Quante volte avete guardato, con un misto di sollievo e inquietudine, la chat automatica che risponde all’ospite alle tre del mattino mentre voi dormite. Sollievo perché il messaggio non resta senza risposta. Inquietudine perché, in fondo, sappiamo tutti che quella risposta non è la stessa cosa di quando è il receptionist, o il proprietario, a rispondere di persona.
Su questo tema è circolata di recente una riflessione della psicologa Ameya Canovi, che parte da un punto scomodo per chi lavora con l’intelligenza artificiale: uno dei segreti più preziosi della psicologia è il silenzio. È nel silenzio condiviso, dice Canovi, che accade qualcosa di importante tra due persone, mentre un prodotto sempre disponibile non crea spazio, non confina, non perimetra. La simulazione della cura, conclude, non è la cura.
Cosa c’entra con l’ospitalità
Più di quanto sembri. Negli ultimi due anni abbiamo riempito il settore di strumenti pensati per essere sempre presenti: chatbot che rispondono H24, assistenti virtuali che gestiscono il pre e post soggiorno, sistemi che anticipano le domande dell’ospite prima ancora che le faccia. È tutto oggettivamente utile e nessuno di noi tornerebbe indietro a gestire le prenotazioni solo per telefono.
Ma la disponibilità infinita ha un costo che raramente mettiamo a bilancio: toglie valore quando è un umano a rispondere. Se l’ospite sa che riceverà comunque una risposta istantanea e corretta da un sistema automatico, cosa distingue l’esperienza in una struttura piccola, dove il rapporto con chi la gestisce è reale, da quella in una grande catena dove tutto è automatizzato allo stesso modo?
Cosa faccio io, in pratica
Dopo varie sperimentazioni, all’Oasi ho scelto di automatizzare tutto ciò che è transazionale, gli orari, le indicazioni pratiche e le conferme, e di lasciare volutamente “silenzioso” tutto ciò che è relazionale. Non rispondo mai a un messaggio personale con un tono da manuale nemmeno quando sono di corsa, perché quella risposta un po’ più lenta, un po’ più umana, è esattamente il perimetro che Canovi descrive: è lì che l’ospite percepisce che sta parlando con una persona che ha scelto di dedicargli attenzione, non con un sistema che non potrebbe fare altrimenti.
Il punto strategico
L’errore che vedo più spesso nel settore è trattare l’automazione come un upgrade uniforme dell’esperienza, invece che come una scelta su cosa automatizzare e cosa no. Le strutture che si distingueranno nei prossimi anni non saranno quelle con il chatbot più sofisticato, ma quelle che avranno deciso consapevolmente dove tracciare un confine, cioè dove la risposta deve restare umana, anche a costo di arrivare qualche ora dopo. Perché quel ritardo, paradossalmente, è ciò che dà valore a tutto il resto.
In fin dei conti, si tratta pur sempre di ospitalità…
