giro di pagine ed ho esclamato: non sarà difficile vendere questi oggettini, poi riflettendo ho pensato alle mille problematiche che si dovrranno affrontare in contesti commerciali del genere. Certo è che anche il design fa parte del marketing, anzi a questi livelli è marketing puro, vi ricordate il Sanderson di Londra e il suo famoso divanetto? Visto che oggi è domenica e magari avete un po' di tempo per sognare fatevi un giro in Hotel Design e immaginatevi di lavorare in uno di questi hotel, oppure immaginatevi una vacanza, che è meglio.

Officina Turistica @ 2.0, nuove Job Opportunities

Vado a Siena, mercoledì 21 Ottobre 2009, BTO - Buy Tourism Online e il Dipartimento di Scienze della Comunicazione di Siena organizzano un mezzo pomeriggio dedicato al 2.0 e alle nuove opportunità di lavoro.

Come dicono gli organizzatori: anche se il tempo in cui sei stato STUDENTE è passato da un pezzo, ISCRIVITI SUBITO perchè i temi che tratteremo forse ti aiuteranno ancora di più a capire il fenomeno 2.0. Non fare sciocchezze, non prendere altri altri impegni. E' tutto gratuito.

La BTO come ho già scritto nel post della conoscenza condivisa è un luogo dalle opportunità interessanti, anzi eccezionali, specialmente per i giovani.

Durante l'incontro racconteranno di loro stessi:
Mirko Lalli – Responsabile Marketing Fondazione Toscana wwww.turismo.intoscana.it
Elena “Nelli” Farinelli – Blogger – www.ioamofirenze.com
Ermanno Bonomi – Dirigente Settore Politiche di Sviluppo promozione del Turismo – Regione Toscana & Comitato Scientifico BTO - Buy Tourism Online

Il pomeriggio sarà coordinato da:
Giovanni Gozzini | e-mail | – Dipartimento Scienze della Comunicazione Siena
Maurizio Masini | e-mail | – Dipartimento Scienze della Comunicazione Siena
Robert Piattelli – Aperion.it - Web & Marketing BTO – Buy Tourism Online
Mirko Lalli – Responsabile Marketing Fondazione Toscana
Mirko è il centro di un’innovativa campagna per promuovere il brand della Toscana - Voglio Vivere Così - che utilizza prevalentemente luoghi Social e 2.0
Mirko farà una breve panoramica dello stato dell’arte e in più ci parlerà di Evangelisti 2.0

Elena “Nelli” Farinelli – Blogger
Nelli parlerà di come gli è cambiata la vita da quando ha abbandonato “il posto fisso” e si è lanciata nel web marketing e immersa nell’Universo Social, mettendo a frutto le sue conoscenze maturate scrivendo e “condividendo”. Nelli è la migliore testimonianza di cosa si può fare con po’ di coraggio e fantasia.

Ermanno Bonomi – Dirigente Settore Politiche di Sviluppo promozione del Turismo – Regione Toscana
Ermanno ogni giorno è a contatto con l’intera filiera turistico ricettiva. Il suo è un osservatorio privilegiato, può riportarci la sua esperienza sull’impatto che sta producendo il 2.0 nel mondo Travel, come stanno cambiando le professioni, cosa stanno cercando gli operatori, quali sono le nuove opportunità.
Ermanno Bonomi è uno degli ideatori ed è a capo del Comitato Scientifico di BTO – Buy Tourism Online.

Triple Bottom Line e aziende dell'ospitalità, una via necessaria, anzi obbligata.

Un'azienda o un'associazione di categoria non possono estraniarsi dall'ambiente che le circonda. Ne fanno parte a pieno titolo e devono condividerne le fortune e i doveri, collaborando con le azioni promozionali e di marketing della località, con le attività sociali e di beneficenza. Ne va del buon nome dell'azienda, della sua visibilità e del suo valore.
Ultimamente abbiamo preso in considerazione i metodi e le azioni da mettere in pratica on-line per costruire una buona brand reputation, ce ne sono anche off-line...
Alla pratica solidale, secondo me, non possono assolutamente sottrarsi le aziende dell'ospitalità, che proprio grazie all'ambiente che le circonda possono ottenere facilmente la tanto agognata differenziazione del prodotto offerto.
A questo proposito mi ricordo un capitolo del libro di economia aziendale dedicato proprio a questo: relazioni con l'ambiente esterno:

"... le preferenze dei consumatori possono essere stimolate facendo in modo di offrire prodotti o servizi che le altre imprese non sono in grado di fornire."

Poi si è iniziato a parlare di Triple Bottom Line un indice comportamentale che amplia il precedente concetto di valore e considera, nella valutazione e nella capacità di produrre utili da parte di un'azienda, l'impatto che questa ha anche a livello ecologico e sociale.

