Booking.com: dall’hotel guest all’hotel ghost
Siamo proprio sicuri che la commissione di Booking.com sia compresa tra il 15 e il 18%? Dimentichiamoci della over ride commission, quella spesa accessoria per aspiranti suicidi che consente ad una determinata struttura di ottenere un migliore posizionamento nelle varie classifiche.
Sto parlando di una serie di costi che si vanno concretizzando sull’organizzazione alberghiera e che finiscono per appesantire i processi aziendali con sperpero di tempo e, di riflesso, di denaro.
Certo, Booking.com è una fonte inesauribile di prenotazioni. Ma una serie di vantaggi che la OTA olandese offriva (velocità, semplificazione) adesso sono sempre più mitigati. La potenza e la redditività operativa del sito varia al variare della capacità da parte dell’utenza nel districarsi in maniera disinvolta nelle pratiche di prenotazione. In alcuni casi raggiungendo tecniche da malandrini e furfantelli.
L’esempio in tabella dimostra l’evoluzione di un medio albergo italiano nel quale le cancellazioni hanno superato nel 2016 il 50%. Calcolate che si tratta all’incirca di oltre 400 prenotazioni inserite, modificate più volte, poi annullate, carte interrogate spesso senza fondi, mancate penalità, giornate trascorse a rincorrere carte scariche o false.
Inoltre con i messaggi interni si finisce per dover gestire il cliente in maniera più articolata e pressante rispetto a un ospite diretto. I messaggi intranet degli ospiti di Booking.com sono di gran lunga più impegnativi di quelli della clientela diretta. Il costo della prenotazione di Booking.com è molto più elevato di quel che appare.
Come diceva in un precedente post Maddalena Ducceschi, l’overbooking è un limite da oltrepassare in buona fede e da non usare come strategia, ma se l’operatività dell’utenza raggiunge e supera un 50% di cancellazioni sarebbe un errore non ritenere un overbooking del 10/15% necessario, fisiologico e non doloso. Ormai la metà dei clienti booking.com sono fantasmi che ti fanno lavorare ma non esistono!
Prima la guerra dei prezzi, poi la sottomissione totale, quasi strisciante, al cliente. Quanto costano le estenuanti trattative – da gestire al banco davanti a altri ospiti ai quali puoi sembrare Erode in piena attività – di quelle famigliole di 5 persone che prenotano la doppia e se gli dai una camera adeguata per ospitare i loro tre figli, e pretendi il supplemento, ti puniscono con un bel 3 di recensione? Quanto costano le pressioni di Booking.com nel desistere dal chiedere penalità a chi dovrebbe pagartele per contratto? Quanto costa procedere a colpi costanti di preautorizzazioni? Quanto costa rincorrere clienti che non rispondono al cellulare e che furbescamente forniscono carte scariche per accaparrarsi offerte prepagate senza prepagare?
Ormai ogni reception che si rispetti ha nell’organigramma la badante per i clienti Booking.com che se non fai quello che dicono loro ti troncano le reni. Un costo vivo che grava sull’organizzazione.
Non tutti hanno la potenza di Marriot/Hilton di poter imporre cancellation policy più stringenti, e ormai Booking.com è troppo sbilanciata nella tutela del consumatore fino a sfruttare una sorta di timore reverenziale o di sudditanza psicologica da parte degli albergatori.
Se per stare sul mercato dobbiamo contenere le tariffe, proporre cancellation policy più blande, e rischiare a 48 ore dall’arrivo cancellazioni pari al 50% mantenendo invariabilmente un rapporto congruo tra personale e ospiti e tra prezzo e qualità, sarebbe opportuno che booking.com non condividesse solo i benefici della flessibilità ma anche i costi. Il 18% di booking.com è esoso per il semplice fatto che la gestione del cliente è totalmente a carico dell’hotel, anche in fase di acquisizione, e a conti fatti, se si considera tutto, sta superando le aliquote più alte di alcuni TO vecchio stampo che almeno coprivano egregiamente il rapporto con il cliente nella fase distributiva.
Ci sarebbe anche da evidenziare che, chi prenota dando a garanzia una carta di credito scarica è un truffatore, che andrebbe punito, che gioca con il lavoro degli altri e non sarà mai un buon cliente. Tanto vale lavorare solo con le prepagate.
