Il web e il turismo: commenti e proposte.

Sull'ultimo numero di Faiat Flash è apparso questo articolo che riporto nella sua totalità per darvi alcuni spunti di riflessione. I vostri commenti a questo post sono particolarmente graditi.

Il 31% degli italiani non ha un computer ed il 28% della popolazione non sa usare Internet, eppure in Italia gli acquisti online producono un giro d’affari vicino ai 6 miliardi annui di Euro, di cui poco più della metà è generato dal turismo. Dati apparentemente contraddittori ma che testimoniano la vitalità dello strumento che andrà sempre più sfruttato per promuovere e vendere il Bel Paese nel mondo”. È quanto ha affermato il Presidente di Confturismo-Confcommercio Imprese per l’Italia, Bernabò Bocca, durante il convegno organizzato da Confturismo dal titolo: “D-WEB, Destination Websites Evaluation Benchmark: confronto tra i portali turistici delle destinazioni italiane e quelli delle grandi mete internazionali” in collaborazione con il Master in Tourism Management dello IULM, nell’ambito della BIT in corso a Milano.
“L’analisi dei portali turistici di 162 destinazioni a livello internazionale mostra che spesso le destinazioni emergenti registrano migliori performance in rete rispetto i grandi player del turismo mondiale - ha commentato Manuela de Carlo Direttore del Master in Tourism Management dell’Università IULM. Oltre metà dei casi analizzati fanno ricorso a pratiche di web 2.0 anche se le potenzialità offerte dagli strumenti di comunicazione online sono ancora solo marginalmente sfruttate.
Le città, le regioni e i paesi più efficaci in rete hanno realizzato forme di comunicazione interattiva orientata ai clienti, hanno segmentato in modo innovativo, hanno messo a punto sia offerte mirate a nuovi turismi di nicchia che tool rivolti ai grandi intermediari del turismo organizzato ed il D-Web, messo a punto in questo progetto pilota all’interno del Master, può diventare uno strumento utile ai responsabili dello sviluppo turistico di regioni e città italiane per formulare strategie di comunicazione online e monitorare la posizione delle loro destinazioni rispetto ai migliori player internazionali”.
“Lo studio di IULM identifica quelli delle Regioni come i portali italiani che mediamente presentano le migliori performance di attrattività - ha sostenuto da parte sua la Presidente di Federviaggio-Confturismo, Maria Concetta Patti – Il ruolo principale del portale Italia deve quindi essere quello di mettere a sistema - secondo schemi che siano logici per i potenziali turisti di tutto il mondo – le conoscenze che già si trovano nei portali territoriali senza duplicare i contenuti di questi ultimi.
È necessario dunque che il web leghi in maniera sinergica l’attività istituzionale pubblica e di promozione del Paese con quella commerciale privata, poiché solo se l’azione di entrambe converge sinergicamente su un unico strumento avremo una promozione valida ed un effetto positivo tangibile sull’economia turistica.
“L’Italia - ha proseguito Bocca - deve dunque lavorare ad un rapido ed urgente riassetto degli organismi preposti alla promozione e commercializzazione del nostro turismo ed in questa ottica una sinergia tra le sedi Enit all’estero e gli uffici dell’ICE sarebbe quanto mai auspicabile per ottimizzare un risultato dal duplice effetto: abbattere e razionalizzare da un lato i costi di gestione degli sportelli che nel mondo devono ‘vendere’ l’Italia turistica, accentrare dall’altro in sedi uniche competenze similari finora svolte da personale diverso ed alle volte con modalità contrastanti”.
“Oggi l’industria del settore - ha poi aggiunto Maria Concetta Patti - chiede un approfondimento ed un rilancio attraverso una politica congiunta ed uno degli elementi importanti in cui in questi ultimi 5 anni abbiamo creduto era la realizzazione del portale Italia, dico era perché ad oggi non abbiamo ancora una versione definitiva con i risultati auspicati”.
“In definitiva - ha concluso Bocca- nell’immediato ci sembra indispensabile chiedere al Governo l’apertura di un tavolo dedicato alle questioni del turismo che vanno dalla promozione al fisco, passando attraverso la redistribuzione anche al turismo degli incentivi alle imprese e ad una politica di salvaguardia e miglioramento professionale continuo della forza lavoro del settore”.