Molte sono le attività che un'azienda dell'ospitalità può mettere in campo per raggiungere consapevolmente e con profitto un comportamento socialmente utile, in particolare sotto l'aspetto dei risparmi energetici e nel riciclo dei materiali utilizzati.
Riprendeva il famoso libro di economia aziendale:

"... Si è infine sviluppata l'esigenza sociale di tutelare il territorio e di far carico alle aziende dei problemi del rispetto dell'ambiente naturale, attraverso la lotta all'inquinamento e la ricerca di soluzioni ecologiche."

Oggi ho letto un'interessante intervista su Hotelmarketingstrategies a David McConnel della Stafford Hospitality, un guppo alberghiero il cui motto aziendale è "Discover the difference". In pratica l'intervistato elenca una serie di interventi che la sua azienda sta praticando nelle località in cui opera: con la partecipazione diretta dei suoi managers ad attività di beneficienza, attività di responsabilità ambientale e particolare attenzione al rendimento scolastico dei più giovani.

Tutto ciò ovviamente rientra ed è compatibile con il ritorno sugli investimenti, sull'accrescimento di valore, che rimangono l'attività e l'obiettivo principali dell'azienda.

Poter pubblicizzare on-line queste attività, magari con un blog o un magazine, è senza dubbio un segno di emancipazione che accresce il valore dell'azienda e la differenzia dalla concorrenza.
Terminava il capitolo del libro di economia aziendale:

"...l'impresa deve perciò comunicare all'esterno quei dati che si rivelino utili per le decisioni delle persone direttamente interessate, sia delle persone indirettamente interessate..."

Non solo ispirarsi alla Triple Bottom Line può aumentare la credibilità dell'azienda ma può anche rendere più fieri del proprio impiego i dipendenti, può rendere l'opinione pubblica sostenitrice dello sviluppo e dell'idea di compatibilità sociale dell'attività aziendale.

Seguendo questo link potrai trovare alcuni spunti e qualche idea per individuare un intervento che può essere praticato tra quelli perseguiti dalla Stafford Hospitality. Se tutto ciò nella tua mente rappresenta un costo senza ritorno, lasciatelo dire, riconsidera il fatto di cambiare professione. (vai all'intervista)

Insomma tutto questo per ripetere ancora una volta che nulla è cambiato per il "Buon Albergatore", queste cose le ho viste fare già molti anni fa.

Robi Veltroni

P.s. il libro di economia aziendale è Entriamo in azienda vol.1 - Astolfi, Rascioni & Ricci, l'editore è Tramontana.

Da Regione 20 mln per riqualificazione turistica

90 progetti per rilanciare l'offerta turistica e commerciale in Toscana

Un approdo turistico a Marciana Marina, la risistemazione del lungomare di Cecina, la ciclopista 'Puccini' che tocca i luoghi pucciniani tra Lucca, Pisa e Viareggio, nuovi mercati di filiera corta, un nuovo ostello per i pellegrini della Francigena a Radicofani . Questi sono alcuni dei 90 progetti di riqualificazione di strutture turistiche e commerciali, che saranno finanziati fino alla misura massima del 60% dalla Regione con 20 milioni di euro. Tale cifra, che attiverà circa 40 milioni di investimenti, sarà assegnata agli enti locali per rilanciare l'offerta turistica e commerciale di vicinato in Toscana. “Con questo intervento - afferma Paolo Cocchi, assessore alla cultura - miriamo a rilanciare l'offerta turistica e commerciale, in particolare nei centri minori e nelle aree montane. Tra i criteri di valutazione abbiamo peraltro dato ampio riconoscimento alla sostenibilità ambientale degli interventi, privilegiando i Comuni e le realtà locali che hanno certificazioni ambientali, come Iso 14001 o Emas, o sono riconosciuti come patrimonio dell'Unesco o hanno ottenuto l'assegnazione di bandiere blu (per i comuni costieri) o arancioni (nelle aree rurali), oppure sono impegnati ad applicare i principi dell'edilizia sostenibile”.

da Travelnostop

Gestione delle recensioni e della reputazione on line: alcuni piccoli consigli

4Hoteliers e Josiah Mackenzie di Hotelmarketingstrategies ritornano ad affrontare il tema più sentito, più sofferto e più dibattuto del momento sul web 2.0: la reputazione. Come gestire le recensioni, in particolare quelle negative e come governarle per farle divenire il punto di forza della visibilità on-line?

Avere una brutta reputazione su internet può incidere molto negativamente sul lavoro di un hotel, per questo è necessario intraprendere delle azioni per sconfiggere le recensioni negative.

1 - Ascoltare i feedback: tenere conto sia delle lodi che delle critiche e controllare tutto ciò che viene detto su di voi avvalendosi di strumenti come Google Alerts, Technocrati, Backtype, etc. (Può sottoscrivere un abbonamento ai siti specializzati come reviewanalyst.com e ricevere un report dettagliato delle recensioni e degli UGC, ndr).

