Ospitalità e tecnologia

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Come si incrociano i percorsi dei turisti/viaggiatori con le attività dei gestori delle strutture alberghiere?

Qual è il ruolo delle nuove tecnologie durante il soggiorno degli ospiti in un resort? Come può una struttura alberghiera migliorare le proprie performance economiche e reputazionali grazie ai nuovi marchingegni tecnologici?

Lo ha chiesto Phocuswright a 2.700 viaggiatori statunitensi e europei per conto di Oracle. Ne è uscito un interessante resoconto che illustra l’impatto della tecnologia durante il soggiorno degli ospiti nelle strutture alberghiere.

Da una parte i turisti utilizzano sempre più i moderni device per organizzare, acquistare e fruire dei loro viaggi e delle loro vacanze dall’altra gli albergatori possono ottenere dati e informazioni per una innumerevole serie di attività promozionali e di vendita. Se da una parte questa comodità è molto apprezzata dagli utenti, spesso i dati lasciati nella rete e gli sforzi degli albergatori per gestire queste informazioni a beneficio dell’azienda sollevano qualche preoccupazione in merito all’utilizzo e alla protezione dei dati.

Alcune curiosità: il crescente desiderio da parte degli ospiti di selezionare online camere con particolari requisiti, il sempre più ricercato rapporto con assistenti vocali e messaggistica con il personale dell’hotel. Per quanto riguarda poi la condivisione delle esperienze di viaggio sui social media sono i millenial (18-34 anni) a farla da padroni. Mentre è da non sottovalutare il fatto che molti turisti americani scelgono i loro hotel con metodi “antichi” come il passaparola, la TV, giornali e depliant, guide, pubblicità sempre su carta stampata.

Interessante anche scoprire che il 52% degli utenti d’albergo consulta i siti proprietari degli hotel per comparare le tariffe e quando c’è da comprare solo il 27% lo fa dagli smartphone mentre la maggioranza preferisce il PC. C’è ancora da pedalare per i tifosi del “mobile first”, anche negli USA dove con le tecnologie son sempre avanti…

Una volta in albergo gli elementi di maggior interesse per gli ospiti sono: la pulizia della camera, la location, la disponibilità dello staff e la facilità nelle operazioni di check in e check out.

Per quanto riguarda l’utilizzo delle tecnologie le funzioni automatizzate più richieste sono la selezione di specifiche tipologie di camere, le informazioni delle attività da poter svolgere nei dintorni, i processi di check in e il check out, richieste di dotazioni supplementari (cuscini, accappatoi ecc.), entertainment, customer service.

I clienti amano connettersi con i device mobili con il customer service o con un risponditore automatico dell’hotel per riservare un tavolo al ristorante sia interno che esterno, raccomandazioni su locali e attività nei dintorni, room service, prenotazioni di trattamenti presso la Spa.

Anche alcune attività di messaggistica sono particolarmente apprezzate: il messaggio che il giorno dell’arrivo avvisa che la camera è pronta, che è stata appena pulita, il classico messaggio di benvenuto all’arrivo è sempre molto gradito…

I clienti amano condividere le loro esperienze di viaggio il 26% delle volte. Tra i millenials la media si alza al 33%, per gli over 55 scende al 16%. Il 47% dei viaggiatori condivide dopo il soggiorno, il 35% durante, il 18% sia durante il soggiorno sia dopo.

Secondo Oracle “i consumatori già considerano la tecnologia un elemento inseparabile del viaggio e chiedono – e si aspettano – che gli albergatori continuino a investire per migliorare la propria esperienza.”

Ecco i quattro punti salienti secondo Oracle:

  • La tecnologia è un catalizzatore fondamentale che permette di creare esperienze personalizzate;
  • I clienti chiedono di poter gestire le varie funzioni degli strumenti disponibili in camera e anche dei vari servizi: intensità delle luci, temperatura, room service, orario delle pulizie e altre opzioni;
  • Il 60% degli ospiti si affida a informazioni esterne per fruire della destinazione, le nuove tecnologie possono consentire all’albergatore di gestire direttamente queste informazioni ottenendone formidabili opportunità per aumentare il revenue e implementare le azioni di cross selling.
  • Grazie alla tecnologia sia le catene sia gli hotel indipendenti possono “costruire” attività e viaggi memorabili che incontrano più facilmente i gusti e le passioni degli ospiti.

Rather than worry that greater reliance on technology will erode the human aspect of hospitality, hoteliers need to embrace it for what it can be: an invaluable tool to better understand their guests and orchestrate stays that they will long remember.

I risultati del sondaggio sono scaricabili qua

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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