Fonte: Faiat Flash – Edizione Quadri – 16-28 febbraio 2010
Immagine: datinetweb.com

Un corso di web marketing turistico a Sorrento

Corso Web Marketing Turistico - 23 Marzo 2010

Abstract

Cosa: Corso Web Marketing Turistico “Consigli di Web Marketing Turistico per la gestione della Presenza Web di una Struttura Ricettiva”
Dove: Sorrento (NA)
Quando: 23 Marzo 2010 – dalle 9.30 alle 13 [pausa]
dalle 14.30 alle 19
Quanto: quota di partecipazione 180 euro + iva – entro il 5 Marzo 150 euro + iva

Il corso, organizzato da Justweb in collaborazione con Antonio Maresca, si svolgerà presso l'Hotel Plaza di Sorrento. Le 8 ore di Corso tratteranno delle varie fasi relative alla presenza sul web di una struttura ricettiva.

Ecco il programma:

1. Scenario
1.1 L’evoluzione del concetto di Visibilità
1.2 Il web rivendica la propria “socialità”
1.3 Il sito diventa parte di un progetto vivo e dinamico
1.4 I contenuti sono importanti ma il contesto è fondamentale
1.5 L’utente diventa protagonista
1.6 L’albergatore deve cambiare per sopravvivere

2. Sito Web
2.1 Basta con i siti brochure
2.2 Apriamo il sito all’esterno e alla partecipazione
2.3 Rimuovere ostacoli e barriere per gli utenti e per i motori
2.4 Un sito brutto e poco usabile converte meno
2.5 Curiamo i particolari. Non farlo costa denaro e prenotazioni!
2.6 CMS – il sistema di gestione dei contenuti
2.7 I contenuti non sono tutti uguali
2.8 SEO “fisiologico”
2.9 Booking Engine

3. Promozione
3.1 Senza budget non si va lontano! Pianificare con intelligenza gli investimenti
3.2 Posizionamento diretto – coda lunga
3.3 Posizionamento indiretto – selezionare le fonti – article marketing
3.4 Pay x Clic – un naturale complemento alla visibiltà organica
4. Social Media
4.1 Piacere, Social Media!
4.2 Perchè – Come – Quali usare
4.3 Facebook
4.4 Twitter
4.5 Youtube
4.6 Social Bookmark
5. Reputazione on line
5.1 Un aspetto fondamentale che non ammette disattenzioni
5.2 Ascoltare – rispondere – partecipare
5.3 Gestire? Certo! Ma soprattutto creare – essere attivi
5.4 Monitorare: facciamolo con gli strumenti giusti
5.5 Canalizziamo i commenti su più fonti, diversifichiamo
6. Analytics
6.1 Non solo web analytics
6.2 Quando – Cosa – Come misurare
6.3 Testare e tracciare per capire se gli investimenti…ritornano!

Vuoi partecipare a questo corso?

Per richiedere maggiori informazioni o prenotare la tua presenza al corso, clicca qui.

BTO University: la conoscenza è un bene prezioso. Condividiamolo!

La conoscenza condivisa, lo scambio delle idee e delle tecniche sono un bene prezioso, un'opportunità per chi lavora e per chi ha voglia di migliorarsi.
E' per questo che con molto piacere vi presento BTO University, il ramo "scolastico" di Buy Tourism Online, il più premiato evento che si occupa di turismo online.
Significativa è la nota con la quale BTO University "protegge" i propri contenuti: "Tutti i contenuti di questo website sono liberi da copyright. BTO - Buy Tourism Online invita caldamente a COPIARE e a fare SHARING di tutto quello che trovate interessante".

Questo il manifesto della nuova "università on line":

BTO UNIVERSITY è la nuova iniziativa di BTO - Buy Tourism Online.
Parte dal desiderio di trasferire la nostra conoscenza e renderla fruibile a più persone possibili.
Quali sono i temi di BTO University?
Il web 2.0, più in particolare il Travel 2.0 e tutti i temi cari agli operatori della lunga filiera turistico ricettiva, come l'intermediazione e la disintermediazione, le recensioni, i motori di ricerca, gli Online Travel Agents.
E ancora, i mercati e come stanno cambiando, trasformandosi sempre più in delle conversazioni, anzi dei network, opportunità e minacce del 2.0, la blogsfera, i contenuti generati dagli utenti.
BTO UNIVERSITY è un'idea che mette al centro la condivisione, senza compromessi, senza nessuna barriera.
Partiamo con il materiale EDUCATIONAL della seconda edizione di BTO - Buy Tourism Online, quella che ha visto tutto in sold out il 16 e 17 Novembre 2009 in Stazione Leopolda, a Firenze.