2- Rispondere alle recensioni: TripAdvisor dà questa opportunità agli albergatori. Una risposta cattiva potrebbe danneggiare ulteriormente l'hotel, è consigliabile invece ringraziare l'utente per la recensione, rispondere ai commenti positivi, scusarsi per l'esperienza negativa, spiegare come si pensa di impedire che lo stesso inconveniente accada ancora e infine invitare il cliente a ricontattarvi. Da evitare sono le risposte offensive, dubitare della legittimità della recensione, rispondere limitandosi a offrire un buono sconto, o replicare in modo vago.

3 - Aggiustare ciò che non funziona: da questo non si può sfuggire, i difetti che ripetutamente lasciano i clienti insoddisfatti non possono essere nascosti da un'astuta campagna marketing.

4 - Fate sapere alle persone che le avete ascoltate e che avete aggiustato il problema. Potete farlo rispondendo direttamente alle recensioni su TripAdvisor, potete raccontarlo pubblicando un video su Youtube, o anche tramite un comunicato stampa (ovviamente dipende dai cambiamenti che sono stati fatti).

5 - Iniziate a costruirvi in modo proattivo la vostra nuova buona reputazione; un'efficace reputazione online non la si conquista solamente giocando in difesa. Ecco alcuni consigli: chiedete ai clienti soddisfatti di pubblicare recensioni positive; lanciate campagne speciali fra i bloggers più influenti e invitateli a recensire l'hotel.

Domande frequenti ruguardanti le recensioni negative.

1 - E' possibile rimuovere le recensioni negative?

Dipende. TripAdvisor lo può fare se c'è stato un cambio nel management, ma non se avete fatto un rinnovamento.

2 - E' possibile mettersi in contatto con il cliente per risolvere un problema?

Normalmente bisogna rispondere tramite l'apposita sezione del sito.

3 - Penso che un concorrente stia scrivendo recensioni negative.

Contattare direttamente il sito e spiegare la situazione.

4 - E' possibile chiedere a qualcuno di rimuovere la recensione?

Molti siti non lo premettono.

Fonte e approfondimenti: 4hoteliers, leggi l'articolo completo

Cercasi progetti innovativi nel settore del turismo

Con uno sguardo al futuro, Travelexpo In presenterà un’iniziativa mirata a selezionare e individuare progetti innovativi nel settore del turismo realizzati da giovani di età compresa tra i 18 ed i 35 anni. I 10 progetti più interessanti saranno presentati all’interno di “La vetrina dei progetti”, un inedito workshop a cui parteciperanno scouting team individuati nel mondo imprenditoriale internazionale.
L’evento è organizzato dalla Logos Comunicazione & Immagine con Artù (Associazione Ricercatori Turismo) in collaborazione con il Dipartimento di Beni Culturali ed il CUT (Centro Universitario Tecnologie per il Turismo Culturale) dell'Università di Palermo.

Scarica l'invito e la modulistica in formato pdf

La vetrina dei progetti è parte del programma di Travelexpo In, salone dell'offerta turistica siciliana di eccellenza, si svolgerà a Palermo dal 4 al 6 dicembre 2009 presso l'Hotel San Paolo Palace

Recensire con coscienza e consapevolezza: i rischi per chi giudica

Recensioni croce e delizia degli albergatori, inziative a tutela delle strutture e delle professionalità iniziano a prendere campo in Italia e all'Estero, due esempi significativi:

Abbiamo visto di recente questa presa di posizione di Federalberghi nei confronti di Tripadvisor:

Da Faiat Flash n .18 Settembre 2009
"Federalberghi ha inviato all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato una segnalazione di presunta scorrettezza delle pratiche commerciali poste in essere da Tripadvisor. Come è noto, il sito pubblica recensioni di clienti d'albergo con contenuti spesso inesatti e diffamatori, senza operare alcun preventivo controllo e senza consentire all'imprenditore alberghiero un reale e concreto diritto di replica. La circostanza che manchi un effettivo controllo preventivo risulta evidente dal tenore di alcuni commenti pubblicati, che, come è possibile verificare con una ricerca per "parola chiave", spesso contengono insulti e volgarità. La circostanza invece che non sia consentito un effettivo diritto di replica risulta evidente dalla lettura delle stringenti condizioni a cui viene sottoposto, e dai molti pretestuosi rifiuti di pubblicazione rivolti ai nostri imprenditori. Inoltre, i giudizi dei clienti sono pubblicati in genere in forma anonima e l'imprenditore non ha così alcuna possibilità di verificare se il commentatore abbia effettivamente soggiornato presso l'albergo. La pubblicazione di giudizi diffamatori, oltre a danneggiare gravemente l'impresa alberghiera, provoca uno sviamento della clientela presso altre strutture, operando quindi una forma di concorrenza sleale, ma anche di pubblicità ingannevole a danno dei consumatori. Come è noto, la questione è all'attenzione anche dell'Hotrec, che ha formalmente invitato Tripadvisor ed i gestori di siti analoghi a rispettare i seguenti fondamentali principi: - controllo editoriale di ciò che viene pubblicato; - prevenzione delle manipolazioni; - qualità delle informazioni; - esclusione delle recensioni anonime; - pubblicazione di un numero minimo di recensioni; - armonizzazione del rating; - diritto di replica; - certezza legale; - aggiornamenti; - indicazione del sistema ufficiale di classificazione."

