Le recenzogne [2] e l’insostenibile leggerezza degli incoscienti

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Ormai questo blog è dedicato al mondo delle recensioni, non che la cosa mi esalti particolarmente ma così è.

I contenuti generati dagli ospiti, ovunque essi vengano postati, rappresentano una manna per il mondo dell’ospitalità. Un’opportunità unica, ma in alcuni casi leggerezza e non curanza rendono le recensioni qualcosa di impalpabile, irreale… in pratica una recenzogna.

Il voto medio delle recensioni di una struttura è molto importante, andrebbe computato tra i voti medi di vari siti per avere una idea precisa delle reali condizioni di una precisa struttura. E’ importante che i gestori dei siti dimostrino molta attenzione a ciò che pubblicano – non sono i soliti discorsi contro l’anonimato o contro le truffe – le recensioni veritiere hanno delle caratteristiche e le false altre. Il problema che sto sollevando è diverso, parlo delle leggerezze e della mancanza di coscienza. Mi spiego meglio raccontandovi tre casi con i quali ho avuto a che fare.

Utenti Booking.com: questo è un sito dove le dichiarazioni degli ospiti, salvo in alcuni gravi casi, sono sentenze inappellabili, l’albergatore non può rispondere e l’ospite vive in un limbo di impunità. Delle volte accade di ricevere delle singole valutazioni eccezionalmente sotto la media. In questi casi contatto il cliente direttamente per chiedere spigazioni più dettagliate per comprendere a fondo il reclamo. Negli ultimi tre casi ho scoperto che colui che attaccava la qualità della prima colazione era un vecchio fornitore titolare di una azienda che commercializza prodotti per la prima colazione; nel secondo e terzo caso gli ospiti hanno preferito non rispondere alla mail da me inviata;

Sito Holidaycheck: da circa venti giorni segnalo il fattto che su una scheda della struttura da me gestita insiste una recensione di competenza di un’altra struttura della medesima località. Come faccio a esserne sicuro? L’ospite nella prima riga scrive che sta parlando della struttura X scrivendo il nome in modo chiaro e palese, e quel nome non è quello della struttura. Evidente che Holidaycheck non attua alcun controllo sulle recensioni.

Sito Atrapalo: acchiapparlo è difficilissimo. Da alcuni giorni via twitter, via form sul sito sto cercando di contattare qualche responsabile per potermi confrontare in merito a una recensione quantomeno imprecisa (vi si descrive una camera che evidentemente non esiste). Ebbene ancora non riesco ad avere udienza.

Negli ultimi due casi le recensioni sono uniche, e come tali rappresentano la media, il rank, la classifica. Il mondo dei contenuti generati dagli utenti è fantastico. Mi preoccupano molto la leggerezza da parte dei gestori dei siti e di quegli ospiti che non hanno piena coscienza che stanno valutando il lavoro di persone che quanto meno hanno diritto a una risposta, anche per migliorarsi. Da sempre la reputazione di un ambiente ha avuto riflesso sugli utili e sul futuro dell’azienda, ben venga la critica, benvenga anche la stroncatura ma motivata. Le coltellate alla schiena e le ghigliottine non hanno mai portato granché bene…

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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1 Commento
  • Calbeira
    Settembre 22, 2011

    Il grosso problema sta nell'anonimato delle recensioni. Se fossero legate a profili social, vivi, ci sarebbero molte meno recenzogne.
    Ed invece con il completo anonimato, tutti se ne approfittano e ci si mette poco a rovinare la reputazione di un'attività o di una persona.

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