American Express lancia una nuova travel app ed ecco perché dovremmo tenerla d’occhio anche in Italia.
Chi lavora nel turismo sa bene che le grandi manovre digitali non accadono mai per caso. Quando un colosso come American Express lancia una nuova app di viaggio, non si tratta semplicemente di una miglioria tecnologica per i suoi utenti, ma di un tassello chiave in una strategia ben più ampia: presidiare l’intero customer journey, dal sogno alla prenotazione, dal soggiorno alla fidelizzazione.
L’app – attualmente disponibile solo per i titolari di carta negli Stati Uniti – consente agli utenti di prenotare voli, hotel, case vacanze, noleggi auto e attività, integrando offerte e vantaggi personalizzati legati alla membership. L’obiettivo? Un’esperienza utente semplificata, cucita addosso alle abitudini e preferenze del viaggiatore, e in grado di trattenere il cliente nell’ecosistema American Express il più a lungo possibile.
Dal “walled garden” al “walled journey”
American Express, come Amazon, Google e Apple, non punta solo a offrire un servizio. Punta a costruire un ecosistema chiuso e altamente profilato in cui l’utente trovi tutto ciò che gli serve, prima ancora di rendersene conto, proprio come nelle super app orientali di cui vi avevo parlato anni fa. Il nuovo travel app è uno strumento che rafforza questo paradigma. Tutto si muove dentro un unico ambiente: ispirazione, selezione, prenotazione, pagamento e raccolta punti.
Questo approccio risponde a una logica ormai consolidata: più tempo e dati riesci a trattenere all’interno della tua piattaforma, più potere hai sul comportamento d’acquisto. E più puoi personalizzare l’offerta, rendendo marginale la concorrenza.
Cosa significa per noi, operatori dell’ospitalità?
Non si tratta solo di una nuova OTA camuffata da travel app. L’ingresso (o meglio, il potenziamento) di American Express nel campo della prenotazione turistica comporta alcune implicazioni concrete anche per il mercato italiano, soprattutto lato strutture ricettive:
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Maggiore disintermediazione per Amex, meno per noi: se Amex diventa il punto d’accesso principale per i propri clienti, sarà più difficile per noi attrarli altrove senza offrire un’esperienza diretta davvero memorabile e incentivata.
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Target di fascia alta da riconquistare: i titolari di carte Amex sono spesso viaggiatori alto-spendenti, fedeli al brand e molto digitalizzati. Se vengono convogliati automaticamente su fornitori preferenziali selezionati da Amex, per le strutture indipendenti (soprattutto boutique hotel e dimore di charme) diventa essenziale essere visibili nelle nicchie giuste e offrire valore aggiunto reale.
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Dati e personalizzazione: American Express giocherà la carta della personalizzazione sulla base dei dati transazionali e comportamentali. Un lusso che pochi piccoli hotel si possono permettere da soli, ma che diventa possibile alleandosi con strumenti di CRM intelligente, automazione e personalizzazione dinamica delle offerte.
Un modello da osservare (e tradurre)
Non tutti possiamo competere con Amex sullo stesso piano, ma possiamo studiarne le mosse. L’app integra elementi che dovrebbero essere fonte di ispirazione per qualunque DMO o struttura:
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Integrazione tra servizi e ispirazione
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Accesso prioritario a offerte e vantaggi riservati
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Dashboard di viaggio personalizzata
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Riduzione al minimo dell’attrito in fase di prenotazione
Se siete una destinazione che vuole parlare a un target alto, o una struttura con una clientela affezionata, forse è tempo di chiedersi: cosa potremmo fare noi per creare un mini-ecosistema di fidelizzazione? Come possiamo facilitare la vita dei nostri ospiti e creare continuità fra ispirazione e prenotazione?
La nuova app di American Express è la prova tangibile che la battaglia per il tempo e l’attenzione del viaggiatore si gioca sempre più nei momenti invisibili: prima e dopo la prenotazione, nella fase di sogno e nella fase di ricordo. Sta a noi trovare spazi di autonomia, sfruttare le tecnologie disponibili e coltivare relazioni vere per non essere solo l’opzione “prenotabile” fra tante.
