TripAdvisor: il trucco c'è e si vede!

Il post precedente, quello che ha ripreso il cosiddetto scandalo recensioni scoperto da La Repubblica, ha avuto un gran successo. Le statistiche di questo blog non sono grandiose ma quel post in appena due giorni è tra i più letti di tutti i tempi. Molti commenti su svariate bacheche, il più simpatico - del quale mi sfugge l'autore e gli chiedo scusa - recitava: "me lo ha detto TripAdvisor is the new me lo ha detto la televisione". Anche una doverosa rettifica vi debbo. Federico Klausner [grazie Federico] segnala che Cornell è certa della veridicità delle recensioni in quanto le ha controllate, inviando 20 verificatori in ciascuno dei 20 hotel da lei selezionati e facendo scrivere a loro un report per hotel come descritto al paragrafo 3.1. di http://www.cs.cornell.edu/~myleott/op_spamACL2011.pdf.

Detto ciò vi informo che da qualche tempo seguo TripAdvisor cercando di capirne i tempi di pubblicazione con cura quasi maniacale, cercando di intercettare il momento nel quale viene aggiornata la classifica delle varie destinazioni e con che cadenza, il tempo medio di reazione di un ospite sollecitato a scrivere una recensione. L'andamento della media dei voti di TripAdvisor rispetto alla media dei voti di tutti gli altri siti di recensioni. In alcune destinazioni manualmente, per altre con l'utilizzo di un software professionale e indipendente.

Non pretendo di dare scientificità ai miei dati, chi mi conosce sa bene come sono impulsivo, istintivo e poco matematico e quindi prendeteli con le pinze e magari provate a controllare anche voi.

Ho qualche dubbio sulla tempistica della pubblicazione delle recensioni, quelle positive viaggiano più lente delle negative (forse solo quelle positive vengono ritenute potenzialmente false e quindi meritevoli di verifica?).

Nei momenti in cui si è particolarmente attivi nel sollecitare le recensioni, la differenza tra il voto medio di TA migliora più che proporzionalmente rispetto al voto medio raccolto da tutti i siti di recensioni per quella determinata struttura o rispetto alla media proposta da Trivago (e anche da quella del software del quale vi ho accennato). Se invece, per un momento, smettiamo di sollecitare le recensioni la forbice si ridurrà fino ad invertire i valori: il voto medio di tutti i siti di recensione sarà più alto di quello espresso da TripAdvisor. Spero di essere stato chiaro nel raccontarvi la scoperta dell'acqua calda. La riassumo nell'immagine 1 che ha creato molto stupore poco fa su Facebook :D
Perché questo risultato? Perché è ovvio che chiederete di parlare di voi su TripAdvisor solo a coloro che sono soddisfatti, mentre alcuni siti chiedono il parere a tutti i prenotanti.

Immagine 1

Leggetevi bene quello che c'è scritto nell'immagine 2 e capirete. Al netto delle falsità, dei truffaldini e delle bugie che esistono su internet, al netto degli albergatori che danneggiano i concorrenti, al netto di coloro che offrono batterie di recensioni false che possiamo allineare percentualmente alla vita off-line, TripAdvisor è pesantemente condizionato e deve essere usato con le precauzioni che si confanno a questi strumenti. Ecco perché ritengo meravigliosa la frase con cui su Facebook, un amico che non ricordo e al quale chiedo di palesarsi, ha condiviso il post precedente: "me lo ha detto TripAdvisor is the new me lo ha detto la televisione". E quindi il problema non sono le recensioni false, deprecabili e da censurare. Il problema è l'attendibilità di fondo di questo meccanismo che, come se non bastasse, è una leva eccezionalmente potente a livello commerciale per il gruppo Expedia.

Immagine 2

So che tra i lettori c'è chi segue con particolare attenzione queste problematiche, se vorrete commentare e esprimere la vostra idea mi farete particolarmente piacere.

La Repubblica: Tripadvisor è una farsa!

