Statistiche Federalberghi: presenze in stallo, lavoro sempre più determinato e precario. Lo sapevi?

Nel primo trimestre del 2011, secondo un sondaggio di Federalberghi, si è registrato un +0,2% di presenze e un sostanziale travaso del numero dei lavoratori a tempo indeterminato (- 2,1%) verso il lavoro determinato (+2,1%).

Anche per il periodo pasquale si è confermato un trend poco rasserenante, secondo l'osservatorio Faiat: "L'indagine previsionale sulle festività pasquali ha fatto purtroppo segnare una battuta d’arresto nella capacità di spesa degli italiani che è andata al di là di ogni aspettativa e ci induce a compiere una attenta riflessione sulla situazione dei consumi turistici interni".

Queste le statistiche del primo trimestre:
- GENNAIO: +3,3% di presenze (ed il -1% di lavoratori occupati - di cui -2,5% a tempo indeterminato e +2% a tempo determinato)
- FEBBRAIO: -4,4% di presenze (ed il -1,3% di lavoratori occupati - di cui -2,4% a tempo indeterminato e +1,3% a tempo determinato)
- MARZO: +1,6% di presenze (ed un +0,1% di lavoratori occupati - di cui -1,3% a tempo indeterminato e +3% a tempo determinato)
- TOTALE: +0,2% di presenze (e -0,8% di lavoratori occupati - di cui -2,1% a tempo indeterminato e +2,1 a tempo determinato)

E' evidente che il filmato che vedrete sotto non ha portato i benefici sperati. Secondo me il fatto che il testimonial lo faccia gratis non è rasserenante. Bisognerà iniziare a pensare in modo corretto e cioè: quanto il testimonial dovrebbe rimborsare al sistema turismo italiano per queste insulse attività promozionali?

Isola d'Elba: hotel, social media e internet, un sondaggio dallo scarso successo.

Nei primi giorni di marzo Officina Turistica ha inviato 116 e-mail contenenti un link per proporre, agli alberghi inseriti nella classifica di TripAdvisor relativa al'Isola d'Elba, un sondaggio circa l'utilizzo della rete e dei social network.

Solo 13 strutture hanno risposto al sondaggio, poco più del 10%. Una ventina di e-mail sono tornate indietro (gli indirizzi li abbiamo ricontrollati e sono stati recuperati dai siti internet delle strutture). Ecco le risposte alle varie domande.

1. Categoria dell'hotel
25% a due stelle, 25% a tre stelle, 33,4% a quattro stelle, 16,7% Cav, non risposto 1

2. Il sito internet ufficiale dell'hotel ha un sistema per le prenotazioni on line?
il 53,8% si, il 46,2% no

3. L'hotel è commercializzato sui principali portali di prenotazione on line? Se si quali?
in cinque hanno preferito saltare questa domanda, il 75% di chi ha risposto utilizza Expedia, Booking.com il 100%, lastminute.com l'87,5%, Hrs il 50,0%, Hotel.de il 62,5%, Traveleurope il 62,5%, Venere l'87,5%, Rates to go il 25,0%, Orbitz il 25,0%, Hotelbeds il 12,5%, CentralR il
12,5%, Whl il 25,0%.

4. Il sito ufficiale dell'hotel consente di condividere i contenuti sui social network?
il 69,2% ha risposto si

5. La struttura è presente sui social network e se si quali ha attivato?
uno degli intervistati non ha risposto, l'83,3% ha un profilo aziendale Facebook, il 50% ha attivato un profilo personale Facebook, il 58,3% è su Twitter, il 41,7% ha un canale You Tube,
l'8,3% è attivo su Vimeo, il 41,7% ha una galleria Flickr, nessuno è su Anobii e Slideshare.

6. L'hotel ha un blog aziendale? Se si, con quale frequenza viene aggiornato?
il 49,2% di coloro che hanno risposto non ha un blog aziendale, il 14,3% posta con frequenza mensile, un'altro 14,3% posta con cadenza bimestrale, il 28,6% pubblica più di un post a settimana.

7. Nello staff dell'hotel è prevista una figura che si occupi di curare la reputazione on-line?
il 76,9% delle strutture che hanno risposto dispongono di una persona che si occupa della reputazione on-line.

