Overbooking ovvero sovraprenotazione.
Normalmente utilizzato per definire la pratica delle compagnie aeree di accettare prenotazioni oltre l’effettiva capienza dell’aeromobile, l’overbooking è oggi uno degli strumenti più discussi delle prenotazioni alberghiere. Da alcuni considerato come pratica commerciale di management alberghiero, l’overbooking è sempre più spesso utilizzato a sommo studio come tecnica di vendita per ottimizzare le presenze, far fronte ai no-show, e di conseguenza aumentare gli incassi.
Si tratta in realtà di inadempimento contrattuale che, in base alle modalità di attuazione, può sfociare in vero e proprio illecito civile. Il contratto di albergo è infatti un contratto atipico, non espressamente disciplinato dalla legge, il cui contenuto consiste in prestazioni molteplici, con cui l’albergatore, dietro corrispettivo di un prezzo, si obbliga a fornire al cliente un’unità abitativa arredata e tutti i servizi, necessari o eventuali, che consentano un soggiorno in locali organizzati a tale scopo. È un contratto che non richiede particolari forme (va bene anche quella verbale) e si ritiene concluso con l’accordo delle parti.
Evidente è quindi l’inadempimento contrattuale qualora il cliente si presenti in hotel e non ottenga la sistemazione così come prenotata contrattualmente. In questo caso l’albergatore è tenuto a “riproteggere” il cliente presso una struttura vicina, di pari categoria o superiore, accollandosi ogni spesa compresa quella del trasporto e avendo altresì il dovere alla restituzione del doppio della caparra versata.
Si parla in detta ipotesi di “obblighi contrattuali di protezione” a carico dell’albergatore, che trovano fondamento negli articoli 1175 c.c. (comportamento secondo correttezza) e 1375 c.c. (buona fede contrattuale).
Secondo il disposto dell’art.1175 c.c. le parti contrattuali devono comportarsi secondo correttezza, ovvero quel principio basilare e generico di lealtà e onestà fondamentale in ogni rapporto giuridico; così come la buona fede contrattuale disciplinata dall’art. 1375 c.c. contempla un dovere di comportamento che si rapporta all’abuso di diritto, ovvero quella condotta che si sostanzia nell’esercizio di un diritto in se legittimo, ma esercitato per ledere la sfera giuridica altrui.
Pertanto, qualora l’overbooking accada per una mancanza, una svista od un errore umano nel rispetto dei principi di correttezza e buona fede si configurerà esclusivamente un’inadempimento contrattuale che comporterà l’obbligo di protezione a carico dell’albergatore. Diverso sarà invece il caso dell’overbooking volontariamente causato per garantire il massimo livello di occupazione della struttura che determinerà, a sua volta, la realizzazione di un vero e proprio illecito civile in violazione di quei principi posti dall’ordinamento giuridico alla base di ogni rapporto contrattuale.
Il difficile cos’è? È dimostrare l’intenzionalità dell’overbooking, tant’è che ad oggi non solo non abbiamo una disposizione legislativa che distingue l’overbooking tra possibile evento della gestione alberghiera e pratica volontaria di sovraprenotazione, ma nemmeno la giurisprudenza è intervenuta creando un precedente di differenziazione tra le due fattispecie.
Unica tutela maggiore a favore del turista-viaggiatore è quella riconosciuta in caso di acquisto di un pacchetto “tutto compreso” che, oltre alla riprotezione, prevede la possibilità di ottenere, qualora si incorra in overbooking alberghiero, anche il risarcimento del danno da vacanza rovinata.
Alla luce di ciò mai l’overbooking dovrebbe essere utilizzato come pratica di vendita, non solo perché contrario ai principi di correttezza e buona fede, ma soprattutto perché a lungo termine potrà solo ledere l’immagine dell’albergo ad evidente discapito sia della reputazione che dell’effettivo guadagno economico.
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1) Talvolta sono i clienti stessi che giocano con l’overbooking. Un collega mi ha raccontato di due coppie di amici che gli hanno prenotato la stessa stanza, l’ultima disponibile, uno dalla OTA B e l’altro dalla OTA E (le iniziali non sono casuali) praticamente nello stesso istante così che il channel manager non ha potuto aggiornare la disponibilità. E’ chiaro l’intento di farsi mandare in un albergo migliore, almeno per una delle due coppie.
2) Le OTA, in particolare la OTA B (iniziale non casuale) hanno fatto della cancellazione gratuita un cavallo di battaglia. E molti viaggiatori si divertono a prenotare e cancellare fino a pochi giorni prima del loro arrivo. L’overbooking come strategia commerciale, pur poco lecito, diventa una forma di difesa contro questa pratica che, seppur non illecita, è quanto meno discutibile.
