martedì 22 aprile 2014

Risposte alle recensioni: è arrivato il momento di farsi qualche domanda.

Sono quattro mesi che non scrivo di reputazione su Officina, un tema un po' inflazionato che, mai come negli ultimi tempi, ha assunto toni spesso preoccupanti e prese di posizione abbastanza discutibili. Pochi sono coloro che si affacciano al tema con la giusta serenità. Un esempio molto bello di come gestire la propria reputazione e approcciarsi al fenomeno in maniera corretta è stato quello di Roberta Corradin ristoratrice al Consiglio di Sicilia a Donnalucata.



Perché torno a parlare di reputazione? Perché nei giorni scorsi ho assistito ad un interessante scambio di opinioni tra albergatori che commentavano un post di Donna Quadri-Felitti, clinical associate professor della New York University (non fatevi ingannare dai soli 125 followers che ha su Twitter, nel 2012 Donna Quadri-Felitti fu segnalata come una delle "Top 25 Extraordinary Minds in Hospitality and Tourism Sales and Marketing" dalla Hospitality Sales and Marketing Association International).

Nel post la professoressa si interroga sulla effettiva utilità, adesso che le recensioni stanno assumendo volumi impressionanti, circa il rispondere o meno a tutte le recensioni siano esse positive, neutre o negative.

Come indicato nel post è ormai appurato che le risposte sono necessarie e utili ai fini del posizionamento e alla qualità percepita di una struttura. Il rispondere, su tutti i siti ove è possibile a tutte le recensioni se non altro per dimostrare interesse per le opinioni degli ospiti e arginare qualche ingiustificata deriva denigratoria, l'ho sempre ritenuta buona pratica.

C'è chi, tra albergatori e ristoratori, risponde solo alle negative, chi preferisce rispondere a tutte le recensioni, chi solamente a quelle alle quali la risposta proattiva è quasi d'obbligo, altri non rispondono ritenendo i siti di recensioni territori dove far sentire liberi di esprimersi i recensori.

La difficoltà più grande, a detta di molti, resta la risposta alla recensione positiva. Adesso che le risposte della direzione sono in aumento significativo (Report TrustYou) in tutto il mondo, farà ancora la differenza rispondere sempre a tutti? Il solito ringraziamento scontato risulterà sempre gradito, credibile, necessario? O sarà percepito come un esercizio di estremo zelo, spesso stucchevole?

Se tanti anni fa l'ospitalità iniziava sulla soglia d'ingresso, poi al momento del contatto telefonico, adesso l'ospitalità inizia on line anche quando i gestori delle strutture non lo percepiscono, già stanno rapportandosi con l'ospite futuro.

In alcuni ristoranti e alberghi di media grandezza è già adesso difficile avere tempo e organigrammi che consentono di rispondere in tempi brevi e in modo adeguato. Ecco che pare sia giunto il momento secondo Quadri-Felitti di porsi alcune domande

Proprio tutti i clienti meritano una risposta? Ce la faranno gli albergatori a fornire sempre risposte autentiche alla grande quantità di recensioni che stanno ottenendo? Il livello di cura dell'ospite online deve seguire la stessa identica dinamica della cura che gli viene riservata in hotel? Qual è la vostra strategia in merito?

sabato 19 aprile 2014

Ci sarà da stare tranquilli?

Il peggior uso della statistica 
è quando la si dedica a fini retorici o propagandistici, 
non per sapere, bensì per far credere ai semplicioni. 
Sergio Ricossa, Straborghese, 1980

Con l'inizio della stagione turistica italiana hanno inizio i lanci d'agenzia delle varie associazioni di categoria, dei vari enti preposti alla promozione, dei politici e dei destination manager.

Potrebbe sembrare l'inno all'efficienza invece è l'inno alla auto-promozione dei promotori. In cosa consiste? Per esempio consiste nel confrontare - come quest'anno - situazioni inconfrontabili. La Pasqua di quest'anno è ovvio che crea più presenze di quella dell'anno passato che cadde a fine marzo. E' anche ovvio che la sua vicinanza con i ponti non creerà benefici se non quelli di spalmare in un lasso di tempo più breve gli arrivi che l'anno scorso si registrarono in un arco temporale più ampio.

Addirittura c'è chi in base alle presenze di Pasqua riesce a prevedere che l'estate andrà meglio. Un po' come se Alonso per il semplice fatto che in un GP migliora la sua posizione in griglia di partenza dall'11° al 10° posto è automatico che farà un bel campionato del mondo anzi, lo vincerà.