Ieri La Repubblica ha liberamente interpretato un comunicato stampa della Cornell University che ha appena sfornato, grazie ad un cospicuo finanziamento di Google, un algoritmo che smaschererà le recensioni false. (Anche se la Cornell non ha spiegato come ha fatto a sapere che le 400 review che l'algoritmo ha riconosciuto come vere fossero effettivamente vere)

Su Tripadvisor vengono pubblicate 25 recensioni al minuto, adesso il sito ospita 50 milioni di recensioni, mi chiedo se siano tutte false. Come può un'organizzazione di falsari far fronte a una ondata del genere? Gli albergatori dovrebbero passare il loro tempo on line senza dar da mangiare ai loro ospiti.

Immagine rubata dalla bacheca Facebook di Roberta Milano

Le recensioni, come tutte le attività connesse alle aziende, fanno parte delle fasi da gestire. E' ovvio che tutti i comportamenti aziendali sono indirizzati al miglior risultato possibile per far si che i feedback siano positivi e quindi si attivi il passaparola.

Ricordo che trent'anni fa quando un ospite lasciava l'albergo il direttore, i portieri e i capi ricevimento pronunciavano la fatidica frase: "torni a trovarci e parli di noi ai suoi amici". Nulla è cambiato, oggi lo strumento è internet ma il passaparola è lo stesso.

Come si può ottenere una recensione positiva? Ci sono molti modi. Quello più pericoloso è far leva sulla tariffa, offrire un prezzo talmente basso che, se l'ospite è obiettivo, non può non rilevare di aver ricevuto un valore molto più alto di ciò che ha pagato (non sempre è obiettivo). Quello più bello è creare un rapporto personale molto intenso con l'ospite tanto da farlo sentire a casa sua, a farci quasi amicizia, così che non possa parlar male di "casa sua" (a questo punto sei già fuori regolamento su TripAdvisor che recita: "Attesto che questa recensione è la mia sincera opinione su questo hotel, che non ho nessun legame personale o professionale con questa struttura e che non ho ricevuto alcun compenso o incentivo per scriverla). Tutte queste azioni e regolamenti falsano evidentemente la situazione ma tali "practice" sono sempre esistite, anche prima di internet.

Non capisco la parola scandalo. Aziende automobilistiche hanno finanziato giornali per sostenere il proprio marchio ma nulla impedì agli americani di tradurre l'acronimo FIAT in Fix it again Tony. Case petrolifere falsano i sistemi politici e geografici per i loro interessi e i quotidiani non se ne accorgono. Ci hanno trasfuso sangue infetto. Giornali finanziari hanno caldeggiato titoli prossimi al fallimento. Le banche ci hanno offerto obbligazioni Parmalat e azioni Lemann Brothers il giorno prima del fallimento. Le società di rating affidano ai Junk Bond delle aziende amiche rating da tripla A. E mi venite a dire che TripAdvisor è uno scandalo?

Purtroppo per capire il sistema di business di TripAdvisor non c'è bisogno di conoscere le basi di internet, essere stati a colazione con Tim Berners-Lee o Dale Dougherty o avere il Cluetrain Manifesto attaccato sopra il comodino. Non me ne vogliano i miei amici Roberta e Rodolfo ma non servono neanche la Finestra di Johari e men che meno aver passeggiato per i ponti di Königsberg con Eulero.

Credo che la verità su internet e TripAdvisor stia in due frasi. La prima proprio del Prof. Baggio all'ultima Social Media Week di Roma su TripAdvisor: "smettetela di lamentarvi, usate i mezzi e portateli a vostro vantaggio". La seconda l'ho letta in un tweet che citava @pandemia (Luca Conti), era riferito a Facebook ma credo si possa applicare a internet in generale: "è come la vita reale: ovvero gli idioti ci sono anche li, basta non frequentarli".

Per finire un'autocitazione di un post mio su Facebook ieri: Vi ricordate quando si ospitavano i giornalisti con famiglie al seguito e ti ripagavano con mega marchettoni? Sono incazzati neri perché gli stanno togliendo il secondo lavoro!!! Questo il mio commento all'articolo de La Repubblica.