Per questo vi consiglio caldamente di iscrivervi a canale BTO University su Youtube, troverete tutti i filmati relativi alla due giorni che si è svolta a Firenze lo scorso novembre.

In pratica BTO mette in rete il meglio del travel 2.0, un instant channel sulla evoluzione del settore turistico on line. Per citare Robert Piattelli, responsabile marketing di BTO, se non vi iscrivete siete pazzi!

L'Isola d'Elba sul Dossier di Enit Italia: poche righe e anche confuse!

Enit Italia, il trimestrale dell'Enit-Agenzia Nazionale del Turismo, sul numero di gennaio, a pagina 26, ospita un Dossier dal titolo Arcipelago Italia. Una piccola guida dedicata alle isole che contornano l'Italia. Tutto sommato un bel numero quello di gennaio, molto suggestivo. Se vogliamo approfondire l'argomento però vorrei far notare che all'Isola d'Elba è stato dedicato solamante un numero esiguo di righe (tra pagina 37 e 38) dove si debutta con una nota di Sir Richard Colt Hoare (scrittore, archeologo e storico inglese) che raccomandava amici e conoscenti di visitare gli ameni luoghi elbani. Poi si parla dell'Isola d'Elba limitandosi a descrivere Portoferraio (solo il centro storico) dimenticandosi degli altri sette comuni.
La parte di dossier dedicata a Le Isole della Toscana: dai viaggiatori del Grand Tour al turismo contemporaneo è stata affidata a Luisa Chiumenti, architetto e giornalista, già docente presso la facoltà di Ingegneria di Roma, autrice di pubblicazioni di carattere storico-topografico-archeologico e urbanistico, è curatrice di allestimenti di mostre d'arte e d'architettura. La Chiumenti mi ha sorpreso per due righe scritte tra le venti con le quali "liquida" l'Elba quando dice che "visite guidate ai giardini delle Fortezze e alla città medicea si svolgono in occasione di "Giardini Mediterranei", il tradizionale mercato dei fiori, che si svolge nel Centro Storico di Portoferraio" (Giardini Mediterranei è solo alla seconda edizione e forse non verrà ripetuta nel 2010 e si merita già l'uso dell'aggettivo tradizionale associato a mercato dei fiori, sembra che si parli dell'Olanda) e poi "la lavorazione del ferro attiva fin dall'epoca romana, che continuò poi fino alle soglie del '600, quando ancora si lavorava alle pendici della montagna che costeggia la bella strada da Portoferraio a Lungone" (vada per Lungone anziché Longone ma vorrei sapere dov'è questa montagna che costeggia la strada da Portoferraio a Longone? E perché in un articolo di taglio contemporaneo nel quale non si fanno riferimenti a nomi storici si usa Longone piuttosto di Porto Azzurro?). Dimenticavo... all'Elba il ferro iniziarono a lavorarlo gli etruschi! Se volete scaricare il numero di Enit Italia cliccate qui ma se volete conoscere l'Elba datemi un colpo di telefono, vi darò due dritte.

Web Travel Marketing | c-Magazine: ecco il numero 12

E' on-line il numero 12 di Web Travel Marketing c-Magazine lo puoi scaricare in formato Pdf oppure consultare on line.

In questo numero: Previsioni di crescita per il mercato turistico nel 2010 di Roberta Milano, Viaggi e vacanze? Ormai si organizzano sul web! di Enrico Ferretti, Operatore turistico? Non piangere per il "freddo" mese, ma pensa a... di Salvatore Menale, Cosa sono i vortal, cosa offrono, chi li visita e quali vantaggi nel farne parte di Arturo Salerno, Ma quale Blog, mi faccio il Magazine di Antonello Maresca, Web Marketing Turistico per il settore alberghiero di Danilo Pontone, Quinta lezione di web marketing con Josiah Mackenzie: il piano di web marketing di Robi Veltroni, Seo cosa vuol dire per l'Hotel e per l'Albergatore di Danilo Pontone, 10 NO, ovvero le 10 cose (e più) da non fare se siete albergastori di Pietro Soddu, Che bello ho il Sito Nuovo di Antonello Maresca, Da "search engine" a "universal social engine". Nasce la SEO ETICA di Arturo Salerno, Social media marketing: a scuola con i Ninja di Alessio Carciofi, Marketing 2010: sempre più fiducia nei Social Network da Booking Blog, Il convegno mondiale sul turismo sociale sbarca a Rimini di Francesco Mongiello.