8. Pensi di destinare delle risorse per la gestione della vostra reputazione on-line?
il 92,3% ha risposto positivamente.

9. Hai preso in considerazione di affidare ad una struttura esterna la gestione della tua reputazione on line?
il 69,2% intende provvedere direttamente, il 15,4% lo sta già facendo, il 15,4% vorrebbe affidarla a terzi ma non sa a chi rivolgersi.

Nessun commento se non la scarsa considerazione al sondaggio e a Officina. Lo riproporremo tra un anno e vedremo cosa cambierà... Se voi invece vi siete fatti un'idea commentate pure sul blog.

Sull'uso della parola gratis

Questa mattina ho avuto una discussione con una gentilissima operatrice di Expedia. Questo il motivo del contendere.

Alla domanda: i suoi piani tariffari includono tutti la prima colazione? Per un attimo ho creduto di lavorare per una compagnia telefonica. Ho risposto di si. Allora, ha proseguito la cortese signora, scriviamo che la colazione è gratis.

Mi chiedo? Se la prima colazione è compresa, evidentemente ha concorso a formare il prezzo con il quale presento il prodotto sul mercato, è quindi evidente che il cliente la paga. Perché devo illuderlo con la parola gratis, abituarlo all'omaggio e usare questa maledetta parola?

Sarà marketing ma a me non piace per niente... e voi cosa ne pensate? E' meglio spiegare cosa comprende la tariffa che offro oppure è meglio creare l'illusione usando il più spesso possibile la parola gratis?

Un post su Report? Come diceva mia nonna: "Mi han già tolto le parole di bocca"

C'è una persona che si aspettava un mio post sulla recente puntata di Report. Invece questo non è un post, è solo la segnalazione di qualcosa che avrei espresso volentieri ma c'è già chi ha fatto questo lavoro per me. Quindi riporto qui il mio tweet sulla puntata: la cosa più vera a #report questa sera? la pubblicità dei pisellini primavera findus (un po' ermetica e un po' cattiva per la verità).

Report scopre una riunione segreta su Foursquare

Segnalo quindi due post che, come diceva mia nonna, mi hanno tolto le parole di bocca. Quello di  Maurizio Galluzzo, Lettera aperta a Milena Gabanelli, scritto pochi minuti dopo la trasmissione dal quale vi segnalo questo passo:

La rete si è ribellata e, magari facendosi aiutare, Lei scoprirà che migliaia di persone hanno riversato on line la loro rabbia per una trasmissione sconfusionata, senza senso, che mette insieme virus, giochi on line, soldi, minori, adescatori di bambini.

Questa mattina su Wired.it ha scritto a Milena anche il bravo e educato Matteo Bordone che tra le altre cose scrive:

Quello che comunica il servizio è soprattutto un senso di rischio, la necessità di cautelarsi dalle insidie più o meno nascoste della rete. Non solo, ma alcune delle spiegazioni sono farraginose e imprecise, non semplificate e comunicative. E il tono generico, a cominciare dal titolo Il prodotto sei tu, è quello di una esibizione del principio di precauzione spalmata su tutto e tutti, con un velo di anticapitalismo molto poco comprensibile per un programma così attento al mondo del lavoro. Una società che si occupa di servizi su internet, un posto con decine di dipendenti giovani e competenti, come ce ne sono a Milano, Roma, in mezza Italia, non s’è vista. Si vede uno che si paga l’affitto con l’hobby delle pubblicità, e soprattutto una che parla di marketing sui social network come fosse la pubblicità di una pubblicitaria anni Ottanta. E le assicuro che io un po’ di gente che lavora nella rete la conosco, e così macchietta della “Milano da bere” non ho mai visto nessuno.

Insomma, mi han tolto le parole di bocca. Aggiungo solo che anche io adoro la Gabanelli. Una sola cosa non sopporto di Report - che rimane insieme a quella di Iacona la migliore trasmissione d'inchiesta - quei fuori onda rubati. Di ladri ne abbiamo abbastanza...