Oggi leggiamo su 4Hoteliers questo scritto di David Poulton - Partner di MinterEllison Lawyers dove si forniscono informazioni circa i rischi che corrono coloro che recensiscono in modo diffamatorio alberghi, ristoranti ecc.

In seguito a una brutta esperienza in hotel, il cliente può trovare soddisfazione nel condividere la sua frustrazione scrivendo una recensione negativa online, ma il rovescio della medaglia è che potrebbe rischiare di dover fronteggiare una lunga e costosa causa in tribunale.

Le persone, le cui opinioni ed esperienze possono essere condivise e lette in tutto il mondo grazie ai social network, hanno acquisito un grosso potere ma spesso non sono del tutto consapevoli del fatto che una loro recensione negativa può arrivare a danneggiare la reputazione di un albergo. E' vero che la pubblicazione di commenti online assicura un certo anonimato, ma la maggior parte dei social network non protegge gli utenti e, per chi fosse davvero intenzionato a farlo, è comunque possibile risalire all'autore del commento.

Che tipo di recensioni potrebbe causare dei guai? Denigrare una persona o renderla una figura ridicola può essere considerato diffamatorio, così come diffamatorio è definire, ad esempio, uno chef incompetente o il servizio di un hotel o un ristorante scarso.

Come ridurre al minimo i rischi e come possono essere difesi i commenti? E' difficile dare una risposta, ma un buon inizio è senz'altro quello di usare una certa moderazione nel criticare e comunque attenersi a fatti che si possono provare. E' inoltre consigliabile, prima di pubblicare un commento negativo, informarsi sulle leggi in vigore nei paesi dove è situato l'hotel o il ristorante recensito onde evitare spiacevoli incidenti legali.

Leggi l'articolo di David Poulton su 4Hoteliers

Ci siamo già espressi sul passaparola on line nel precedente post "Mercato e disintermediazione on line, per il "Buon Albergatore" non cambierà mai niente!"

Semantica, Web 3.0, Travel 3.0? Qualche spunto sul nuovo che avanza

Ora che ero appena entrato nel web 2.0, mi sento dire che è già tempo di passare al 3.0. Non c'è mai pace! Ma cosa sarà mai il web 3.0? Cosa è la semantica? Quali cambiamenti porterà, ancora una volta, internet nel mondo del turismo o meglio del marketing turistico? E più precisamente cosa c'è da sapere? Cosa c'è da fare per passare da Travel 2.0 a Travel 3.0?
Innanzitutto possiamo ascoltare Francesco Caccavella redattore di Html.it in questo video che si intitola Web 3.0 in pratica



Poi possiamo approfondire sul blog Tour Marketing e in particolare sul post Web 3.0 cosa cambierà per il turismo on line. Dal quale abbiamo preso questo esempio:

"l’utente che prenota la propria vacanza attraverso il portale turistico Expedia, riceve un riepilogo dei propri dati attraverso il sito TripIt (community di condivisione e pianificazione viaggi), il quale sarà in grado di rielaborare tale documento implementando automaticamente le seguenti informazioni: mappe sulla località turistica, eventi presenti nella meta di destinazione, meteo, note turistiche apportate da altri viaggiatori etc."

Per arrivare ad approfondire ancor di più e sapere cosa succede oltre oceano ti invito a leggere anche questo post su Tracking Tourism: The Tourism Research Blog dal titolo Travel and Web 3.0 – what does this mean?

Bene! Ora se vuoi saperne ancora di più non resta che andare a Firenze il 16 novembre, alle ore 15.30 nella Main Hall della Buy Tourism OnLine alla Stazione Leopolda per ascoltare Fabio Lazzerini di Amadeus che parlerà di Travel and Web 3.0.

Se hai delle idee, delle conoscenze e qualche spunto da offrirmi lo puoi agiungere nei commenti! Grazie.

Web-Tracking? Chi era costui?