Buona lettura!

Danilo Pontone apre il nuovo Hotel 2.0

Vi presento Danilo Pontone, un giovane laureato in Scienze della Comunicazione presso l’Università degli Studi di Verona. Si occupa di SEO (search engine optimization), web marketing (turistico), Social Media Marketing, Web 2.0 e Travel 2.0. Da tre anni segue constantemente il settore turistico alberghiero approfondendo le strategie che possono aiutare tutte le strutture alberghiere a migliorare la propria attività di promozione turistica online. E' uno degli autori di spicco di Web Travel Marketing c-Magazine e uno dei più attenti e educati frequentatori dei social network che io conosca.

Danilo mi ha sempre stupito per il fatto che, seppur giovanissimo e con una esperienza relativamente breve, è in grado di affrontare le tematiche dell'ospitalità classica e dei suoi rapporti con internet con puntualità e competenza.

Dopo una brillante esperienza su corporate blog specializzati nel settore del web marketing turistico Danilo ha deciso di aprire un nuovo blog, tutto suo, che si chiama Hotel 2.0 Web Marketing Turistico, Social Media Marketing e SEO per le strutture alberghiere.

Intanto, per sostenere questo nuovo progetto potete diventare "followers" di Hotel 2.0 cliccando qui

Tanti auguri per il nuovo progetto!

Quinta lezione di web marketing con Josiah Mackenzie: il piano di web marketing

Quinta ed ultima lezione del corso di web marketing di Josiah Mackenzie. I capitoli precedenti hanno tracciato la strada del travel 2.0: dal depliant alla social wheel, contenuti adatti per diventare il target dei tuoi potenziali ospiti, Concierge Marketing e la reputazione on line. Dopo aver visto come internet ha cambiato i comportamenti degli utenti e come è possibile raggiungerli, dopo aver annotato quali sono gli errori da non commettere e quali possono essere le giuste pratiche da seguire, in particolare per avere una buona reputazione on line, vediamo di mettere insieme tutto ciò e strutturare un piano marketing per il tuo albergo.

Ovviamente le azioni da svolgere variano da hotel a hotel in funzione degli obietivi che si vogliono raggiungere. Mackenzie preferisce dei piani che possano essere modificati lungo il percorso, se necessario.

1) la prima cosa da fare è l'ottimizzazione del sito web principale. L'ottimizzazione consente di trasformare più facilmente i visitatori in prenotazioni. Importanti sono i processi di pubblicazione di contenuti e la facilità di navigazione nel sito, in modo da rendere estremamente facile effettuare una prenotazione. Fare subito questo tipo di ottimizzazione servirà ad aumentare traffico e prenotazioni.

2) affidarsi all'analisi dei dati. Google Analytics o altri sistemi di monitoraggio sono determinanti. Poter analizzare il traffico del vostro sito è fondamentale per comprendere l'efficacia dei vostri contenuti, della navigabilità del sito e del gradimento degli utenti.

3) per definire una tattica efficace è bene porsi alcune domande: Qual è il nostro cliente tipo? Come utilizza internet per programmare il suo viaggio? Come ci può trovare in rete? Quali dati in nostro possesso possiamo utilizzare e sfruttare per creare traffico al nostro sito (mailing list, reputazione on line, ecc.)? Tra le nostre risorse abbiamo dei punti di forza?

Effettuare dei test e le analisi dei dati è una pratica ideale per iniziare a testare il vostro piano marketing. Sono operazioni a basso costo con le quali muovere i primi passi e avere indicazioni per giungere alla meta.

La professionalità e la sensibilità di un albergatore rivolto alla cura della propria clientela sono determinanti e possono aiutare nel buono sviluppo del marketing on line.

Sono tre piccoli passi abbastanza semplici da compiere, quelli indicati da MacKenzie. Tutte le pratiche sopra elencate sono state spesso affrontate e descritte nei post di Officina Turistica e quindi potete tranquillamente, visitando il blog, controllare i vari tag nella colonna a sinistra per poter reperire le giuste indicazioni, i metodi e i commenti ai vari temi che intendete affrontare.