Nella prima immagine "la riunione scoperta da Report", nella seconda le prove che i loschi figuri in effetti si sono incontrati a Roma, durante la social Media Week, in via delle Botteghe Oscure. Si fa per ridere :)))

In esclusiva per OT le immagini della riunione segreta

L'Isola d'Elba su TripAdvisor: secondo report di Officina Turistica dedicato alla reputazione on line

Dopo l'analisi della reputazione on line dedicata agli alberghi, svolta dal 17 al 24 gennaio e pubblicata il 1° febbraio scorso, oggi è la volta dei ristoranti elbani e dell'utilizzo che i gestori fanno di TripAdvisor.

Ho studiato il comportamento dei ristoratori perché, come ho indicato nel post Social Media Marketing [semplice] per ristoranti, proprio a loro TripAdvisor offre le maggiori possibilità.

Ho avuto spesso modo di parlare con i ristoratori circa il "portale del gufo" ecco cosa ne pensano:

Caso A - Alla mia frase: non sei su TripAdvisor questa la risposta: meno male scrivono solo stro...bip...te;
Caso B - Ristoratore: "non ho tempo di rispondere a tutte le recensioni". Vado a controllare e negli ultimi quattro anni ne ha totalizzate ben due;
Caso C - Ristoratore: da quando interagisco su TripAdvisor tre/quattro tavoli per sera mi dicono che mi hanno conosciuto grazie a TripAdvisor.

Vediamo come è andata: innanzitutto ci sarebbero da correggere alcune imprecisioni nella suddivisione per comuni, alcuni esercizi preferiscono indicare la frazione perdendo attinenza con la lista degli esercizi del comune, come per gli alberghi si verifica il doppio inserimento di Campo nell’Elba e Marina di Campo. Un ristorante ha addirittura due schede aperte, diluendo le recensioni che - se unificate in un’unica scheda – consentirebbero alla struttura di registrare un punteggio migliore. Pochissimi inseriscono immagini, il link al sito, alcuni addirittura non indicano il numero telefonico.

Da notare che alcuni tra i nomi più blasonati della ristorazione elbana non figurano nella lista. Non entro nel merito ma, se controllate, i giudizi si rilevano alcuni crolli clamorosi e piacevoli sorprese. vengono confermate alcune tendenze e, oltre a questo, valutano con criteri soggettivi ma rispettabilissimi l'importanza del rapporto qualità/prezzo.

Se volete guardare come è andata nel dettaglio controllate le slide che seguono. Il dato aggregato dell'Elba è in linea con quello degli alberghi. Il giudizio generale sui ristoranti elbani è positivo (eccellente o molto buono) per il 70% degli utenti di TripAdvisor, il 7% circa delle recensioni ritiene le strutture nella media e circa il 15% ne da un giudizio negativo.

Le risposte pubblicate dai ristoratori sono una ogni 10 recensioni ricevute [non va mica bene]. Non è un caso che i ristoratori che rispondono alle recensioni - un 5% scarso - siano quelli che riscuotono maggiore successo.

Come nel caso degli alberghi mi sono permesso di fare due considerazioni al termine del report: la prima è che, evidentemente, i vostri ospiti amano i vostri ristoranti più di voi e la seconda è che non essere sui siti di recensione e come se vent'anni fa non foste stati sugli elenchi telefonici.

Se volete approfondire la ricerca e fare delle considerazioni insieme a Officina Turistica non esitate a commentare e a contattarmi. Ecco il report completo su Slideshare, ci sono anche cinque semplici consigli per migliorare la visibilità e la tua reputazione on-line.

Officina turistica Report La reputazione dei ristoranti dell'isola d'Elba su Tripadvisor - consigli

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Expedia - TripAdvisor: l'inizio della fine?

Se è vero che tre indizi fanno una prova, con due c'è quanto meno da pensarci su. Ecco i due indizi:

Il 15 marzo in centro a Firenze grazie alla collaborazione tra Confindustria Aica, Confindustria Firenze e Confindustria Alberghi, Vittorio Deotto di TripAdvisor - persona che ho conosciuto per vie telefoniche e che si è dimostrata molto professionale e collaborativa - incontra una folta rappresentanza di albergatori. Un post di BookingBlog nel raccontare l'evento riporta questa frase:

7. Rapporto TripAdvisor – Expedia Secondo TripAdvisor, pur appartenendo ad Expedia, attualmente il portale di prenotazioni vede TripAdvisor in termini leggermente conflittuali, perché questo si schiera spesso a favore della disintermediazione degli hotel e vende pubblicità ad altri competitor a fini commerciali.

