Come regolarsi con overbooking e politiche di cancellazione quando fuori piove?
Vi ricordate le politiche di cancellazione degli anni scorsi? Recitavano così: per annullamenti fino a 30 giorni prima 20%, da 29 a 15 giorni prima 50%, da 14 a 8 giorni prima 75%, prima di 7 giorni o no show 100%. Alcuni tour operator le propongono ancora.
Il tour operator incassava l’intera somma del viaggio 30 giorni prima e il cliente poteva ovviare a queste pesanti condizioni tutelandosi con una polizza assicurativa contro gli annullamenti. Spesso doveva produrre certificati medici e altre amenità o scartoffie. Addirittura qualche volta ebbi modo di scoprire che l’hotel aveva signorilmente rinunciato alla penale contrattualmente riconosciuta ma il tour operator si guardava bene dal restituirla al cliente.
Booking.com ha scardinato questi meccanismi, che erano troppo vessatori nei confronti del cliente, ribaltando tutti i rischi sull’attività dell’albergatore. Ormai le OTA offrono due tipi di cancellation policy: la non rimborsabile (con la quale, grazie a un forte sconto, l’albergatore si tutela sul mancato arrivo); o la cancellazione gratuita fino a 48 ore prima; nel caso di no show solo la prima notte potrebbe essere recuperata dall’albergatore. Potrebbe perché Booking.com farà pressione sull’albergatore affinché rinunci al prelievo adducendo scuse di tutti i generi oppure perché i clienti hanno usato come garanzie carte di credito ricaricabili ovviamente vuote (si può controllare e tutelarsi ma nei grandi movimenti qualche pre autorizzazione può sfuggire).
Il brutto tempo e le cattive previsioni meteorologiche hanno messo in evidenza come non mai la problematica degli annullamenti. Mentre per un albergo di città il soggiorno medio è poco più di una notte il no show con addebito della prima notte è accettabile. L’annullamento in un hotel di vacanza, gratuito fino a 48 ore prima anche per soggiorni di una settimana, è eccezionalmente sfavorevole per l’albergatore che recupererebbe solo 1/7 del soggiorno rispetto al 50% dell’hotel di città.
Voi mettere poi rivendere una camera per una settimana due giorni prima della data di arrivo?
Nei giorni scorsi si discuteva sull’opportunità di abituarsi a gestire l’overbooking o meno. Se le cancellation policy sono così blande e l’utente delle OTA così scaltro è opportuno iniziare a tenere traccia del numero delle cancellazioni durante tutta la stagione. Anche in condizioni di tempo stabile e buono ci sono utenti che prenotano 3/4 strutture per poi decidere pochi giorni prima dell’arrivo in quale struttura alloggiare. In altri casi (in particolare i russi) una prenotazione fasulla serve ad ottenere il visto turistico, anche questa verrà inesorabilmente annullata pochi giorni prima dell’arrivo.
Anche i vari canali hanno tassi di cancellazione diversi. A parità di cancellation policy il booking online dell’hotel offre mediamente indici di cancellazione inferiori rispetto a booking.com, anche Expedia offre tassi di cancellazioni migliori del sito controllato da Priceline. I tour operator classici, quelli a catalogo cartaceo per intenderci, hanno ancora cancellation policy pesanti per il cliente che raramente annullerà all’ultimo momento.
Dopo aver monitorato quali canali offrono i tassi di cancellazione più bassi organizzate il vostro marketing mix, ovviamente privilegiate i canali con i tassi più bassi, giocate con le tariffe non rimborsabili, privilegiate le tariffe a cancellazione gratuita sul booking on line dell’hotel (il booking online diretto mediamente offre tassi di cancellazione più bassi rispetto alle OTA e con la prenotazione diretta abbiamo tutte le informazioni per contattare il cliente e chiedergli a che ora arriverà, se ha delle esigenze particolari, se è interessato a un up grade e se la prenotazione è ancora di suo interesse).
Senza dover arrivare alle più sofisticate tecniche di revenue management in materia di gestione dell’overbooking, possiamo comunque adottare dei piccoli accorgimenti per far diventare una situazione di svantaggio un’occasione di extra revenue.
Calcolate il tasso di annullamento medio e tenete traccia dei giorni di anticipo (rispetto alla data di arrivo), fatelo per ogni periodo stagionale e “giocateci”, se su tutte le date avete una media di 2/3 cancellazioni entro una settimana dall’arrivo potete tenervi in overbooking almeno per 1 o 2 camere su ogni data, avrete sette giorni di tempo per risolvere un overbooking e vedrete che è meno rischioso di quel che sembra. Ripristinate la vecchia “Waiting List”, richiamate i clienti che vi hanno chiesto quella camera che era occupata e che adesso si è liberata.
Perché vi dico di giocare con gli annullamenti? Perché i viaggiatori saranno sempre più scaltri e sfrutteranno ancor di più queste pratiche. Perché spesso in overbooking ci finite comunque – quasi sempre per errore – e quindi è meglio un overbooking controllato e consapevole. Perché ci sarà sempre un meteorologo che prevede pioggia. Perché leggere nelle statistiche giornaliere il tasso di occupazione al 101% vi darà una soddisfazione immensa e vi farà recuperare la depressione dei periodi di sotto occupazione. Perché l’overbooking è adrenalinico, eccitante e ti da quel brivido di vitalità. E perché, come dico sempre a chi lavora con me: l’overbooking si gestisce, la miseria no.
Dimenticavo, fare la guerra ai meteorologi non serve a niente, tenete una lista di cose da fare in hotel o vicino nelle giornate piovose e conservate 2 o 3 ombrelli al ricevimento, fanno sempre comodo.
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