Per quanto mi riguarda e vista l'ormai consolidata alta competitività del settore del turismo on line mi preme farvi presente che il raggiungimento di livelli di efficacia elevati nel web marketing non è cosa semplice. Sono tre i dati importanti: il primo è che nei prossimi anni molte aziende hanno deciso di dedicare risorse e professionalità itnerne all'azienda per sviluppare le vendite on line, il secondo che oltre il 40% delle vendite non va a buon fine a causa di sistemi di booking poco efficienti o per tecnologie obsolete, il terzo è che in questo "mondo" relativamente nuovo, seppur ci sarà sempre meno spazio per i furfanti, ancora ne girano in buon numero. Per questo ritengo che sarà sempre più difficile approcciarsi a queste tecniche nei tempi, nei modi e a costi adeguati. Rivolgersi ad un buon consulente potrebbe essere fondamentale, quanto meno per avere dei termini di paragone sui costi e conoscere quali sono le aziende più affidabili in questo settore.

Buon marketing a tutti!

Fonti:
Josiah Mackenzie, Hotel Marketing Ecourse
Immagine:
mashable.com

Web Travel Marketing | c-Magazine: ecco il numero 11

E' on-line il numero 11 di Web Travel Marketing c-Magazine lo puoi scaricare in formato Pdf oppure consultare on line.

In questo numero: Italia.it: arrivano anche i traduttori sotto pagati di Robi Veltroni, Come misurare l’efficacia “base” di una campagna di email marketing di Arturo Salerno, Fattori di Posizionamento nei Portali di Prenotazione on Line di Antonello Maresca, Albergatori sul piede di guerra nei confronti di TripAdvisor di Hotelinvestigator, Come scrivere una recensione falsa… di Fabrizio Todisco, 11 Buoni motivi per cui vale la pena promuovere l’hotel su Facebook da Booking Blog, Very Very SPAM! di Fabrizio Todisco, Storia di un albergatore che voleva fare disintermediazione - parte 1 di Danilo Pontone, Thpi, Trivago hotel price index: Primi segnali di rialzo delle tariffe alberghiere da Formazione Turismo, Consulente? No: Badante Web! di Antonello Maresca, Enter 2010 a Lugano di Antonio Bonanno, Selezione di eventi alla BIT 2010 da Formazione Turismo.

Buona lettura!

Albergatori sul piede di guerra nei confronti di TripAdvisor

TripAdvisor, la più grande comunità di viaggiatori - 11 milioni di membri con 30 milioni di recensioni - può continuare a crescere ma ormai la sua reputazione è in declino fra i viaggiatori esperti e nell'industria del turismo.

Questi pensieri sono emersi in seguito al clamore destato in Gran Bretagna dalla pubblicazione della lista dei 10 hotel più sporchi. I media ormai non sono più disposti semplicemente a ingoiare i comunicati stampa di TripAdvisor, ad esempio il Daily Mail ha messo in discussione questi risultati, mentre gli albergatori chiedono addirittura che la Commissione Europea riveda le regole sulle recensioni online in modo che ne sia garantia l'autenticità. Qualsiasi persona infatti può postare una recensione su TripAdvisor, di conseguenza un albergatore rivale potrebbe scrivere un commento negativo su un determinato hotel, così come un amico o un parente potrebbe pubblicare un post meraviglioso. Se l'industria del turismo si è sempre lamentata di questo aspetto, è importante segnalare come adesso l'infallibilità di TripAdvisor venga messa in dubbio non solo dagli albergatori. La questione chiave è: chi rappresenta la comunità di TripAdvisor? Certamente ci sono membri che scrivono recensioni sensate ed educate, ma molti sembrano essere viaggiatori non esperti, arrabbiati e limitati. Tante recensioni sono scritte da Americani, la cui visione del mondo e dell'ospitalità non sempre coincide con quella di altre culture. Poi ci sono le recensioni false che TripAdvisor tenta di contrastare con un team di moderatori e un misterioso algoritmo.

Dato che il vento è cambiato, cosa può fare TripAdvisor per rafforzare l'integrità delle sue recensioni? La cosa più ovvia sarebbe di permettere solo la pubblicazione di recensioni qualificate ma se non si effettuano prenotazioni tramite TripAvisor, come si può determinare l'autenticità? Ciò significherebbe anche ammettere che la frode sia parte della cultura delle recensioni.

Non aspettiamoci dunque grossi cambiamenti in tempi brevi, non si intravedono ancora minacce all'orizzonte per TripAdvisor ma prima o poi arriveranno.

Fonte: Traveltrends.biz

5 click per un week-end al mare!

Antonello Maresca, in collaborazione con gli autori del Web Travel Marketing c-Magazine, sta definendo i programmi relativi al progetto del corso H.I.S. Hotel Internet Specialist. Vi invito tutti a partecipare ad un sondaggio che vi pone questa prima domanda: la complessita' gestionale di un progetto web turistico richiede un grosso impegno ed una figura dedicata. Nasce l'Hotel Internet Specialist, cosa ne pensate?