Quello che sto per dirti lo ritengo particolarmente importante. Se hai un sito aziendale e in particolare un sistema di vendita on-line (il marchingegno delle prenotazioni come mi ha detto un amico, o meglio un booking engine) sei consapevole di quello che dovresti fare? Perché te lo chiedo? Perché secondo la Omniture’s 2009 Online Conversion Benchmark Survey (puoi partecipare anche tu al sondaggio) sono emersi tre importanti dati:

- 80% dei responsabili marketing non utilizza parametri statistici per analizzare la navigazione sul loro sito;
- Meno del 30% testa l’efficacia dei contenuti e della convertibilità
- Il 70% delle decisioni prese in merito alla gestione del sito non sono supportate dai dati.
-
Il cuore del mercato su internet è un giusto approccio, è una scelta accurata sull’ottimizzazione del sito basata sui dati, sulle statistiche, sulle conversioni e sul traffico che si sviluppa sulle pagine del sito.

Allora cosa puoi fare per essere il migliore o almeno per migliorarti?

Tracking
Ormai tutti coloro che realizzano un sito internet lo dotano di un sistema di tracking, il più usato è quello di Google che con Analytics ti permette , aggiungendo un pezzo di codice all’interno del sito, di poter visionare tutte le statistiche del traffico generato.

Test
Controllare la risposta del mercato alle tue iniziative, siano esse testuali o di ottimizzazione è il voto al tuo operato. Sono consigliati split test (testare varie soluzioni) per vedere a quale delle tue proposte il mercato ha risposto meglio e con più conversioni. Testare e analizzare con cura i vari tentativi ti permetterà di settare la migliore soluzione, quella più redditizia.

Ottimizzazione
E’ l’atto più importante cioè quello con il quale metterai in pratica la migliore decisione basata sui dati e sulle performance ottenute dai vari split test. In pratica regolerai il tuo sito in base alle attitudini che i tuoi utenti hanno manifestato navigando.

Ho provato a semplificare al massimo e forse hai necessità di approfondire la questione del web-tracking per poter comprendere meglio i dati che puoi trovare su Google Analytics. Il link che segue può esserti utile, la pagina è a cura di Madri Internet Marketing una delle aziende più quotate del settore della consulenza e della formazione. Approfondisci il web-tracking con Madri

Il tuo albergo ha bisogno di un blog? Ecco alcune idee e l'Ebook Blogging for Guests in omaggio per tutto il mese di ottobre!

Si, stai pensando che ormai è arrivato il momento: il tuo albergo ha bisogno di un blog ma non sai da che parte iniziare. Tra qualche giorno potrebbe prenderti la fobia da commenti degli utenti perché ancora non hai ben focalizzato cosa e come deve essere detto e quali reazioni potresti ispirare ai tuoi lettori. Quali sono i vantaggi del blogging? Quali le controindicazioni? La grafica, i contenuti, l'impostazione sono tutti elementi importanti e chi pensa che il blogging possa essere un'attività semplice ha sicuramente sbagliato l'approccio. Se cerchi qualche ispirazione, su Blog for Guests ho trovato un'importante serie di link a blog di aziende alberghiere, e per tutto il mese di ottobre la possibilità di scaricare gratis un Ebook che ti consentirà di scoprire come alcune aziende alberghiere stanno usando il blog aziendale per raggiungere potenziali ospiti, per ottimizzare la loro visibilità on-line, e per accrescere i loro profitti.

Spero di esserti stato d'aiuto, è come una piccola spinta per non farti cadere nel blocco da foglio bianco, ora sai da dove iniziare e mi raccomando, che i testi siano originali altrimenti, i motori di ricerca possono anche non accorgersene ma i tuoi lettori si annoieranno da morire. Non scrivere se non hai qualcosa di interessante da comunicare, i tuoi potenziali ospiti non hanno tempo da perdere on-line.

Clicca qui per scaricare il manuale Blogging for Guests non è necessaria la registrazione ed è gratis per tutto il mese di ottobre

Turismo Elba: Statistiche o non statistiche questo è il dilemma!