3) L’intermediazione delle OTA, eliminando il contatto diretto con il cliente impedisce all’albergatore di suggerire date alternative, magari promuovendole con sconti, che lo aiutino ad ottimizzare il riempimento.
Buongiorno,
sono proprietaria di un piccolo agriturismo, di 6 stanze vicino a Siena. Volevo chiedere se e’ corretto e legale da parte di agenzie turistiche web, in caso di overbooking, spostare gli ospiti in resort 5 stelle con differenza di prezzo (300€). non c’è un limite?
Grazie
Buongiorno Barbara, è opportuno gestire l’overbooking direttamente, se lo gestisce la OTA questa cercherà la soluzione più semplice e accettabile per l’ospite. Il limite non esiste, a meno che non sia sancito da un accordo contrattuale (che dubito esista). Quindi sì, è possibile che in alcuni casi si superi ogni limite immaginabile. Di solito è opportuno garantire una soluzione all’interno dello stesso comune o comunque nelle vicinanze e la soluzione proposta deve essere di pari o superiore categoria. Sarebbero a spese della struttura anche eventuali costi di trasferimento degli ospiti dalla struttura in overbooking a quella dove gli ospiti saranno “riprotetti”. A presto e buon lavoro.
Buongiorno,
Sono al proprietaria di un appartamento a Cortina, per un mancato aggiornamento da parte del sistema si sono accavallate due prenotazioni una sono stata costretta a cancellarla.
Il cliente ha rifiutato per 2 riprotezioni, di categoria simile ed una superiore la superiore e’ stato invitato a prenotare entro una data specifica ma lui non lo a fatto, come ci si comporta a questo punto.
Suppongo che ci sia un abuso di diritto da parte del cliente, e’ già avvenuto un rimborso pari all’importo versato.
Grazie attendo sue
Buongiorno ho un agriturismo in Toscana e per la prima volta dopo 15 anni ho fatto overbooking di un appartamento non volendo ovviamente ma è capitato. I clienti non si vogliono spostare non accettano nessun tipo di offerta da parte mia
Cosa devo fare??
Cristiana, scusa il ritardo con il quale ti rispondo. Per risolvere un overbooking non devi prendere in considerazione solo un cliente, ma tutti quelli alloggiati in quel periodo. Quindi, se uno di loro non accetta la riprotezione in altra struttura, prova con un altro ospite e forse tutto potrebbe risolversi. Se la prenotazione in overbooking è intermediata da un tour operator o una OTA puoi sempre chiedere una mano all’agenzia per un aiuto nella risoluzione del problema. In questo secondo caso assicurati che i costi di riprotezione in altra struttura siano per te sostenibili. Nella speranza di esserti stato utile ti saluto cordialmente. Continua a leggere e a commentare 🙂
Buonasera a tutti ,
gestisco un b&b in sicilia .sono andata in over booking per il 14 agosto.Mi è arrivata una prenotazione la sera del 5 agosto ed ho subito mandato la domanda di cancellazione e scritto una mail al cliente .Il cliente è stato spostato in un altra struttura .Oggi 28/09 ricevo una lettera da un legale chiedendo un risarcimento danni al cliente pari a € 500 .Cosa mi consigliate?Come dovrei comportarmi? Ho tutte le mail scritte e la cronologia ecc.
Grazie
Le consigliamo di rivolgersi a un legale. In linea di massima se il cliente è stato “riprotetto” nella stessa zona in una struttura di pari livello o superiore ed ha usufruito del servizio non dovrebbe pretendere nulla. Se lo spostamento è stato curato dal sito di prenotazioni e il cliente ha accettato lo spostamento il suo legale non dovrebbe aver difficoltà a difenderla. In bocca al lupo.
Salve, mia suocera ha avuto degli ospiti che hanno prenotato una camera, purtroppo per una sua dimenticanza all’arrivo degli ospiti la camera prenotata non era piú disponibile. Gli ospiti si sono arrabbiati, mia suocera aveva un’altra stanza libera e eventualmente ne avremmo anche noi cercato in un altra struttura per loro ma non ce ne hanno dato la possibilità e sono ripartiti. Ora dopo un mese e mezzo ci arriva una raccomandata dal loro avvocato che dovremmo risarcire loro i danni di oltre 1600 Euro per il loro soggiorno in un altro albergo a 4 stelle che avevano cercato loro (da mia suocera spendevano 700 Euro in agriturismo). è lecito pretendere i danni da mia suocera se lei aveva una stanza libera, anche se non proprio quella prenotata, ma comunque sempre nella stessa struttura e con gli stessi servizi?
Ringrazio e porgo cordiali saluti