Experience is the new supercazzola

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L’esperienza, sempre l’esperienza. Anche oggi. Vi garantisco che ogni giorno succede che un operatore si alza e ti spiega che il suo cliente tipo cerca l’esperienza.  Cose così tutti i giorni, da operatori più o meno noti, più o meno bravi, più o meno potenti, invariabilmente siano essi piccoli operatori di provincia siano essi operatori controllati da holding internazionali.

Non si dovrebbero scrivere post quando si è di cattivo umore, ma lo sapete che sono una brutta persona.

Ennesima mail dell’operatore esperienziale che chiede un ulteriore sconto dopo una serie corposa di benefit:

[omissis] Per quanto riguarda il pacchetto con cena, considerando che noi venderemo anche il pernottamento, possiamo ridurre un po’ il supplemento? Magari a 10€ per persona per rendere il pacchetto piu’ interessante? [omissis]

Risposta all’operatore esperienziale:

[omissis] se lei continua a dirmi che la vostra attività, il vostro sito e la vostra capacità distributiva dipendono da quanto io sono disposto a regalare, mi sta neanche tanto implicitamente dichiarando che [omissis] funziona solo se vende a tariffe nettamente più basse. Un esercizio che, mi perdoni, sono in grado di fare anch’io su tante altre OTA. Quindi, appurato che dobbiamo calare ancora la tariffa, riteniamo la vostra offerta non praticabile. Anche perché onestamente, non saprei come spiegare a [omissis] che è la nostra signora che fa la sfoglia a mano e al nostro [omissis] che gira personalmente il mestolino con il quale fa il ragù di carni selezionate italiane, che svendo la loro opera a 10 euro a pasto. [omissis]

Replica, pacata e paziente, dell’operatore esperienziale:

[omissis] di offrire al cliente un’esperienza, un soggiorno completo che offra un qualcosa in più del semplice pernottamento e colazione. Quindi, da qui l’idea di aggiungere attività extra come cena, degustazione o pacchetti romantici.

Ora, come sicuramente avrai riscontrato un cliente tende a prenotare maggiormente una tariffa scontata piuttosto che una tariffa piena, da qui la filosofia di [omissis] di offrire un pacchetto che complessivamente sia più competitivo di comprare la camera su [omissis] e le attività in hotel. Se noi invece offriamo parità di tariffe a livello camera, e gli extra a prezzo pieno ovviamente il cliente prenoterà il soggiorno su [omissis] e poi penserà se usufruire o meno dei servizi comprandoli in hotel. Proprio per questo chiedevo di ridurre la cena per rendere il pacchetto più appetibile. Se invece vogliamo lavorare in parità su tutti i servizi venduti ovviamente si snatura la filosofia di [omissis] e non otterremo i risultati che invece otteniamo sempre.

Replica, non pacata, all’operatore esperienziale:

[omissis] mi risparmi la storia delle esperienze, lei continua a chiedere gli sconti, non mi chiede di come compongo i miei servizi, di quale farine uso, o se le uova sono quelle di galline allevate a terra, se l’olio è delle colline maremmane e se è veramente extra vergine. Quali vini portiamo in tavola, come si chiama la vigna dalla quale provengono, se i clienti ci potranno passeggiare in quelle vigne, tra un filare e l’altro. Lei continua a chiedermi servizi scontati non esperienze per i suoi clienti.

Possiamo rendere attraenti i pacchetti aggiungendo servizi di pregio, ma non possiamo aggiungere servizi esperienziali scontati. Se un ospite vuole un’esperienza unica, bella, attraente deve pagare di più, deve percepire il valore aggiunto del quale beneficia, non applicare una semplice formula matematica, e questo dovrebbe essere il vostro lavoro di distributori, aiutarci a far percepire il valore aggiunto non lo sconto. Lei invece mi sta parlando del metodo “pacchetto tutto compreso” che andava in voga vent’anni fa, e di esperienziale aveva solo il pagamento anticipato. [omissis]

Scambi come questi sono assai frequenti. Ammiro coloro che con enfasi si rifanno all’ambito esperienziale per definire innovative tecniche commerciali vecchie. Questa storia ormai è diventata un’immane supercazzola. La stragrande maggioranza dei clienti guarda lo sconto, il prezzo, lo confronta e poi decide quasi sempre per il risparmio e sono rari gli operatori che riescono a sfuggire a questo meccanismo aggiungendo valore all’offerta. E non è una bella cosa!

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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1 Commento
  • Zeno Govoni
    febbraio 23, 2017

    BRAVO !!! quanto hai ragione

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