Potrei anche farvi vedere la webcam che adesso inquadra Fontana di Trevi in tempo reale per dimostrarvi che ci sono un sacco di turisti:


Già una volta scrissi che con questo tipo di dati, previsioni, statistiche gli operatori si erano un po' rotti le palle! Quest'anno credo si sia passato ogni limite. Ecco alcuni esempi:


poi leggi nell'articolo che: 
La città, assicura il sindaco, “è pronta all’accoglienza. Oltre il 60% degli alberghi è già aperto, percentuale destinata a crescere fino all’80% nei prossimi giorni”. Da ieri, continua Gnassi, “gli uffici di informazione turistica hanno registrato una buona affluenza”, con l”arrivo anche di “molti stranieri, in particolare tedeschi, francesi e russi. Sappiamo che le condizioni meteo saranno decisive, soprattutto per i tanti visitatori che decideranno all’ultimo secondo di raggiungere Rimini e la Riviera – sottolinea il sindaco – ma le indicazioni che ci arrivano in questo momento fanno sperare in due settimane comunque favorevoli, a conferma della qualità della nostra offerta turistica”.
Insomma quelli bravi che Farinetti vorrebbe a gestire le sorti del turismo planetario son messi bene? Non lo so ma non credo se è vero che dal 19 al 21 aprile in questo momento sono prenotate solo il 29% delle strutture su Booking.com che non rappresenta sicuramente la totalità degli operatori ma un bel po' di camere di Rimini e dintorni.


Un ludico esercizio di raccolta dati l'hanno messo in atto gli amici di BookingBlog che, se alla fine del post, scrivono
Che ve ne pare di queste previsioni, vi sembrano rispecchiare l’andamento reale del mercato? 
qualche cosa che non quadra c'è di sicuro. Ma andiamo avanti anche con l'esercizio ludico di Travelnostop che in un altro post riepiloga tutti gli sconclusionati dati apparsi. Ma che i numeri non quadrano sono gli operatori che me lo dicono.

Varner Ferrato da Torino:


Cristiana Bartolini dall'Isola d'Elba:


A Marina di Campo, mentre vi scrivo Booking.com, da oggi e per 2 notti, segnala ancora un 30% di strutture disponibili.

Francesca Bientinesi (e altri) da San Vincenzo:


Dalla Maremma che notizie ho? Questi i titoli di oggi...


Importanti le rasserenanti proiezioni dell'Enit:

Esplode la voglia di vacanza verso l'Italia, soprattutto da parte dei turisti stranieri complice la Pasqua alta e la possibilità di utilizzare le festività per organizzarsi un ponte lungo oltre il 1º maggio. Preferibilmente andando a Roma, tappa imperdibile anche per la programmata canonizzazione dei due Papi e per il forte appeal di Papa Francesco su credenti e non di tutto il mondo; non tralasciando però la visita culturale alle grandi città d'arte (oltre Roma, Venezia, Firenze, Milano) o godendosi il primo sole in località di grande attrazione come Costa Amalfitana, Cinque Terre, Lago di Garda, in particolare da parte dei repeater, lasciandosi prendere dalla scoperta dei piccoli centri d'arte, dal fascino delle regioni del Mezzogiorno e delle Isole.

Ecco quindi la situazione mentre scrivo questo post per stanotte e domani notte in quelle che sono alcune delle destinazioni più gettonate secondo l'Enit:




Stanotte in queste tre destinazioni (Costiera Amalfitana, Cinque Terre e Lago di Garda) ci sono quasi 700 strutture che hanno ancora almeno una camera disponibile poi ce ne sono altre 816 a Roma, 158 a Venezia, 160 a Firenze.

Non stupiamoci se poi Renzi e la sua truppa hanno deciso di mettere mano al turismo iniziando con il liquidare [non]Promuovitalia e commissariare l'Enit e se Severgnini sostiene che lavare i panni in famiglia è un detto vergognoso, aggiungo che non lavarli è ancora più grave. 

Dimenticavo, se è vero quello che dice Babbi e cioè che
Nel periodo di Pasqua la Campagna pubblicitaria dell’Agenzia "Made in Italy" sarà in piena azione e in molti paesi il messaggio Italia sarà un forte elemento di stimolo a confermare piena fiducia nella nostra industria turistica anche per le vacanze estive.
ci sarà da stare tranquilli?

mercoledì 9 aprile 2014

La banale semplicità del turismo.

I viaggiatori cercano su internet, cercano hotel, percorsi, strade, aerei. Cercano tariffe, comparano soggiorni, pesano reputazione, agiscono di filtri e snocciolano ranking, altro che poesia. La marginalità delle aziende che operano nel turismo va convergendo verso le piattaforme che offrono tali servizi e per vincere la partita abbiamo bisogno di infrastrutture online e offline.