La statistica è la scienza che ha come fine lo studio quantitativo e qualitativo di un "collettivo". Studia i modi (descritti attraverso formule matematiche) in cui una realtà fenomenica - limitatamente ai fenomeni collettivi - può essere sintetizzata e quindi compresa. Così recita la definizione di statistica su Wikipedia, l'enciclopedia libera on-line. Sono andato a guardarla perché sulla nostra Isola sarebbe bene allinearci al collettivo sapere, e quindi dare una spiegazione scientifica ai dati, oppure coniare una nuova definizione per questa parola. E' da inizio stagione che appaiono sui mezzi d'informazione locali notizie a dir poco strampalate oppure, nel migliore dei casi, "adattate alla bisogna" nella migliore arte "brambillesca". Mi sono dilungato spesso su questa questione, in particolare quando, per il ponte di fine aprile, si urlò al tutto esaurito sull'Isola quando ancora vi erano decine e decine di camere disponibili sui maggiori portali di prenotazione on-line. Quindi di due l'una: o gli albergatori sono pazzi a dare disponibilità on line quando sono al completo, oppure era meglio che qualcuno avesse taciuto. Ci siamo meravigliati anche delle notizie apparse durante lo scorso mese di settembre. Analisi delle statischiche particolarmente superficiali, arrivi confusi con presenze, solo qualche timido commento al calare del soggiorno medio, alla scarsa spesa che i turisti riservano all'Elba, al calo di competitività della destinazione a causa del caro traghetti e della carenza dei servizi. Solo su Il Tirreno del 7 ottobre, a commento dell'ultima nota emessa dagli albergatori, si palesa un calo del fatturato e più grave ancora, appare finalmente un dato assai preoccupante: i livelli occupazionali nel settore alberghiero all'Elba sono scesi rispetto al 2005 del 9%. Mi verrebbe da chiedere il rapporto tra posti letto/occupati del turismo, oppure l'andamento del numero di occupati nell'indotto negli utlimi anni, oppure il ricavo medio per turista, l'indebitamento delle aziende del settore e a quanto ammonta il business dell'extra alberghiero. Tutti dati che ci potrebbero far comprendere quale tipo di turismo stiamo gestendo e se è particolarmente intelligente festeggiare l'aumento degli arrivi e delle corse delle compagnie di navigazione. Ma così facendo, come si potrebbero confondere arrivi con presenze, e capacità con incapacità? Spero solo che questo alternarsi di dati e interpretazioni non servano per difendere o distruggere qualche poltrona, ché si sta giocando con il futuro di diverse famiglie, lavoratori e aziende.

A proposito di offerte: abbiate naso ;-)

Seguo con attenzione il blog di Antonio Maresca che di recente ha pubblicato una sorta di guida-appello dal titolo "inventiamoci qualche offerta" affrontando il problema di chi, a corto di prenotazioni, deve trovare l'ispirazione, l'idea di un'offerta attraente che, come dice Antonello, "non può limitarsi ad una semplice leva economica" come la riduzione della tariffa. E' sempre più difficile confezionare offerte originali, accattivanti, e che siano attraenti ed efficaci. Il web coach, nel suo post, traccia una ottima rotta da seguire ed alcuni spunti. Oggi su Facebook, fa notare l'iniziativa dell'Hotel St. George di Milano che invita gli utenti del social network con tariffe eccezionali, e non ritengo che si tratti di un caso di semplice riduzione della tariffa ma un inizio di approccio al social network da parte di una struttura. Molti ci provano, qualcuno ci riesce. Le tecniche sono le più svariate e spesso basta cambiare una parola o centrare un concetto che queste hanno fortuna: ho visto, alcuni anni fa in occasione del passaggio dalla lira all'euro, il vecchio e banale 7=6 diventare con successo "Le mille e una notte a 1 Euro". Ci sono anche offerte bizzarre che mi hanno molto colpito, sarà per la mia passione per il cioccolato e per l'Umbria, ma le più simpatiche che conosco sono queste dell' Etruscan Chochotel: A Ottobre hai fiuto per le offerte? A ottobre misureremo il naso dei nostri clienti con il golosimetro, il nuovo gadget di eurochocolate 2009!Se ce l'hai più lungo di 4 cm .... il naso!!!! :-) .... allora una camera doppia al giorno per il solo mese di ottobre costerà 0,99 centesimi!!!! Abbiate naso per le offerte...

Meritocrazia vs. Mediocrazia

E’ un po’ che ci penso e che associo l’idea del Web 2.0, e magari di quello 3.0, ad una sorta di meritocrazia del futuro. Si, il web offre, secondo me, ancora spazi tali da permettere che il più bravo emerga. Le nuove tecnologie e i nuovi mercati, quelli che si fondano sulla ricerca avanzata, possono far emergere colui che esprime le migliori qualità. Sul web si deve essere sempre innovativi, aggiornati, formati e in particolare competitivi ché tutto cambia in un attimo. Il bisogno di meritocrazia che abbiamo è innegabile. Vi segnalo il libro di Antonello Caporale Mediocri, oppure un breve spezzone del film La Meglio Gioventù di Marco Tullio Giordana, per avere l’idea di un’Italia da distruggere. Mentre in Italia indietreggiano libertà, democrazia e meritocrazia, sono a nostro favore un sacco di esperienze professionali tra le quali quella di Francesco Fabbroni, toscano, che con una laurea in Filosofia, se n’è andato da Pistoia a fare il cameriere a Londra e ora è direttore delle risorse umane per Ihg, multinazionale alberghiera che tra gli altri controlla il marchio Holiday Inn. Oppure mi viene da pensare ai giovani di RENA, Rete per l’eccellenza nazionale, un gruppo di giovani che ha contribuito alla stesura del libro di Antonello Caporale e che si è unito in una rete con l’intento di “conoscersi e riconoscersi, difendersi, aiutarsi. Lottare per promuovere un´idea, quella del merito, al servizio del Paese, perché anche i migliori possano trovare in Italia il riconoscimento che spesso tocca soltanto ai mediocri”. E l’ho già scritto, sono molto contento che la realtà formativa di BTO, Buy Tourism Online, approdi al Dipartimento di Scienze della Comunicazione di Siena per illustrare ai giovani universitari le opportunità nel settore del turismo. Insomma, ovunque si parli di affari e in particolare di ospitalità, in Italia, si sente un gran bisogno di qualità, idee e manager, è per questo che è importante formare i giovani e aprirgli le porte di questo mondo. Un mondo che tra le altre cose può permettere a chiunque di lavorare per progetti ambiziosi senza dover per forza di cose abbandonare i propri luoghi. Tutti dobbiamo lottare per il diritto alla formazione e all'abbattimento del Digital Divide. Il web e in particolare il Travel 2.0 (e ormai 3.0) possono contribuire a farci arrivare almeno alla Meritocrazia 1.0?