Insomma non credo che La Repubblica o la Cornell prezzolata da Google, siano più attendibili dei 50 milioni di recensioni di Tripadvisor pur restando il fatto che, come sapete, non ho un buon rapporto con il gufo.

AAE: senza ponti l'Elba può perdere fino a 15 milioni di Euro nel 2012

Ricevo e pubblico il comunicato stampa dell'Associazione Albergatori Elbani in merito alla soppressione dei ponti primaverili 2012.

COMUNICATO STAMPA

“La soppressione dei ponti di primavera nel 2012, appena decisa dal Governo per favorire l’aumento del PIL italiano, causerà nel solo settore ricettivo elbano una perdita di ricavi per circa 3.000.000 Euro”, afferma De Ferrari, Presidente degli Albergatori.

Considerando inoltre che l’indotto del ricettivo è valutato da tre a cinque volte il ricavo del settore – prosegue De Ferrari ‐ e che assisteremo ad una sicura contrazione delle presenze dei proprietari di ville e case, stimiamo in non meno di 15 milioni di Euro, il danno economico per l’Elba se questa misura venisse confermata. Ancora una volta si fanno i conti solo per salvaguardare l’industria tradizionale come se il turismo, che contribuisce quasi al 10% del Pil nazionale, non valesse nulla.

Ci ribelliamo a questa ennesima scure sulla nostra Categoria già colpita dalla tassa di soggiorno (fortunatamente non applicata dai nostri amministratori locali), dalla soppressione della APT e della promozione locale, vessata dalla abnorme tassa rifiuti, dal costo acqua, dalla tassa sui fossi, dalla indetraibilità del costo per i convegni medici nelle località turistiche (ma non a Roma e Firenze!), per la contrazione dei gruppi scolastici, solo per citarne alcuni.

Ma il problema più grande che incombe sulla società elbana è dato dal fatto che le aziende, trovandosi in bassa stagione senza lavoro, saranno indotte per limitare le perdite di gestione ad aprire a giugno con le immaginabili conseguenze a livello di occupazione per i lavoratori del settore ricettivo e commerciale. Il danno che graverebbe sulla economia elbana, che ricordiamo è una monoeconomia e non può essere oggi altrimenti, diventerà di proporzioni irreparabili se, come stimiamo prudentemente, la perdita sarà di oltre 100.000 presenze.

Si può parlare di soppressione di ponti – sottolinea De Ferrari‐ solo in presenza di misure compensative, quali l’allungamento di una settimana della riapertura delle scuole e lo scaglionamento delle ferie dei dipendenti dell’industria e della pubblica amministrazione.
Invito pertanto, prosegue De Ferrari, tutte le Amministrazioni Comunali, gli Enti Sovracomunali, le Associazioni di Categoria e Sindacali, oltre ai numerosi politici presenti all’Elba in questo momento, al di la delle proprie appartenenze politiche, di valutare molto seriamente queste considerazioni per far si che nell’ambito della discussione parlamentare venga modificata questa “legge killer”.

Associazione Albergatori Isola d’Elba Federalberghi Isola d’Elba

Pouf … sparita! 12 blogger piangono la scomparsa di una pagina Facebook [dal blog di Antonello Maresca]

Voglio parlarvi delle pagine Facebook, si quelle che Facebook stessa promuove nella sezione “Facebook Business” dicendoci: Facebook per le aziende – Scopri come far crescere la tua attività con i potenti strumenti di marketing di Facebook.
Potenti strumenti che hanno le gambe d’argilla. Vi parlo dell’esperienza negativa della pagina Facebook del progetto WTM, un laboratorio collaborativo tra i maggiori esperti di web marketing turistico.
La pagina, in oltre 18 mesi di vita, aveva raggiunto circa 2200 fans [likers come meglio volete chiamarli] ed era amministrata da 9 membri del progetto.
Da un giorno all’altro la pagina è sparita! I segnali porterebbero a pensare che la pagina sia stata cancellata da uno degli amministratori in preda a “tafazismo” estremo o alla più partenopea “cazzimma” del deficiente.

continua a leggere il blog di Antonello>>>

Groupon o non Groupon? Regalare è meglio che svendere!!!