C'è anche una sorta di concorso tra coloro che risponderanno al sondaggio. E' importante che prima diveniate fan della pagina di Web Travel Marketing c-Magazine su Facebook, quindi inviare il sondaggio che troverete cliccando qui.

Il premio? Un week end per due persone in hotel 4 stelle all'Isola d'Elba in mezza pensione.

Buona fortuna!

Italia.it: arrivano anche i traduttori sotto pagati.

Non c'è pace per Italia.it, il fantomatico portale del turismo italiano. Dopo le tante e giustificate polemiche per costi, marchi, usabilità, contenuti e chi più ne ha più ne metta, mi giunge questa mattina una mail di una mia collega dal titolo: lettera aperta di un gruppo di traduttori all'On. Brambilla. Come per magia si parla, o meglio si polemizza, ancora una volta su Italia.it. Questa volta addirittura per una proposta di lavoro che specialisti del settore non esitano a equiparare "alla paga giornaliera di un operaio in uno sweatshop indonesiano" insomma, ci mancava anche una non velata accusa di sfruttamento di professionisti e lavoratori.

Molto rispettosamente il gruppo dei traduttori non perde l'occasione per dare un giudizio sul portale e chiude la sua missiva così: "non meraviglia che il sito www.italia.it sia pieno di strafalcioni grossolani e imbarazzanti, che danno una pessima immagine del nostro Paese nel mondo. Ci chiediamo se l'immagine dell'Italia all'estero e la valorizzazione delle sue risorse umane non valgano forse un investimento più allineato con il tipo di servizio richiesto e il suo campo di applicazione".

Proprio ieri sera, parlando di professionalità e imprenditorialità, ho trovato molti pensieri convergenti sul fatto che troppo spesso si architettano bilanci d'azienda, tagliando semplicemente il personale, dequalificando il livello generale del team affidandosi a figure di basso costo senza rispettare standard qualitativi di servizi o prodotti erogati dalle aziende. L'Onorevole Brambilla, non me ne voglia, dimostra di essere un esempio classico di questa forma di imprenditoria italiana. Con buona pace per il turismo.

Web Travel Marketing | c-Magazine: ecco il numero 10

Sono al corso EBTT Web 2.0, si inizia con il ritardo accademico, si prosegue con il ritardo di Trenitalia ed ora il video proiettore non si autosincronizza. Allora vi do la sconvolgente notizia che è uscito il nuovo numero di Web Travel Marketing, lui si che è sempre puntuale... a presto

E' on-line il numero 10 di Web Travel Marketing c-Magazine lo puoi scaricare in formato Pdf oppure consultare on line.

In questo numero: Turismo: il salto di qualità ha un costo di Pietro Soddu, Pay per click e turismo on line: alcune istruzioni per l'uso di Arturo Salerno, Siti turistici: CMS open o Close? di Antonello Maresca, Dall'outsourcing al crowdsoursing: l'intelligenza collaborativa vicino alla tua azienda di Alessio Carciofi, Piccoli segmenti di mercato crescono: puntare sul turismo di settore per aumentare l’occupazione da Booking Blog, I pro e i contro nell'utilizzo dei social media sul posto di lavoro di HotelInvestigator, Il tuo sito web è pronto per il “Web Mobile”? di Salvatore Menale, Novità Google: le “breadcrumb” nei risultati di ricerca! di Andrea Chiga, Il Social Media Marketing è un OBBLIGO, non una possibilità! di Danilo Pontone, Quarta lezione di web marketing con Josiah Mackenzie: la reputazione on-line di Robi Veltroni, Il punto di partenza per posizionare un Hotel di Pietro Soddu, 3 software open source per l’email marketing da SemSEO - Rosellina Narcisi, Intervista a Stefano Consiglio ideatore di Angeli per Viaggiatori di Enrico Ferretti, Invertising: manuale per cambiare senso di marcia di Robi Veltroni, Linguaggi digitali per il turismo di Roberta Milano.

Buona lettura!

