martedì 31 gennaio 2012

Cosa non devi fare su Tripadvisor: la brutta storia del Carlton Hotel Group

Questa mattina l'Irishtime.com ha pubblicato una notizia che sta creando non poco imbarazzo alla catena alberghiera Carlton Hotel Group.




The Irish Time è entrata in possesso di una comunicazioni interna nella quale, la responsabile marketing della famosa catena alberghiera, invitava decine di dipendenti a pubblicare recensioni positive per gli alberghi della catena. Il tutto motivato dal fatto che il gruppo desiderava "una gestione più attiva delle recensioni".

La mail in questione fu spedita ad almeno 29 dipendenti nell'estate 2010 dalla responsabile marketing Jean o'Connel e ne erano a conoscenza quasi sicuramente tutti i vertici aziendali, erano infatti i direttori degli hotel a scegliere 5 dipendenti ciascuno. Addirittura si spiegava la tecnica che era finalizzata anche a eludere alcuni controlli di TripAdvisor (per esempio l'indirizzo IP che in questo caso non sarebbe mai stato lo stesso).

La strategia addirittura prevedeva di caricare un quantitativo importante di immagini, non troppo professionali per non dare nell'occhio ("Not professional photos but good quality from a digital camera is fine"). C'era anche l'indicazione della cadenza temporale dei post.

Questa la reazione dell'autrice della mail a The Irish Time:

"Ms O’Connell confirmed last night she had sent the email but said it was only a proposal and the policy had never been implemented. She said that it had been drafted in response to what she claimed was “evidence of fake reviews” about their hotels. She said at a further meeting sales staff were told to ignore the policy and insisted that if TripAdvisor went back over the reviews of the hotel, “it won’t find any evidence of fake reviews."

Gli avvocati della catena alberghiera hanno addirittura precisato:

“Our client instructs that the content of the email is a misinterpretation of the intention of the Board which was at all times to encourage positive posts from happy guests and not to in any way encourage employees of our client to publish posts on the TripAdvisor website relating to our client. “Immediately following the email being sent, steps were taken by our client to contact the hotel managers to explain that a mistake had occurred and to confirm how hotel online reviews were to be handled. Thereafter the online marketing group of our client met on August 4th, 2010 to discuss the corrective measures that had already been taken by our client in response to the misrepresentative email of 14 July 2010. “In so far as our client is aware, the actions referred to in the email of 14 July 2010 were never acted upon by any employee of our client and is unaware of any such posts being made on the ‘TripAdvisor’ website by employees in the manner suggested.”

Questo caso, indipendentemente da come sia effettivamente andata La storia e quali fossero le intenzioni della responsabile marketing, ci conferma che l'approccio alla cura della reputazione non può e non deve essere improvvisato e che ancora ci sono molti operatori del turismo che prendono in esame (anche se poi non lo fanno) il percorso della manipolazione della realtà (qualche volta caldeggiato anche da web agency poco serie) piuttosto che agire con determinazione sul prodotto che offrono migliorandolo e rendendolo più gradito agli ospiti. Come incontrare i favori degli ospiti? Basta leggere le recensioni, quelle oneste però!

Fonte: The Irish Time