Oggi le agenzie battono questa notizia:

Expedia si divide in due Expedia, la maggiore agenzia viaggi online per ricavi, ha annunciato che si dividerà in due: da una parte Expedia e dall'altra TripAdvisor. Il consiglio di amministrazione ha approvato in via preliminare la divisione con TripAdvisor, che includerà le operazioni nazionali e internazionali associate a TripAdvisor.com, e di altri 18 brand di viaggi e advertising. Expedia continuerà, invece, a includere le operazioni di Expedia.com, Hotels.com, eLong, Hotwire, Egencia, Expedia Affiliate Network, CruiseShipCenters, Venere, Classic Vacations and carrentals.com. Lo spin-off dovrebbe essere completato nel terzo trimestre 2011.

Non so se si tratta di una pura operazione di geometria finanziaria come è avvenuto in Italia, per esempio con lo Spin Off con la Fiat Industrial e Fiat Auto. Oppure è la prima tappa verso un disimpegno totale dal portale delle recensioni da parte di Expedia?

Come eravamo...

Sai quando decidi di fare pulizia in ufficio e ti ritrovi tra le mani qualche reperto storico? Ho ritrovato questo "dodecalogo" che veniva consegnato al personale di una famosa catena alberghiera una ventina d'anni fa...

Mi fa piacere condividerlo sul blog e magari vedere qualche commento con le tue considerazioni.

I nostri clienti si aspettano un'accoglienza ricca di cortesia ed amichevole e genuina ospitalità. In hotel ogni dipendente è parte integrante dell'azienda e tutte le proprie azioni sono finalizzate per rendere il soggiorno dei clienti il più possibile sereno e confortevole in ogni momento.

1 - Assumi un atteggiamento positivo: ricordati che fai parte della squadra e che il tuo atteggiamento incide significativamente su quello del resto del gruppo. E’ questa la via migliore per ottenere un ottimo rapporto con il cliente;

2 - Aspetta per giudicare i colleghi: lavora per rendere il reparto sereno, tranquillo e efficente. Ne trarranno vantaggio i clienti ed il reparto stesso;

3 - Sorridi sempre: sarai piu’ carino/a e cio’ avra’ un positivo effetto sul tuo operato e nel tuo rapporto con i clienti;

4 - Chiama i clienti con il cognome: bisogna rendere il soggiorno del cliente il piu’ personale possibile dandogli assistenza, ricordandosi abitudini e rendendoli importanti! Se non conosci o ricordi il nome del cliente usa sempre la parola Signore/Signora;

5 - Guarda sempre chi ti parla: presta attenzione al cliente con il quale stai parlando e non ti far distrarre da cio’ che ti sta succedendo intorno;

6 - Ascolta cio’ che il cliente chiede o dice: potrai cosi’ avere una serie di informazioni utili nel tuo contatto con il cliente;

7 - Fai conoscenza con i clienti: non essere poco incisivo nel proporre i servizi dell’albergo. Le tue raccomandazioni o i tuoi consigli saranno molto apprezzati;

8 - Rimani tranquillo: se non puoi aiutare personalmente il cliente indirizzalo senza indugio a chi lo potra’ aiutare;

9 - Non incolpare e non criticare i colleghi: Sii orgoglioso del tuo o di un altro reparto. Sii orgoglioso del tuo lavoro e dei tuoi colleghi e loro saranno orgogliosi di te;

10 - Sii disponibile: se un cliente ti sta’ aspettando e tu sei occupato fai un cenno di saluto pregandolo di attendere dicendogli che sarai da lui appena possibile;

11 - Se il cliente reclama: ringrazialo per averti segnalato l’errore o il guasto e se non sei in grado di risolverlo personalmente, avvisa tempestivamente il tuo superiore;

12 - Se non puoi dare al cliente cio’ che desidera: pensa ad offrirgli una valida alternativa e proponila in modo convincente. Ricordati che ogni dipendente e’ un venditore dei servizi dell’albergo:

Letterina a Christine Petersen: TripAdvisor, questa volta non mi piace per niente!!!

