Del perché Federalberghi rischia il boomerang effect

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Perché molti addetti ai lavori non condividono le strategie di Federalberghi? Perché, con l’operazione “Fatti furbo” Federalberghi rischia di creare un danno rilevante all’ormai esile filo fiduciario che lega gli hotel ai loro ospiti? Di seguito proverò a spiegarlo nella speranza che evidenziare, ancora una volta, i limiti del nostro sistema distributivo non mi crei ancora più nemici.

Rispondiamo alla domanda posta nel video da Federalberghi: chi te lo dice che i prezzi migliori sono solo su internet? Tutti! Tutti dicono che i prezzi migliori sono su internet. Ed è vero? Officina Turistica l’ha spesso dimostrato sia con la ricerca Buy Maremma Online sia con il caso Arezzo, piccoli segnali che però sono confermati dal rilevamento che abbiamo fatto oggi su Roma.
Cosa abbiamo fatto? Nicola Carraresi come sempre si cimenta in telefonate di richiesta mentre io scandaglio l’internet. Oggi siamo andati sul sito ItalyHotels, quello di Federalberghi per intenderci, e abbiamo selezionato i primi dieci alberghi (che immaginiamo essere tutti associati) e che il motore interno del sito ci restituiva per i filtri “Roma” e “4 stelle”.
Non ce ne vogliano i colleghi ma, siccome nei precedenti rilevamenti – in Maremma e ad Arezzo – tutti sono apparsi stupiti dei risultati e qualcuno ha osato metterli in dubbio per il fatto che non fossero menzionate le strutture, questa volta i nomi li abbiamo indicati.
Abbiamo richiesto una doppia in camera e colazione dall’11 al 12 luglio 2015, abbiamo rilevato le tariffe sul sito di ItalyHotels, quelle su Booking, quelli sulla OTA più conveniente usando Google o Tripadvisor come metamotori, poi quelli del sito internet di proprietà dell’hotel e poi abbiamo provato a chiedere per telefono. Solo una volta su dieci il prezzo telefonico è risultato più conveniente e solo per 50 centesimi di euro. Pochi per dover inviare una mail, attendere la risposta di conferma, passare i dati sensibili della carta con sistemi di non ottima sicurezza.
tabella_rilavamento_roma

Per telefono abbiamo spesso respirato la situazione che nel suo bel post Luciano Scauri ci ha descritto con l’acume di chi, dietro i banchi delle portinerie e dei ricevimenti, ci ha fatto diversi solchi.

Ma le prenotazioni in hotel poi chi le gestisce ?
Il receptionist a 900 euro al mese che mentre fa un check in, da un indicazione, firma la bolla a un fornitore, risponde al telefono per scoprire che è il proprietario che vuole l’amministrazione, gestisce il complaint di un cliente, chiama i taxi, ha fame da morire perché è in turno da solo?
Quanti sono, in media o in percentuale gli alberghi che hanno un ufficio prenotazioni operativo dalle 8:00 alle 22:00?

Il messaggio che Federalberghi lancia in rete – e se non sbaglio anche in televisione – crea una aspettativa che, come abbiamo dimostrato, 9 volte su 10 viene delusa. L’ospite controlla, confronta e usa – evidentemente meglio dei responsabili di Federalberghi – i comparatori. E come abbiamo visto, il messaggio di Federalberghi per 9 volte su 10 risulterà falso. Ciò può compromettere irreparabilmente quella poca e fragile fiducia che il cliente nutre ancora nell’albergatore.

boomerang

Per esempio, perché sul sito ItalyHotels solo 2 volte su 10 ci sono le migliori tariffe? Perché sul sito di Federalberghi non ci sono i numeri di telefono per contattare gli hotel? Perché se la parity è un problema, 8 volte su 10, sul sito dell’hotel ci sono i prezzi più alti rispetto a quelli che l’albergatore ha concesso alle OTA? Almeno che siano gli stessi, identici! Perché solo un hotel sembra essere in perfetta parity su tutti i canali? Perché sulle OTA si offre la tariffa Non Rimborsabile mentre per telefono si offre solo quella più costosa a Cancellazione Gratuita? Forse perché non c’è tempo per spiegare come funziona la Non Rimborsabile?

L’operazione Federalberghi metterà in risalto quanto sia debole la tecnica distributiva italiana e spero servirà a capire, una volta per tutte, che la maggior parte degli utili delle OTA non dipende dalla parity rate e dalla loro innegabile arroganza e potenza, ma dall’incapacità di gestire, da parte nostra, con ordine e correttezza il fenomeno della multicanalità del turismo.

