domenica 23 novembre 2014

Di concierge e modernità se ne ragionerà in BTO con Paolo Iabichino.

Una delle figure più prestigiose dell'ospitalità, se si eccettuano le case di gran lusso, sta scomparendo. In poche strutture esiste ancora il portiere d'albergo o che dir si voglia concierge.

I più carismatici sono sempre stati quelli iscritti all'associazione delle "Chiavi d'Oro", nei tempi passati venivano considerate un'associazione molto influente che, nell'intento di assecondare i desideri dei clienti, ottenevano "accessi" privilegiati a diversi servizi.


Trovavano posto all'ultimo momento alle prime teatrali andate sold out mesi prima, prenotavano ristoranti inaccessibili, se volevi il biglietto per il derby, oppure quei rarissimi sigari si innescava una rete che riusciva a scovare e ottenere tutto. 

Tra loro, i concierge delle Chiavi d'Oro, si sono sempre aiutati. Io, figlio di un associato alle Chiavi d'Oro, ricordo l'annuale festa della befana a Firenze, ricordo l'anticipo in denaro che il portiere di un hotel di Ancona, quando ero lì militare, mi concesse solo per aver detto che mio babbo era un collega, ricordo la catena Spingardi che raccoglieva risparmi per le famiglie dei portieri che se ne andavano, l'arrivo del mensile con la copertina blu nella quale si leggevano le cronache dalle varie delegazioni regionali. 

Figure maestose e orgogliose di far parte di una categoria importante, ricordo ancora un congresso a Sorrento avrò avuto si e no 14 anni, tutti eleganti, composti, educati, fra loro un gran rispetto. Lo stesso rispetto che gli ospiti degli alberghi dove lavoravano usavano nei loro confronti, un rispetto ricco di riconoscenza, i concierge custodivano i segreti e i desiderata che avrebbero reso la vacanza o il viaggio di lavoro un momento di felicità. Si, quando c'erano i concierge i clienti erano sempre felici.

Immaginate la mia felicità quando mi sono reso conto che, nel preparare BTO, è apparso un panel inatteso quanto gradito dove ci si pone una domanda: Dove sono finiti i grandi racconti che hanno reso leggendaria la nostra ospitalità nel mondo? Un incontro con gli ultimi cantastorie del nostro settore, per scoprire che è ancora possibile un turismo vicino all’individuo, dove le relazioni vincono sulle recensioni. Un panel di Paolo Iabichino che parla con alcuni portieri d'albergo.

Cantastorie?! Si, erano anche degli eccezionali giocolieri, ricordo un racconto di mia mamma nel quale tutti gli ospiti lasciavano l'hotel di Punta Ala salutando mio babbo. Roberto (si lui si chiama Roberto e io Robi): "anche quest'anno non siamo riusciti a battere il suo punteggio sulle 18 buche". Roberto non ha mai giocato al golf e penso che i clienti lo sapessero anche.


Ma perché Paolo Iabichino porta in BTO, tempio delle tecnologie applicate al turismo, un panel così "human 2 human" con le storie dei portieri d'albergo? Ho deciso di chiederglielo.

Ho notato che spesso, persone anche molto qualificate che parlano di turismo non conoscono il significato della parola "concierge", una figura di grande tradizione alberghiera che aveva un ruolo importante nel rapporto e nella cura del cliente. Come è nata l'idea di portare in BTO alcuni portieri d'albergo? 

È nata qualche mese fa dopo aver condiviso con Giancarlo Carniani la notizia di una manciata di alberghi che avevano introdotto il check-in automatizzato. Nonostante la tecnofilia di entrambi, quella ci è sembrata una pessima notizia per il settore e allora ho proposto una provocazione, quella di un movimento per la salvaguardia del Concierge. Ne ho parlato con Michele Paonessa, il presidente delle Chiavi D'Oro, e il buon Michele mi è sembrato molto divertito all'idea di essere trattato come un panda in via d'estinzione. Ne ha parlato con qualche collega e abbiamo deciso di invitare il pubblico della BTO a una riflessione condivisa, quella di un settore che ha straordinariamente bisogno del contatto umano, perché l'ospitalità non può essere disintermediata al punto da rinunciare all'ospite. È un ossimoro pericolosissimo. Il turista ha bisogno dell'ospite per vivere il viaggio in maniera più intensa, profonda, per vivere realmente la sua destinazione. Altrimenti diventiamo come dei Fast Food, in cui perdiamo il sapore delle cose, il gusto per quello che facciamo e l'amore per un mestiere - quello dell'ospitalità - che ha il privilegio dell'emozione e del contatto tra individui.