Non c'è chiacchierata con gli amici che non finisca sulla questione Groupon. Sai quanto io sia scettico circa questo modello di business, in particolare se applicato al turismo. Due i motivi principali:

- non apprezzo un mercato che esprime tariffe che non abbiano alcun riferimento con il valore dei costi di produzione, intelletto e materiali usati

- ho seri dubbi sulla quantità e sulla qualità dei cosiddetti repeaters e cioè di quegli utenti che spero di "acchiappare" facendo leva sul prezzo (price discrimination) nella speranza, se sono capace, di fidelizzarli.

Ho intervistato spesso i miei amici che in Italia si dedicano all'hunteraggio dei deals. Solo una di loro si è "fidelizzata" con una palestra, tutti gli altri si sono fidelizzati a Groupon e alle sue offerte. A conforto delle mie idee costruite in modo molto poco scientifico arriva la ricerca di Cooper Murphy Copywriters dalla quale si evince che l'82% delle aziende che hanno utilizzato Groupon per vendere e promuoversi, dichiarano che gli utenti Groupon sono più sensibili al prezzo degli altri utenti e che la qualità della fidelizzazione appare insufficiente oppure bassa.

Sono così insoddisfatti che oltre la metà di loro non è disposta a ripetere le offerte utilizzando Groupon.

Certo che anche io, come te, ho studiato bene il meccanismo che muove Groupon e sono dovuto arrivare quasi all'ultima riga di una cavillosa proposta commerciale prima di capire che forse - scusa il francesismo - non c'era trippa per gatti.

Ho anche trovato una simpatica teoria che ti linko dal blog EvanMiller.org (non chiedermi chi sia) dalla quale mi pare di aver capito che Groupon conviene ad un venditore di hot dog - a patto che sia l'unico a venderli - allo stadio durante la finale del Superbowl. Se non rientri in queste caratteristiche ti propongo cinque consigli e buone pratiche da percorrere prima di arrivare a Groupon, in particolare nel turismo:

- costruisci un database affidabile dei tuoi clienti: sembra un consiglio banale ma sono sicuro che la stragrande maggioranza delle strutture non ce l'ha;

- crea un luogo on-line per restare in contatto con i tuoi clienti e conversare rispondendo e informandoli sulle novità che riguardano la tua offerta, parla con loro, offri contenuti e informazioni e qualche omaggio. I social network sono uno strumento ideale per questa pratica;

- sveglia i silenti: se sei un professionista coscienzioso e hai sempre offerto un servizio di qualità a tariffe oneste non esimerti nel contattare i tuoi ospiti che non vedi da qualche anno;

- non abbandonare mai il marketing della crostata: ne ho parlato in un precedente post che ti invito a rileggere, spiegavo come si può evitare di dover agire sulle tariffe come unico incentivo all'utente...

- non svendere, regala! Se proprio devi rinunciare a 75 euro su 100 per invogliare chi non hai mai visto ne conosciuto, regala le tue notti invendute a chi se le merita: ad un cliente abituale che negli ultimi due anni non hai più visto, a chi ha perso la caparra perché per un imprevisto non è potuto arrivare, ai tuoi fan su Facebook. Così facendo esprimerai riconoscenza verso chi ha sostenuto il tuo business e ti assicuro che ti verrà ricambiata; inoltre non sarà possibile associare il tuo prodotto ad una tariffa che non copre neanche i costi.

Se dopo questa lettura sei ancora dell'idea di scendere nel vertiginoso business Groupon ti invito a leggere questi post per farti un'idea più precisa del fenomeno:

Merchants Split on Groupon Satisfaction
Do Daily Deals Encourage Repeat Business?
Golden Footballs and the Economics of Groupon

Dei dettaglianti, del parity discount e dell'aggiornati bello!!!

