Un report di Officina Turistica dedicato alla reputazione on line dell’isola toscana
Dal 17 al 24 gennaio, aiutato da Ivo Riccio, ho raccolto un po’ di dati relativi alle recensioni e all’utilizzo di TripAdvisor per gli hotel dell’Isola d’Elba, studiando i comportamenti dei viaggiatori e quelli di chi li ospita.
Sono state prese in esame le 116 strutture che risultano nella classifica hotel all’Isola d’Elba. TripAdvisor ne numera 127 ma quando vai a contarle tra quelle doppie e quelle che non si vedono se ne contano una decina in meno.
Ecco alcune note e particolarità emerse dal report: per quanto riguarda la classificazione per stelle c’è da far notare che i due cinque stelle elbani risultano, su TripAdvisor, ancora a quattro stelle. Nella suddivisione per comuni alcuni esercizi preferiscono non indicarlo rimanendo così nella directory Isola d’Elba ma non in quella del comune, altri indicano la frazione essendo rintracciabili solo nella classifica generale, ma non in quella per comune. Inoltre si rileva il doppio inserimento di Campo nell’Elba e Marina di Campo. Un hotel ha addirittura due schede aperte una nella frazione e una nel comune, diluendo le recensioni che – se unificate in un’unica scheda – consentirebbero alla struttura di registrare un punteggio migliore. Siamo stati anche costretti a controllare molti siti ufficiali e quello dell’APT per poter definire la categoria delle strutture, una altissima percentuale non la indica (91 strutture su 116). Non è facile comprendere se per distrazione, per scelta di marketing, per non curanza oppure perché semplicemente si è portati a credere, sbagliando, che se internet non interessa al titolare nessuno parla della struttura.
Il giudizio generale sulle strutture elbane è positivo (eccellente o molto buono) per oltre il 70% degli utenti di TripAdvisor, il 12% circa delle recensioni ritiene le strutture nella media e circa il 16% ne da un giudizio negativo.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 8 recensioni ricevute. Le medie di risposta sono maggiori con l’aumentare della categoria. In ogni caso si potrebbe e si dovrebbe fare meglio.
Una cosa emerge da questo report ed è riassunta nella frase che lo chiude ed è dedicata a tutti i gestori: non abbiate paura di TripAdvisor, le statistiche dimostrano che i vostri ospiti amano le vostre strutture più di voi.
Se volete approfondire la ricerca e fare delle considerazioni insieme a Officina Turistica non esitate a commentare e a contattarmi. Ecco il report completo su Slideshare, ci sono anche cinque semplici consigli per migliorare la tua visibilità e la tua reputazione on-line.
N.B. la ricerca è stata fatta quest’anno e non nel 2010 come erroneamente riportato nelle slides.
Un tuo commento sul blog è particolarmente gradito.
Complimenti per l'analisi.
Sottolineo la tua affermazione che con l'assottigliarsi degli organici diventi per gli albergatori eccessivamente impegnativo seguire cosa accade sul web.
In effetti ci sarebbero modi e strumenti adeguati per gestire questo lavoro, il problema è che non tutti gli albergatori sono pronti a misurarsi con questo nuovo mondo.
Su Tripadvisor capita anche di leggere di albergatori che rispondono alle critiche dei clienti offendendoli (letto su un albergo 4 stelle di Roma)
I siti di recensioni come Tripadvisor presentano anche vari problemi e un conflitto di interessi di fondo ( Da che parte sta TripAdvisor ), tuttavia rappresentano un'enorme opportunità sia per i viaggiatori che per gli albergatori.
Il problema è che i clienti l'hanno già capito e gli operatori del settore non hanno più tempo da perdere.
Ciao Alfredo, grazie per aver commentato il post. Credo che ben presto gli albergatori avranno necessità di gestire la loro reputazione on line come un ramo aziendale vero e proprio. Forse affideranno in outsearching queste mansioni. Non è escluso che Officina Turistica si muova in quella direzione. Cioè di fornire consulenza e conoscenza a chi ne ha bisogno. A presto e grazie ancora per il tuo bel commento.