Mentre finisco il post arriva la mail del cliente arrabbiatissimo perché abbiamo addebitato l’importo previsto dalla cancellation policy che scattava 48 ore prima dell’arrivo. “Non ritengo giusto che mi addebitiate l’intera penalità, vi ho avvisato 24 ore prima dell’arrivo“. Con pazienza la badante gli sta spiegando che ci siamo comportati come pattuito. Immaginate se gli avessimo detto 24 ore prima dell’arrivo che la sua camera l’avevamo venduta a un altro turista cosa sarebbe accaduto?
Immagine MaxPixel (1)
Non ho parole per quello che sei riuscito a scrivere con estrema semplicità e sintesi: hai centrato perfettamente tutti i problemi che ognuno di noi incontra nella gestione delle prenotazioni con Booking.com. Ritengo sempre di più ogni giorno che sono un folle a dare le camere a queste OTA, che con un software stanno vendendo le nostre strutture dove ognuno di noi ha dato l’anima se non un rene per costruirle, gestirle, rinnovarle, impegni per una vita con le banche e loro non hanno investito un solo euro in tutto questo. Queste tue riflessioni mi faranno pensare molto e spero alla fine di trovare una soluzione giusta per tutelare il mio patrimonio costruito con grande sacrificio prima dai miei genitori e ora da me. E’ giunto il momento di dare una svolta.
Questo post si riallaccia bene a quello precedente sull’overbooking. Come avevo commentato in quell’occasione l’overbooking è quasi essenziale per far fronte allo sport preferito di molti clienti, soprattutto coloro che prenotano tramite Booking. Vorrei però fare un’osservazione relativa al settore degli hotel.
Prima di farla, una premessa; è solo da 3 anni che lavoro nel settore, prima, per 30 anni, stavo dall’altra parte della barricata, ero un ospite. A parte le ferie, giravo moltissimo per lavoro e quindi i miei soggiorni in albergo erano molto frequenti.
Negli anni ’80 non ci stava internet, non ci stavano telefoni cellulari, la carta di credito per noi italiani era ancora uno strumento misterioso (io l’ho fatta nel 1991). Eppure gli alberghi si prenotavano lo stesso, semplicemente con una telefonata. A parte gli alberghi “da vacanza”, che si prenotavano con mesi di anticipo e che chiedevano il versamento della caparra che si faceva con un vaglia che arrivava dopo qualche giorno, nessuno chiedeva garanzie. Si faceva solo presente che se l’ospite non arrivava per le 14 o le 16 o le 18, l’albergo si sentiva libero di rivendere la camera al primo che capitava. Ricordo che molte volte mi è capitato di essere in ritardo causa traffico o altro problema e che ogni volta mi sono messo a cercare un telefono pubblico per avvisare. Mentre invece, sapendo che l’albergo avrebbe rivenduto la camera al primo che capitava, non mi sentivo obbligato, se non come puro gesto di cortesia laddove mi fosse stato possibile, ad avvisare in caso di cambiamento di programma, sempre possibile quando si gira per lavoro.
Il grande equivoco sta proprio lì. Le politiche di cancellazione che Booking ha generalizzato sono troppo lasche per gli alberghi, o periodi, “da vacanza” e per il settore extra-alberghiero, troppo restrittive da un punto di vista del cliente per il settore alberghiero con clientela mista.
Ma aggiungo ancora un’altra cosa relativa ai fine settimana. La decisione di farsi un fine settimana in una città d’arte piuttosto che in Maremma o nelle colline umbre o sui laghi è qualcosa in genere di abbastanza estemporaneo, a meno che non si debba prenotare un volo. Magari succede che il lunedì il marito dica alla moglie (anzi, in genere è il contrario) “questo fine settimana prendiamoci due giorni tutti per noi e andiamo a XYZ”. A quel punto si prenota. Ma tante cose possono andare storte nella settimana, a partire dal tempo. Perché mai l’albergatore si deve meravigliare se poi riceve cancellazioni? Perché mai si deve meravigliare se uno fornisce una prepagata scarica per evitare di incorrere in addebiti nel caso si trovi costretto a cancellare. Perché mai si deve meravigliare se le tariffe prepagate, che garantiscono sicurezza contro le cancellazioni, non sono adeguatamente scontate, ovvero almeno il 30-40 % di meno rispetto alla standard?
