Stelle cadenti e guest rating. Una piccola indagine.

Post e indagine a cura di Fabrizio Todisco

Un tempo, oltre a San Zaccheo, gli albergatori potevano contare sulle stelle per proteggere e difendere la propria immagine, bastavano 4 stelle e alcune citazioni su qualche autorevole guida per far si che una struttura fosse subito saldamente posizionata nella mente del viaggiatore tra le migliori strutture di una località.

Certo ancora oggi il sistema di classificazione alberghiero non è cambiato, il rating degli hotel in quasi tutto il mondo è rappresentato dalle “stelle”. Anche i metodi per la classificazione sono gli stessi, per appartenere ad una determinata categoria c’è bisogno di alcuni parametri secondo criteri che variano da paese a paese e che in Italia addirittura subiscono modifiche anche tra una regione e l’altra.

Purtroppo la classificazione degli hotel, soprattutto in Italia, è del tutto poco realistica e non tiene per niente conto dell’esigenze dei viaggiatori. I requisiti e gli standard da rispettare sono ancora legati ad impostazioni arcaiche e ultradecennali e prendono in considerazione esclusivamente fattori “quantitativi” e non “qualitativi”. Servizi come: aria climatizzata, connessione ad internet, bagno in camera, sono ormai diventati utilities di base anche per strutture di categoria inferiore, molti alberghi accettano di far parte di una categoria basandosi solo sui requisiti minimi che la legge impone, rispondendo cosi, solo in parte, a un mercato in costante evoluzione.

Sebbene oggi la classificazione non è determinante come un tempo per la scelta finale del viaggiatore, sempre più influenzato dai giudizi e dal rating degli utenti online, resta comunque un fattore rilevante che crea aspettative. Ho realizzato una semplice analisi prendendo in esame i 10 peggiori hotel (categoria 3 e 4 stelle ) secondo gli utenti del portale Tripadvisor di 3 grandi città italiane (Roma, Firenze e Milano).

Il gap tra la qualità dei servizi percepita dagli utenti e la classificazione della struttura è spesso uno dei fattori determinanti nell’insoddisfazione degli ospiti, infatti questa viene citata nel 47% delle review negative. Gran parte degli utenti lamenta una non corrispondenza tra la classificazione alberghiera e la qualità dei servizi della struttura, la classificazione alberghiera spesso contribuisce ad alterare la percezione dei servizi usufruiti che in alcuni casi l’utente giudica una vera e propria comunicazione ingannevole.

Gli utenti nonostante siano sempre più influenzati dal rating attribuito da loro stessi danno comunque molta importanza alla classificazione alberghiera riponendo ancora molta fiducia nelle “stelle”. Ma cosa succederebbe se eliminassimo questo sistema di classificazione?

Non sarebbe meglio che ogni struttura decidesse i propri segni distintivi in modo da poter puntare alla clientela che meglio si adatti alla struttura stessa? Una classificazione oggettiva potrebbe essere rappresentata da un index rate unico ricavato dalla media ponderata di tutte le reviews online sulla struttura, in alcuni paesi si sta discutendo su questa ipotesi questo ovvero del passaggio dalla classiica classificazione ad un sistema basato sui giudizi degli utenti (guest rating), ma è secondo voi la scelta giusta?