Oggi ho scoperto che su TripAdvisor, la finestra che prima appariva solo sotto ai dati dell'Hotel [vale per chi ha sottoscritto il profilo aziendale] e che vedete nell'immagine, adesso quando scorri verso il basso la pagina per leggere le recensioni, questa ti segue come un cagnolino, non solo dando fastidio a chi legge, ma dando preminenza a coloro che intermediano il prodotto.

Se TripAdvisor adottasse questa pratica solo sulle schede di coloro che non hanno adottato il costosissimo profilo aziendale potrebbe essere comprensibile.

Ma se adotta questo metodo indistintamente a tutti i profili sbugiarda i sui meravigliosi intenti di disintermediazione sbandierati nella lettera del 22 febbraio 2011 nella quale Christine Petersen [Presidente, TripAdvisor for Business] al punto 5 recitava:

Evitate gli intermediari
Permettete ai potenziali clienti di effetuare una prenotazione in modo semplice e veloce. Invece di indirizzarli alla vostra home page, pubblicate il link della pagina delle prenotazioni o della pagina delle offerte

Allora cara Christine,

facciamo così: nelle pagine di coloro che hanno sottoscritto il profilo aziendale perché non facciamo vedere sempre in primo piano la finestra dei link e dei recapiti diretti alla struttura invece della griglia delle disponibilità delle OLTA intermediarie.
Se così non fosse, a pensar male si fa bene!

Liberiamo internet anche all'Elba? [4] Intervista con Paolo Iabichino

Quarto post che parla dell'iniziativa "Liberiamo Internet all'Elba?" lanciata qualche mese fa da Officina Turistica. Oggi ne parliamo con Paolo Iabichino, direttore creativo di OgilvyOne, OgilvyAction e OgilvyInteractive, autore del saggio Invertising e ideatore del manifesto di Internet 4 Peace, iniziativa lanciata lo scorso anno da Wired.it.

Paolo Iabichino - Invertising

D. Paolo, quali possono essere i vantaggi, per una destinazione turistica, dell’avere a disposizione un gran numero di luoghi wi-fi aperti a tutti?

R. Ogni hot spot diventa spot. Oggi le persone usano la Rete per condividere in tempo reale le proprie esperienze. Facciamo sapere agli altri cosa stiamo mangiando, cosa stiamo comprando, dove stiamo viaggiando. Il vantaggio più ovvio è quello di poter contare su migliaia di spot pubblicitari realizzati da migliaia di persone sul territorio che in tempo reale comunicano alle proprie reti sociali immagini, video, post e stati d’animo dalla terra che stanno vivendo. Il numero di questi spot autoprodotti è direttamente proporzionale al numero di hot spot sul territorio.

D. e quali possono essere i vantaggi per coloro che mettono a disposizione un servizio del genere?

R. Le strutture ricettive dovrebbero avere l’accoglienza come vocazione, il wi-fi libero e gratuito è un dovere di ospitalità. Internet non è un servizio. E’ un diritto delle persone.

D. ritieni che un’operazione del genere, se correttamente pubblicizzata, possa avere un interessante ritorno d’immagine per l’Elba?

R. Purtroppo sì. ;-)
In qualsiasi altro paese il wi-fi libero e gratuito non farebbe notizia. In Italia sarebbe uno splendido modello di generosità e innovazione. Più che il ritorno d’immagine sarà da considerare il valore della reputazione che inevitabilmente migliorerà, andando a impattare sul ritorno d’investimento. La vera valuta nel marketing turistico di nuova generazione è il coefficiente di reputazione che destinazioni, strutture e operatori riescono a ottenere in Rete. Farne pagare l’accesso è un ossimoro.

D. si arriverà mai ad una completa libertà delle reti wi-fi pubbliche?

R. Se non ci arrivano le amministrazioni, faranno prima le persone e i privati e per le amministrazioni sarà l’ennesima occasione mancata per relazionarsi con i cittadini, al di là di quanto millantano nelle promesse elettorali.

D. ci puoi regalare un claim per un’iniziativa di liberalizzazione come quella “sognata” da Officina Turistica?

Elba free wi-fi.
Share your emotions.
(da mettere sulla segnaletica degli hotspot)

Il titolo per una campagna è “Vogliamo cambiare lo status qui”.

Però quello della campagna me lo paghi con un caffè.

Grazie Paolo, caffè guadagnato!