Questa mattina una agenzia dettagliante dell'Emilia Romagna, più Romagna che Emilia ha prenotato e confermato una camera per il tramite di una OLTA. Ho poche camere residue: e' l'unico canale alternativo al mio booking on line che mi consente di ottenere un ricavo medio interessante.

Una richiesta simile a quella del dettagliante per date e numero di persone, nell'arco di due ore, mi giunge da un importante TO a livello nazionale e da altri due intermediari che pubblicano cataloghi cartacei. Ovviamente la commissione retrocessa dalla OLTA è buona ma non basta all'operatore che, come tanti altri - fortunatamente non tutti - cosa fa?

Acquista da un reseller a tariffe all'ingrosso e rivende un contratto di un TO classico a catalogo. Il cliente paga la tariffa di listino e il dettagliante non guadagna solo il 10/15 per cento che offre il TO (con il quale fa finta di prenotare) ma anche lo scarto tra OLTA e prezzo da catalogo del TO con il quale l'utente crede di viaggiare.

Questa volta però l'OLTA è rimasta sola, a tariffe sostenute e in linea con i cataloghi cartacei e la dettagliante non è riuscita a vendere il prezzo alto e a comprare a tariffe superscontate. In sostanza il contratto è stato fatto con il TO (ovviamente quest'ultimo all'oscuro di tutto) prima ancora della conferma del TO stesso. Allo stesso tempo si compra dalla OLTA, anche alla cieca, sperando che questa sia ultra conveniente, ma questa volta non è andata così.

Alla fine la dettagliante stremata dalla ricerca del miglior prezzo mi chiama chiedendomi che la camera che ha fermato con la OLTA la potevo confermare con un "netto" inferiore del 20%.
Al mio invito a riconsiderare questo modus operandi come poco serio mi è stato risposto: la tua fortuna è che hai un bell'albergo e che è agosto... ma sei un po' indietro bello, aggiornati!!!

Tenuto conto che cerco di aggiornarmi abbastanza di frequente mi chiedo e vi chiedo: è giusto opzionare una camera e poi continuare a chiedere la stessa a tutti gli operatori? Se non mi fossi accorto di questa coincidenza mi sarei trovato "sotto data" con quattro camere opzionate da quattro operatori diversi, tre delle quali sarebbero inesorabilmente rimaste vuote solo per il fatto che il dettagliante stava cercando di guadagnare un extra profitto di "ben" 100 euro.

Buone vacanze a tutti, ora vado a aggiornarmi un po'... alla ricerca non solo della parity rate ma anche del parity discount!!!

Come sempre i vostri commenti, suggerimenti e impressioni sono i benvenuti...

Webbing: 40 buone pratiche on-line per il settore turistico

Nei giorni scorsi è stato ultimato il saggio del progetto internazionale Webbing, promosso da Unioncamere Emilia-Romagna con il patrocinio dell’Assessorato al Turismo.

Una ricerca nata con lo "scopo di selezionare e studiare esperienze e buone prassi turistiche sulla “nuova frontiera” del social networking per capire come aumentare l’incoming turistico utilizzando la forza della rete e la leva del web".

Lo studio analizza i portali turistici istituzionali di 20 destinazioni regionali europee e i siti turistici privati di 20 operatori del ricettivo (PMI turistiche) tutti arricchiti con interviste ai responsabili dei 40 sistemi.

Webbing è stato curato da Giuseppe Giaccardi, Lidia Marongiu e Andrea Zironi dello Studio Giaccardi e Associati, al progetto Webbing di Unioncamere Emilia-Romagna ha collaborato anche Stefania Deiana, junior partner e analista, responsabile delle interviste internazionali.

Webbing è una lettura che vi consiglio, uno strumento utile per comprendere come pubblico e privato, in Italia e all'estero, approcciano il web 2.0 con ampi accenni al fenomeno delle recensioni e all'influenza delle strategie 2.0 sulla commercializzazione del settore turistico.

Webbing - Unioncamere Emilia-Romagna

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