Post del sogno o son desto ovvero della conoscenza condivisa

"Perché credo nella BTO? Perché qui si va a monte della filiera tursistica e si crede nella formazione" questo fu il concetto più significativo che scrissi su Elbareport, quotidiano on line dell'Isola d'Elba, dopo la prima giornata di lavori alla BTO 2008. Si, rimasi folgorato per come la mia ambiziosa fissazione della pratica della conoscenza condivisa, a Firenze, non solo venisse cercata, desiderata e conquistata ma elargita a piene mani, alla Stazione Leopolda, ché anche le scenografie, quando la sostanza non difetta, migliorano l'esperienza. Qualcuno potrà contestarmi il fatto che le aziende non facevano altro che i loro interessi e spiegavano ai presenti/clienti come fare per ottenere da loro tanti soldini (Google, Expedia). Si, e allora? E' la qualità, si proprio la qualità delle informazioni, delle opportunità... e quell'aria giovane che si respira. Ho poco più di quarant'anni ma, alla BTO in alcuni casi, a spiegarmi come funziona il mondo, sono saliti sul palco giovinotti con poco più della metà dei miei anni e con un quarto delle mie stagioni lavorative. E' questo che dimostra che in quel luogo le opportunità sono intreressanti, oserei dire eccezionali. Allora qualcuno dirà: perché dubiti di essere sveglio? Ora ve lo spiego...
Su Facebook è appena apparsa la notizia che:

Il Dipartimento di Scienze della Comunicazione della Facoltà di Lettere e Filosofia dell’Università di Siena ha manifestato interesse verso BTO – Buy Tourism Online, in particolare verso le sue attività di trasferimento di conoscenza.

Sono veramente fiero di BTO!!!!

BTO – Buy Tourism Online crede che gli Studenti del Dipartimento non possano che essere molto interessati agli argomenti 2.0, più nello specifico Travel 2.0.

Una prima concreta applicazione dell’interesse reciproco tra BTO – Buy Tourism Online e Dipartimento di Scienze della Comunicazione, è l’organizzazione di questo incontro con gli studenti, tema il 2.0.

Il pomeriggio è pensato per offrire spunti di riflessione agli Studenti sulle nuove opportunità che il 2.0, più in particolare il Travel 2.0, che possono essere colte da chi sarà domani alla ricerca di un’occupazione coerente con il proprio percorso di studi.

2.0, nuove Job Opportunities
Mercoledì 21 Ottobre 2009, ore 16
Dipartimento di Scienze della Comunicazione
SIENA
Via Roma 56
Palazzo S. Niccolò – III° piano – aula 356

Evento aperto agli studenti e a tutti quelli che vorranno partecipare

E' GRATUITO, ma i posti a disposizione sono solo 100

Per iscrivervi cliccate qui

Ma fate alla svelta, ci sono solo cento posti...

Robi Veltroni

Doug Kennedy: superiamo la mentalità de "l'unica cosa che conta è il prezzo"

Doug Kennedy, trainer dell'industria alberghiera che collabora attivamente con svariati hotel e centri di prenotazione, dà dei suggerimenti su come superare la mentalità de "l'unica cosa che conta è il prezzo".

Di seguito alcuni punti fondamentali che dovrebbero essere tenuti in considerazione da coloro che lavorano nel reparto vendite di un hotel, al ricevimento o nei centri di prenotazione.

- conoscere i concorrenti. Quasi ogni albergo ha un concorrente locale e spesso si limita ad aggiustare le tariffe con lo scopo a breve termine di riempire le camere. Oltre a fare questo bisognerebbe richiamare l'attenzione su ciò che rende unico il vostro hotel rispetto agli altri.