Quarta lezione di web marketing con Josiah Mackenzie: la reputazione on-line

Siamo giunti alla quarta lezione del corso di web marketing di Josiah Mackenzie. I capitoli precedenti hanno tracciato la strada del travel 2.0: dal depliant alla social wheel, contenuti adatti per diventare il target dei tuoi potenziali ospiti e Concierge Marketing. Adesso è il momento di vedere come Josiah spiega la gestione dei feedback degli ospiti, in pratica il cuore del travel 2.0. Provo a raccontarvi la lezione, che appare quanto mai attuale dopo la recente pubblicazione, da parte di Tripadvisor, della lista degli hotel più sporchi del mondo:

Sempre più persone utilizzano internet per pianificare i loro viaggi e le recensioni degli altri viaggiatori stanno giocando un ruolo sempre più strategico. Market Metrix ha recentemente rilevato i seguenti dati:
- 1 persona su 5 legge le recensioni on line prima di prenotare un hotel;
- l'88% delle persone sono influenzate dalle recensioni lette;
- gli ospiti che scelgono l'hotel seguendo le recensioni hanno più possibilità di essere soddisfatti del loro soggiorno e è molto probabile che ne parlino agli amici;
- i giovani e le donne sono più propensi a leggere le recensioni;
- le recensioni sono più importanti per gli hotel di lusso
- per un hotel di lusso una recensione positiva di un cliente soddisfatto può valere 1.559 dollari (che si possa calcolare nell'avviamento? - ndr)

Queste statistiche non lasciano dubbi: se il vostro hotel ha ricevuto recensioni negative, avete bisogno di un efficace piano d'azione per migliorare la situazione. Quello che segue potrebbe essere un efficace piano d'azione:

Fase 1: presta attenzione alle recensioni.

Cosa dice la gente su di te? (per saperlo è sufficiente utilizzare strumenti di monitoraggio, ce ne sono di gratuiti, Google Alert per esempio)

Essere a conoscenza di quello che i tuoi ospiti dicono di te ti aiuta a prendere le decisioni gestionali più corrette e in particolare con maggiore impatto positivo per gli ospiti. Molte volte i giudizi negativi necessitano di un'azione a livello operativo, è bene che quindi che queste informazioni vengano condivise con coloro che saranno a contatto con gli ospiti.

Fase 2: Rispondere alle recensioni.
(Tripadvisor, Expedia, Qype e Yelp consentono di farlo)

Immagino che quando vedi una recensione negativa, la prima reazione è quella di reagire "al fuoco con il fuoco" - fare ciò metterà ancor più in negativo la reputazione della tua struttura.
Seguire un iter che consenta di poter almeno attenuare gli effetti negativi della recensione è determinante:

1. ringrazia sempre il recensore per il suo feedback;
2. rispondi sempre anche ai feedback positivi;
3. scusati se degli ospiti hanno avuto una esperienza negativa;
4. spiegare quali azioni metterai in atto affinché l'esperienza negativa segnalata non si verifichi più;
5. consenti al cliente di poterti contattare off-line - magari gratuitamente, ndr - così da poter chiarire il tutto quando non è possibile farlo per scritto.

Fase 3: aggiustare ciò che non funziona.

Non c'è tempo da perdere, i difetti fondamentali della struttura, se segnalati da più ospiti, non si possono coprire, neanche con una campagna pubblicitaria da furbetti. Ciò oltre ad essere poco etico potrebbe essere rimesso in discussione da una nuova recensione negativa.

Forma il tuo staff oppure cambialo. Serviti magari di un consulente, un progettista... o forse basta solo un idraulico per sistemare un lavandino che perde e che ha infastidito il sonno dei tuoi ospiti. Fai tutto il possibile utilizzando al meglio le risorse disponibili.

Fase 4: fai sapere a tutti che hai ascoltato il reclamo e che hai finalmente risolto il problema.

Ora che hai risolto i problemi e investito nuovamente sulla tua struttura e sulla formazione del tuo staff, è il momento di farlo sapere al mondo...

1. informa gli ospiti direttamente - nelle tue risposte su Tripadvisor ed altri siti web;
2. racconta in che modo hai risolto i problemi segnalati dagli ospiti, magari pubblica un video su YouTube. Per esempio fai vedere i risultati dei nuovi lavori fatti alla suite e intervista sul blog aziendale, alcuni clienti che hai ospitato dopo aver effettuato i lavori;
3. Se le modifiche che hai apportato alla tua struttura sono rilevanti, potrebbe anche essere opportuno informare più gente possibile, utilizzando magari anche un comunicato stampa;

Fase 5: inizia a costruire la vostra reputation on-line (positiva ovviamente) ;-)