Che le tariffe alberghiere, in particolare in America siano tornate sopra i livelli pre crisi non è una novità, il grafico dimostra però che la marginalità si è di molto deteriorata.


Marginalità che possiamo comprendere dove si sia spostata negli ultimi anni, se osserviamo l'andamento delle quotazioni del titolo Priceline (Società che controlla il 100% di Booking.com).


Ieri il Wall Street Journal ha pubblicato un interessante articolo su Google e il turismo. Big G, seppur lentamente (vedi il difficile caso ITA Software), ha iniziato a fare il suo "Check In" nel turismo. Una situazione particolare se si considera che Google è già il maggiore intermediario mondiale: si accaparra buona parte di quella marginalità che Priceline e altri sono costretti a "pagare" per la visibilità. Pensavo che Google si guardasse bene dal fare concorrenza ai migliori clienti ma pare che, con l'accordo recente con Room 77, Google abbia compiuto un altro passo verso la commercializzazione - o iperintermediazione - dei prodotti turistici.

Sulle interessanti qualità di Room 77 pubblicai un post qualche tempo fa - di recente Expedia ha acquisito una parte del capitale - il sito offre un simpatico concierge service molto ben strutturato.

Ma è possibile che tutte le più grandi operazioni finanziarie e le strategie dei grandi gruppi passino per internet, i viaggi e il turismo?

E' ovvio che la competitività turistica di uno stato/destinazione si gioca sull'efficienza delle infrastrutture online e offline. In entrambe i casi l'Italia appare, per dirla alla Franceschini, nella preistoria. L'aver perso quella marginalità nei bilanci delle aziende significa anche per lo Stato una perdita secca in imposte e tasse, posti di lavoro e possibilità di investimento.

Quel 20% (forse anche di più) che se ne va in commissioni, le tariffe pressate dai comparatori e dai siti che rendono efficiente il mercato, la scarsa capacità nella gestione delle politiche tariffarie da parte degli operatori e situazioni oserei dire al limite della demenza, come quelle che ho visto proporre in Sardegna e nell'entroterra pisano (giusta indignazione dell'amico Cesare), rendono il nostro "sistema turismo" sempre più povero e incapace di reagire.

Abbiamo venduto la prima OTA del mondo - Venere.com - a due bucce, non siamo riusciti a produrre piattaforme di e-commerce decenti, sottovalutiamo ancora l'internet e ci balocchiamo con tecniche di promozione a dir poco goliardiche.

Eppure ci sono persone che molto lucidamente e da tempo segnalano indirizzi, comportamenti e tecniche idonee per rimediare a questo stato di cose. Gli ultimi che ho letto e che spero vengano presi in considerazione da chi ha in mano le sorti del paese (leggi Ministro Franceschini) sono, in ordine di apparizione, il prof. Rodolfo Baggio che proprio su Officina Turistica scrisse Turismo online: che fare, un discorso che continua per linee dirette con Edoardo Colombo che, alla ricerca della marginalità perduta di cui sopra, di recente su Nòva ha pubblicato Dati standard per liberare valore, un lucido e importante riassunto dello stato dell'arte del settore e di ciò che sarebbe necessario fare;  ultimo in ordine di tempo il provocatorio, nel titolo, ma risolutivo, nei contenuti, Turismo: cambiamo tutto! di Antonio Preiti.


Credo che in questi tre scritti vi siano tutte quelle visioni e soluzioni necessarie per rimettere in piedi le cose con un importante equilibrio tra online e offline, oltre alla grande consapevolezza che il turismo ha bisogno di infrastrutture: quelle offline che consentano la fruizione dei territori e  quelle online che consentano la distribuzione dei prodotti turistici. Le destinazioni, di solito, le aprivano i Tour Operator da Thomas Cook con i treni, fino agli aerei, compreso Richard Branson con la Virgin Galactic.

Grazie alla presenza di infrastrutture importanti, in rete e fuori, potranno avere un senso percorsi virtuosi per il lancio, la promozione e il racconto dei territori e delle persone, come hanno fatto ultimamente British Airways e Visit Australia con la campagna Australia has everything, except you. (Prodotto, racconto, destinazione, compagnia aerea, booking on line).

Ringrazio Rodolfo Baggio, Edoardo Colombo e Antonio Preiti per quello che vanno dicendo perché, purtroppo o per fortuna,  i miei clienti da sempre hanno bisogno di vendere le camere, tante camere. Possibilmente continuando a guadagnarci.

P.S. Mentre Branson va sulla luna un turista straniero che vuol venire in Italia con la sua auto o con quella noleggiata in aeroporto trova così il sito Autostrade