Le faccio un esempio relativo a un albergo che conosco bene, essendoci stato molte volte, il Novotel Sheremetyevo, all’aeroporto di Mosca: tariffa non rimborsabile (giorno scelto a caso in mezzo alla settimana) 92 €, tariffa cancellabile fino alle 18 del giorno prima 166 € (include anche l’accesso alla business lounge in aeroporto, diciamo quindi 150 € al netto di questo accesso). Invece, stesso giorno a Milano in un albergo in zona centrale (ci sono stato, ci si può capitare anche per caso), non r rimborsabile 155 €, cancellabile fino a 4 giorni prima 178 €.
Forse prima di prendersela con Booking bisognerebbe riflettere sulla bontà di certe scelte.
Gentile Vincenzo, grazie per il tuo contributo, ci sono alcune cose però che bisogna valutare e pesare nella giusta maniera:
– il tasso (oltre il 50%) delle prenotazioni cancellate rende la pratica uno sport nazionale;
– poter fare sconti del 40% per una prepagata sottende avere gonfiato talmente i prezzi “base” per garantirsi un minimo di redditività;
– se prenoti un qualcosa che devi pagare subito con una carta scarica sei in malafede;
– finché ci sentiremo su parti diverse della barricata, contrapposti, andremo poco lontano.
Continua a leggerci e a commentare.
Io adesso sto dalla parte della barricata dei fornitori di ospitalità però, per il mio trascorso da grande viaggiatore, cerco di mettermi nei panni del cliente.
E, in quel ruolo dico
1) Un albergo con clientela di taglio business e ubicato in zone frequentate anche da clientela di passaggio non dovrebbe chiedere garanzie particolari oppure dovrebbe permettere cancellazioni anche in prossimità dell’arrivo (diciamo le 16). Se viaggio per lavoro già mi secca se mi salta la riunione. Avere la beffa della penale è un poco troppo. Tra l’altro quasi sicuramente l’albergo rivenderà la stanza. Al limite sono più disposto a pagare un prezzo un pochino più alto così l’albergo media sulle cancellazioni
2) Se voglio farmi un fine settimana fuori, magari appunto in Maremma, è ovvio che se poi mette a diluvio c’ho poca voglia di andarci. Se devo pagare in anticipo non rimborsabile, che almeno lo sconto sia veramente sostanzioso e non di pochi euro.
D’altra parte basta vedere la differenza tra le tariffe aeree piene e quelle piene. Un Roma-Parigi in un giorno scelto a caso costa (Alitalia) 82.28 € con tariffa non rimborsabile e modificabile al costo di 60 € oppure 246.28 e se pienamente rimborsabile o modificabile in ogni momento. Direi che ci sta una bella e sostanziosa differenza.
Ottimo lavoro. Grazie.
Il 18% che esige booking.com, é ora da sommare al 21% di cedolare secca che direttamente booking deve versare al fisco.
A questo punto booking capisce che subirá in Italia un crollo. O scende al 10% o nel giro di un anno dimezza i clienti. Personalmente lavoro con piccole organizzazioni che ti mandano la metá clienti ma ti lasciano un pezzo della torta.
Salve Fausto, non comprendo quale sia il nesso nel sommare le tasse (che dovresti pagare comunque) alla commissione. Non mi pare molto corretto. Forse le piccole organizzazioni ti lasciano la possibilità di non versare niente al fisco?
Il 18% per un servizio di intermediazione è oltremodo eccessivo. Su una prenotazione di 100, ti entrano in cassa €60 a cui ci devi poi levare i costi di gestione della struttura. Insomma incassi a stento €35 nette. La mediazione vale tra il 3% e il 5% del transito, non un punto percentuale in più
Marco grazie per il commento, nella storia del turismo un intermediario che si accontenta del 3/5% non è mai esistito. I costi di distribuzione nel turismo sono elevatissimi e fare a meno di piattaforme del genere è praticamente impossibile. Booking alla luce dei fatti non vende camere ai turisti, vende visibilità su internet agli albergatori.
Il mercato ha preso una piega molto brutta, e come vede, questo post ha tre anni e purtroppo nulla è cambiato e chi prevedeva, proprio in questi commenti, l’imminente dipartita delle OTA con la perdita della metà dei clienti ha sbagliato le previsioni. Continui a leggerci e a commentare 🙂