Fronteggiare e fare muro contro muro con le OTA, i metamotori e i grandi operatori senza prima divulgare nel modo più corretto possibile le buone pratiche della distribuzione, del revenue e delle conoscenze degli albergatori, fare promozioni con claim sostanzialmente fasulli ha più il sapore della scelta populista lontana dalla realtà piuttosto che una strategia finalizzata a risolvere un problema oggettivo che genera sprechi e costi evitabili in commissioni.

Mentre la collaborazione con le OTA spesso genera benefici da Billboard effect, questa volta ho paura che finiremo per parlare del Boomerang effect… e non sarà una bella storia.
Ha ragione Scauri quando sostiene che, con questa operazione del “fatti furbo”, scopriremo solo chi è che furbo non è.

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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3 Commenti
  • Vincenzo Sangiorgio
    gennaio 21, 2016

    Leggo solo ora, con molto ritardo, questo post per cui forse il mio commento arriverà fuori tempo massimo.
    Tutto ciò che attiene all’argomento parity rate e affini è stato oggetto di ampia discussione negli ultimi mesi.
    Personalmente sono ancora un novizio nel settore. E’ da poco più di due anni che gestisco due guest/house a Roma, prima mi occupavo di tutt’altro, ero un ospite e non un ospitante.
    Con un numero di camere limitato non posso certo fare strategie sofisticate, in ogni caso cerco sempre di dare al cliente diretto un prezzo migliore di quello che trova sulle OTA e soprattutto il prezzo che è disposto a pagare.
    E’ evidente che la strategia di un buon albergatore deve essere quella di massimizzare gli incassi al netto delle commissioni.
    Detto questo per potere avere prenotazioni dirette è necessario che il potenziale cliente venga a conoscenza dell’esistenza dell’hotel. Passaparola a parte, ciò avviene tramite internet e, qualsiasi sia la ricerca che il cliente fa, al primo posto su Google sbuca sempre la OTA. E il cliente da lì quindi inizia.
    Mettere un prezzo civetta X sulla OTA, magari per la camera peggiore, può essere una strategia come un’altra. Tutto sta poi a sapere rispondere bene al cliente che, dopo aver trovato l’hotel sulla OTA, lo contatta direttamente.
    Se si risponde “il prezzo per prenotazione diretta è X+Y” non si va da nessuna parte.
    Se invece si risponde “quella tipologia di camera è disponibile solo sulla OTA, io le posso proporre una camera di livello superiore/con servizi superiori a X+Z” è un’altra storia
    In altri casi praticare per telefono un prezzo più alto può essere una strategia per scoraggiare le prenotazioni telefoniche. Supponiamo un albergo con 300 stanze, clientela tipicamente di passaggio, e quindi con pianificazione che si fa all’ultimo minuto, e permanenza di 1-2 giorni massimo. Quante telefonate dovrebbe gestire in un giorno? 300-400-500-1000? Di quanti addetti avrebbe bisogno per gestire il flusso di telefonate? E quante sarebbero le possibilità di errore?

  • Simona
    gennaio 3, 2017

    Articolo privo di fondamento. La legge sulla parity rate ad oggi (3/1/2017) non è ancora stata approvata dal senato per cui non è ancora possibile per gli albergatori applicare tariffe più basse rispetto a quelle sulle OTA.

    • Robi Veltroni
      Robi Veltroni
      gennaio 3, 2017

      Buongiorno Simona, grazie per il suo commento così deciso e “benevolo”. Mi preme segnalarle però che nel post non vi è alcun cenno alla legge che lei cita. Inoltre l’articolo tende solo a far notare una incongruenza tra la “promessa” dell’operazione Federalberghi e la realtà tariffaria. Il post infatti tendeva a dimostrare una cattiva gestione tariffaria alle richieste telefoniche.
      Se invece dobbiamo rifarci a regolamenti e contratti le faccio notare che sia Booking sia Expedia hanno rinunciato unilateralmente, dall’estate 2015, alla parity rate tra OTA (online) e a quella con gli alberghi (per mail e per telefono). Da questo all’abolizione della parity rate ce ne corre, ma la rinuncia c’è stata.
      Inoltre il fatto che sussista la parity non significa che i prezzi che gli albergatori praticano direttamente – in particolare per vie telefoniche – debbano essere più alti, pratica che invece riscontrammo nell’indagine del 2015 e in altre precedenti.

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