1. chiedi agli ospiti soddisfatti di parlare di te on-line. In particolare indirizzalio sui siti nei quali sei maggiormente in difficoltà. Se non siete sicuri, iniziare con i più diffusi: TripAdvisor per esempio.
2. invitate i blogger più influenti a soggiornare presso le vostre strutture. Le loro recensioni avranno un valore sempre più rilevante. (Il fenomeno dei blogger è ormai consolidato negli Stati Uniti ma diverrà determinante anche in Italia, in particolare in segmenti e nicchie specialistiche, ndr)
3. per aumentare la vostra brand reputation usate il sito internet istituzionale e il blog aziendale come contenitori di testi interessanti e qualificanti. Otterrete una sempre maggiore credibilità on line con un significativo beneficio sulle vendite. La pubblicazione di testi significativi e interessanti su diversi canali di comunicazione, anche web, è l'unico modo per costruire una positiva presenza sul web.

Per essere chiari, ciò che viene detto sul web su di te può avere un impatto positivo sulla tua gestione. Non è interessante ciò che tu pensi di questi siti che contengono recensioni. E' importante che tu sappia che i viaggiatori ne fanno uso, si formano un'idea leggendole e fanno i loro piani di viaggio prendendo decisioni proprio dopo essersi informati circa le esperienze di altri viaggiatori.

Perciò devi creare un piano coordinato per ottenere una buona reputazione on line.

Prossimamanente parleremo di hotel internet marketing plan.

Fonti:
Josiah Mackenzie, Hotel Marketing Ecourse
Immagine:
Tripadvisor

I pro e i contro nell'utilizzo dei social media sul posto di lavoro

In base al rapporto "Social Networks vs. Management?" di Manpower risulta che le compagnie per timore di un calo di produttività, per problemi di sicurezza e di reputazione spesso impediscono ai dipendenti l'accesso ai social network, nonostante la loro ormai comprovata utilità.

Nel mondo solo un quinto delle compagnie interpellate ha una propria linea ufficiale riguardante l'uso dei social network da parte dei dipendenti. In America e in Asia - zona Pacifico le aziende si sono dimostrate più avanti rispetto al resto del mondo. Il 63% delle compagnie che non hanno una politica a riguardo ha dichiarato di combattere contro il calo di produttività.

La produttività rappresenta una grossa preoccupazione per le aziende, ma non è certo l'unica. Anche la gestione della reputazione è un problema associato all'uso dei social media. Nonostante abbiamo sentito storie riguardanti persone licenziate a causa di gaffes commesse sui social network, nel mondo solo il 4% delle compagnie ha dichiarato di essere stata danneggiata a causa dai dipendenti sui social network. La percentuale raddoppia in America ma rappresenta sempre una minima parte.

Manpower raccomanda i manager a considerare i social media come mezzo per aumentare la produttività invece di temerli e considerarli solo una perdita di tempo. Nelle aziende le attività creative dei dipendenti non dovrebbero essere limitate, bensì si dovrebbe sviluppare e promuovere una cultura aziendale che incoraggi tali sforzi.

A maggio 2009 WorkPlace Media ha rilevato che il 78% degli statunitensi che usa internet per lavoro passa meno di mezz'ora al giorno sui social networks, mentre circa il 4% ha ammesso di tenere aperti i siti tutto il giorno.

Fonte e grafici: Emarketer
Immagine: corporate.homes.com

Web Travel Marketing | c-Magazine: ecco il numero 9

E' on-line il numero 9 di Web Travel Marketing c-Magazine lo puoi scaricare in formato Pdf oppure consultare on line.

In questo numero: Ospitalità autentica: il primo proposito 2010 per avere un hotel di successo anche on line da Booking Blog, Vorrei tanto soggiornare in un Hotech di Antonello Maresca, Il Concierge Marketing di Robi Veltroni, Meglio un brodo di gallina o un brodo vegetale su Facebook? di Arturo Salerno, Offerte opache: abbassare i prezzi senza essere scoperti da Booking Blog, Arretratezze del Turismo italiano: Internet in testa! di Danilo Pontone, Il Turismo che vorrei di Roberta Milano, Anno Nuovo, Marketing vecchio di Fabrizio Todisco, Promuovere un hotel su Facebook e Twitter: meglio esserci o starne alla larga? di Enrico Ferretti, Facebook Marketing: ottenere il massimo dalla tua pagina fan di Salvatore Menale, Convegni su turismo sociale e sostenibile: a San Gemini e a Formia di Francesco Mongiello.

Buona lettura!