Lettera aperta a Steve Kaufer

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Caro Steve Kaufer,

più volte ho cercato di farti sapere che da queste parti tira un’aria strana. Siamo un popolo di santi, navigatori e poeti. Dopo la crisi del calcio italiano i milioni di ct della nazionale si sono riciclati specialisti di turismo e al bar si parla di più di Trippa Vision e Buchicom piuttosto che dell’ultima punizione di Pirlo. Si guarderebbero dallo sperare che la Fiat chiudesse per il semplice fatto che la frizione della 500 di Mario non funziona, ma vorrebbero chiudere Tripadvisor se dei bischeri scrivono recensioni false. Eppure la Fiat te la potresti comprare in un sol boccone con quelle nuove macchine americane e la Ferrari dentro, ma veniamo al motivo della mia lettera.

Sono felice che t’abbiano multato. Pensa che strano, l’antitrust, che dovrebbe fare l’interesse dei consumatori, sta provando a condannarti (e farebbe bene) su sollecitazione di diverse associazioni di categoria e per la felicità di alcuni gestori di cui i consumatori parlano e, per questo, qualche volta vengono pure querelati.

Diverse volte ti ho scritto che gli operatori credono che tu sia troppo cattivo. Credimi, sono loro stessi – i gestori – che quasi sempre mi riferiscono che sono i loro colleghi a scrivere recensioni diffamatorie nei loro confronti, a rischio di far scendere il ranking dell’intera destinazione. Non ci credi? Lo sapevo! Pensa, un’associazione di categoria chiede di multarti perché, tra loro, alcuni operatori si sfanculano. Dai, l’Italia è così, è il suo bello…

Spesso ricevo recensioni anch’io. Lavoro in albergo e mi occupo della reputazione di alcune strutture. Si, Steve, lascia perdere quegli albergatori “illuminati” che sostengono che i clienti, i dipendenti, i consulenti, il resto del mondo insomma non può capire come si gestisce un’azienda dell’ospitalità (Loro hanno visto cose che noi umani). Lo dicono anche a me che sono 35 anni che ci lavoro, che non capisco niente. Me ne sono fatto ormai una ragione, e per questo mi pagano abbastanza bene.

Sai, dalle nostre parti il turismo è uno di quei settori storicamente più bistrattato, residuale per i politici fino a che non hanno scoperto – che schifo – che è un pozzo di petrolio. Ma fondi, fondini e fondetti arrivano sempre. Se leggi Storia del Turismo in Italia della Berrino ci sono esempi, agli albori del famoso turismo romagnolo, in cui era uso caricare dei costi del turismo il pubblico e dei benefici il privato. Ma è così e la storia crea assuefazione. Al CNR dovrebbero studiare le ghiandole lacrimali di alcuni imprenditori del turismo ché son decenni che li vedo piangere, quasi sempre, ai tropici in vacanza tra una stagione “andata male” e l’altra “andata peggio”.

Qua in Italia, i turisti sono sempre arrivati a frotte (ne arrivano ancora che in altri posti se li sognano), figurati se nel frattempo – occupati come eravamo ad ospitarli – ci siamo mai occupati di ascoltarli e immaginati se ci siamo accorti che il nostro hotel stava diventando obsoleto.

Eccoci, in tutto questo trambusto hanno colpito te (ben ti sta) perché non hai ascoltato il vento italiano (anche francesi e inglesi, per la verità, t’hanno mazziato) ma qui siamo più cattivi. 500 mila euro sono, se non vado errato, circa 600 mila dollari. Se è vero che Expedia nel 2013 ti ha versato 217 milioni di dollari, in sostanza, ti hanno tolto (forse) quanto Expedia ti versa in un giorno solo di pay per clic. #sticazzi

Che dici? Che non importa la cifra e che l’effetto sarà deleterio sulla tua reputazione? Proprio tu che con la reputazione ci campi? Sei un bugiardo, da quando si respirava la sentenza il canale ribassista della quotazione s’è arrestato. Segno che poteva andarti peggio, e te lo saresti meritato.

steve-kaufer

Cosa farei fossi in te? Proverei a invertire la tendenza a costo di perdere qualche recensione, tanto il primato l’hai perso a favore di Booking.com e se vuoi, come pare, vendere tavoli al ristorante, è bene che te li tieni buoni. Ecco cosa ti consiglio:

  1. Non continuare a farci sapere quante recensioni pubblichi al minuto, dicci a quante rinunci perché, secondo i tuoi filtri, sono recensioni farlocche e quindi le cancelli;
  2. Ho letto che hai solo un “controllore” italiano o che parla italiano. Come? Fai un sacco di soldi in Italia e non hai assunto almeno una ventina di ragazzotti vispi italiani? Ecco, corri ai ripari, assumi qualcuno (magari di quelli a partita Iva, così sollevi il Renzi dal casino che ha fatto);
  3. Continua a garantire l’anonimato ma traccia gli IP e collabora di più con la Polizia Postale. Sappi che il punto 3 piacerà poco, stranamente, alle associazioni di categoria ma così è. Vedi di recuperare parte della multa dai falsari denunciali, portali in giudizio e riducili alla fame;
  4. Denuncia chi, troppo spesso, magari pensando di fare del bene, diffonde notizie false e tendenziose sul tuo conto. Come quel tale che indisturbato vende “guide Tripadvisor” che migliorano la visibilità: lo fa anche alle fiere e direttamente nei ristoranti, l’hanno anche filmato;
  5. Investi in trasparenza, “banna” gli esercizi che acquistano recensioni false. Scrivilo pure, se hai le prove, che stanno barando. Pubblica gli atti delle denunce che presenti contro i venditori di recensioni false e condividi con la tua community gli sviluppi delle indagini;
  6. Consenti ai ristoratori e agli albergatori che non vogliono essere recensiti di attivare un flag che informa i consumatori che, quella struttura, non gradisce essere recensita online, magari con una bella coccarda nera;
  7. Smettila di fare il furbetto. Su 5 giudizi 3 sono positivi (3,4,5 palle). Per forza il gufo è troppo buono. Mettine 3 negativi e 2 positivi. Sono gli stessi operatori italiani che, quando li interpello ai convegni, sostengono che l’ospitalità italiana, secondo la loro esperienza da turisti merita 2,5, al massimo, 3 palle. Il tuo sito all’Italia ne da oltre 4. Ma se è vero che perdiamo competitività su tutti gli indici e parametri mondiali, smetti di farci vivere in questo fasullo mondo da favola;
  8. Rilascia più informazioni: per esempio puoi spiegare che ci sono più recensioni su Booking.com e che di ristoranti si parla anche altrove e non proprio bene di tutti. Spiega che non si possono accontentare tutti i clienti e che anche prima di Tripadvisor accontentarne più del 90% era praticamente impossibile;
  9. Spiega che anche sugli altri siti si possono fare recensioni false, costa qualcosina in più ma si possono fare;
  10. Spiega ai tuoi venditori che certe affermazioni che usano quando tentano di vendere i profili aziendali, condite con ipotesi di indicizzazione che se sono vere andresti preso a pedatoni nel culo, possono essere ricondotte alla minaccia. Non va bene quel metodo, non va bene e la prova che non va bene è che, quello che i tuoi venditori dicono al telefono, non sono disposti a metterlo per scritto in una mail.

Lo so, adesso te ne uscirai con il fatto che la visibilità che offri, in particolare alle strutture più piccole, prima se la potevano solo sognare. Ma noi italiani non siamo mica riconoscenti… pensa che da noi le associazioni di categoria, i politici, i funzionari credono che la cosa giusta da fare sia dire quello che agli elettori e agli associati piace sentire, anche a costo di condurli in un vicolo cieco come quello della parity rate di Booking.com, perché della parity rate se ne sarebbe dovuto parlare circa 40 anni fa quando arrivarono in Italia i grandi operatori tedeschi che fecero cartello su intere destinazioni con commissioni/sconti che spesso raggiungevano un costo superiore del 100% rispetto a quello praticato oggi da Booking.com. Ma a quei tempi si facevano soldi a palate e si lavorava al netto, qualche volta estero su estero (ops questa non me la perdoneranno).

Forse chi mina il sistema si nasconde tra coloro che lo combattono? Ma che stai dicendo, bella scoperta… ma un po’ di storia italiana te la sei letta prima di mettere piede da queste parti?

Tutte storie caro Steve, in Italia difficilmente tendiamo a semplificare le cose, so già che di questa lettera si indigneranno di più gli onesti e che coloro che dovrebbero esserne preoccupati si sentiranno loro, purtroppo tutelati, ché dalle parti nostre le mele marce le proteggiamo, mica le buttiamo fuori dal paniere. Ed è per questo che siamo un po’ tutti marci, qua da noi (non ridere che da voi non crederai mica che siete meglio).

Paga ‘sti 500 mila euro e non fare storie, appena pagherai saremo tutti più tutelati, operatori e consumatori. Le tende scucite nelle camere si ricuciranno, i bagni e gli arredi degli hotel ringiovaniranno automaticamente di un lustro, tutti i dipendenti in 24 ore frequenteranno corsi di filosofia dell’ospitalità e riceveranno stipendi così alti che il loro sorriso sarà sempre garantito. I cessi diventeranno toilette e le prese elettriche nascoste sotto i letti leviteranno ad altezze umane così che i cellulari saranno sempre carichi per fare recensioni e tu, ancora una volta, vincerai.

Per inciso l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, quella che t’ha fatto la multa da 500.000 €, a fronte di 60 mln di euro di entrate a carico delle imprese (società di capitale con ricavi superiori a 50 milioni di euro) ha costi effettivi di funzionamento pari a 57,13 mln di euro, più 24,98 mln di euro costituiti da versamenti, contribuzioni e rimborsi previsti in attuazione di disposizioni di legge.
Solo di compensi ai membri dell’Autorità costa 1.200.000 €. Grazie per il tuo contributo e per quanto vorrai fare.

Con stima e con i migliori auguri per un 2015 più bello per tutti.

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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