- Accontentare il cliente fin dalla sua prima richiesta ed essere veloci e attenti nelle risposte.

- Sottolineare il valore di ciò che state vendendo piuttosto che il prezzo, non dimenticando di sottolineare i lati positivi riguardanti la località, la posizione e i servizi offerti dal vostro hotel oltre ai dettagli concernenti i pacchetti o le offerte speciali.

- Continuare a ricordare che vi state relazionando con una persona e dunque è importante cercare di instaurare una reale conversazione, magari facendo riferimento al tempo, alla città dalla quale vi stanno chiamando, o perfino ai rumori di fondo.

- Nonostante riceviate decine di telefonate al giorno, non bisogna mai dimenticare che chi chiama baserà la sua prima impressione solamente sulla sua esperienza.

- Prima di chiamare le persone hanno già raccolto un gran numero di informazioni online, è necessario dunque personalizzare il più possibile le foto sui siti, magari aggiungendo commenti e ricordi di altri clienti.

- Visto che ormai sembra che tutti siano alla ricerca di occasioni e affari davvero speciali, non si deve mai dimenticare di menzionare la tariffa normale prima di offrire uno sconto.

- Bisogna vendere all'emozione piuttosto che all'intelletto: anziché limitarsi a elencare i servizi del vostro albergo, bisogna cercare di renderli unici ed allettanti.

- Prima di pubblicare un'offerta speciale verificare che chi la deve vendere l'abbia capita e sia in grado di spiegarla correttamente.

Semplice, no?!

Mercato e disintermediazione on line, per il "Buon Albergatore" non cambierà mai niente!

Non so se è un caso di embolia da blog, di stanchezza di fine stagione oppure di morbo di Facebook, ma stamani è bastato un post di Roberta Milano, docente al corso Marketing e Web Marketing turistico al Camp di Savona e blogger tra le più famose, per scatenare una marea di impressioni e sentimenti che provo a riportare sul blog per evitare di intasare una discussione che, come dice Roberta, necessiterebbe di molto più tempo e spazio. Ci abbiamo provato io e l'amico Robert Piattelli (tutti Roberti?!) di Aperion Blog a interpretare il post arrivando al nuovo concetto di qualità proposto da Roberto e del mio "Buon Albergatore". Quindi disintermediazione, passaparola, travel 2.0... e se dopo tutto questo fenomeno non fosse cambiato nulla? Vi spiego perché sostengo questa teoria.
Due aspetti sono importanti, come ho scritto su FB, secondo me: disintermediazione e passaparola. Per disintermediazione intendo l'eliminazione di tutti i passaggi intermedi tra cliente e struttura, la maggior parte di guide e forum portano, con gli Adsense di Google o link della guida stessa, sui grandi portali (Tripadvisor>Expedia) e quindi non disintermedi. Quindi è meglio puntare a "farsi vedere" con tecniche di "coda lunga" sulle serp con parole meno competitive e un buon booking engine. Il passaparola sui Social è una fortuna: è il vecchio passaparola che i tuoi clienti facevano in salotto con gli amici al ritorno dalle vacanze con una unica differenza, alla chiacchierata può partecipare anche l'albergatore che non deve mai smettere di essere un "Buon Albergatore". Credo la chiave sia tutta nelle parole "Buon Albergatore" e credo che nella sostanza non sia cambiato niente in questo lavoro... alla fine tutto dipenderà dalla qualità che si riesce ad offrire, se questa è elevata si parlerà bene on e off line. Insomma anche internet tenderà ad allinearsi alla migliore tradizione e alla valutazione classica dell'ospitalità.
Fino a oggi abbiamo assistito, on line, a un costante ribasso dei prezzi che ha eroso inevitabilmente i margini e la qualità, non è un caso che secondo una ricerca della Prof. Sherri Kimes, docente di revenue management alla Cornell University, una buona parte della responsabilità del calo della redditività del settore dipende dalla guerra dei prezzi tra concorrenti, fenomeno che ha portato la clientela a essere particolarmente sensibile al prezzo. Ora siamo in una nuova fase: Overcoming the “all they want to hear is the rate” mentality nelle tecniche di vendita, ma sarà importante crearsi una buona reputazione e per far ciò, dopo anni di esperienza, ho trovato solo un metodo valido: quello di una politica gestionale orientata verso l’ospite, per questo sostengo che nel mondo dell’hotellerie “non è cambiato niente, o meglio, si è dovuto cambiare tutto per poter essere ancora customer oriented”. Ma forse tutto ciò, ripeto, è embolia da blog o stanchezza da fine stagione. Ho solo un modo per chiarirmi le idee, andare a Firenze alla BTO e ascoltare Roberta, forse mi passerà quest'embolia...

Robi Veltroni

immagine http://www.mediacom-group.it/software-booking-online.php