La figura del portiere, strutture di lusso a parte, è ormai in dismissione e internet li sta sostituendo: concierge service su twitter, Room Concierge in qualche OTA, check in meccanizzati senza più contatto umano. Le chiavi d'oro sono ormai sempre più rare, perché? 

Perché il marketing ha bruciato l'esperienza. Le clusterizzazioni sono diventate più importanti degli stili individuali. Il consumo ha travalicato gli argini e anche l'ospitalità si è trasformata in merce. Allora diventa più importante brutalizzare la tecnologia, anziché metterla al servizio del viaggio. Ridurre ai minimi termini la mediazione tra individui, perché questa assorbe tempo, denari, risorse, energie e il nostro mondo deve viaggiare sempre più veloce, possibilmente in economia, per poter vincere la concorrenza di chi vende al ribasso. La qualità ha smesso di essere un asset su cui costruire la relazione con i nostri interlocutori. Vince l'efficienza, la velocità, la riduzione di prezzo, la recensione strappata con lo sconto. Con buona pace delle relazioni. Il customer care passa sui database di crm, e va benissimo, ma solo se non affida all'algoritmo anche la passione per un mestiere nobile e straordinario che diventa purtroppo sempre più raro.

Credi che si possa tornare, nei prossimi anni, a quel clima "human to human" di volti professionali e preparati dietro il banco degli hotel? Valori e fiducia possono esistere senza questo rapporto umano che il più delle volte portava con se la storia di una casa presso la quale si "scendeva" non si arrivava?  

Giuro che non lo so. Si parla molto di H2H, ma di questi tempi slogan e hashtag sembrano funzionare meglio della volontà di affrontare realmente le problematiche. Quello di cui parliamo all'interno del mio panel è un tema serissimo, che però affrontiamo con leggerezza e disincanto, grazie all'incredibile portato narrativo della nostra tradizione alberghiera. Ora, se questa deve diventare una commodity e i nostri alberghi solo dormitori tra un centro commerciale e un altro, andrà benissimo lasciare che i Concierge scompaiano come animali in via di estinzione, ma se il turismo, specialmente nel nostro Paese, vuole recuperare ricchezza culturale, esperienze memorabili e amore per il viaggio, allora deve saper riportare al centro l'ospitalità come driver fondamentale dell'intera industria e questo non può essere fatto disintermediando all'estremo la professione, delegando a bot e a lettori di codici a barre un momento magico come quello di una notte dentro una città diversa dalla tua.

sabato 22 novembre 2014

tHPI trivago: le tariffe di novembre

Londra vola, Firenze molto bene, calme Parigi, Venezia e Milano. Torino e Roma mai così male.


Riprendiamo l'analisi dei dati offerti da trivago con il tHPI con segnali molto contrastati negli ultimi mesi. Firenze si conferma sopra i livelli degli anni precedenti sin dall'inizio dell'anno - solo in febbraio ha avuto qualche incertezza. Soffrono Roma e Torino: un'annata debole con tariffe mai così basse in novembre. 


Venezia: andamento abbastanza regolare delle tariffe con un valore, nel mese di novembre che è leggermente superiore all'anno scorso (+2€), ma lontano dai massimi del 2011 (-7€).


Milano: come la città lagunare, le tariffe del capoluogo lombardo, in questo mese sono in linea con l'anno scorso (-1€) e molto lontane dal massimo del novembre 2011 (-13€).


Torino: è una brutta aria quella che tira nel capoluogo piemontese. A novembre si registra il valore più basso dello storico di 5 anni pari a 100 euro. 4 euro in meno rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso e addirittura -10 euro rispetto al 2011.


Roma: record negativo, peggior novembre dal 2008 ad oggi. Rispetto al 2008 con 123 euro Roma perde ben 14 euro a 109 euro. Se si eccettuano i periodi in cui gli avvenimenti vaticani influenzano positivamente l'andamento dei prezzi (aprile-maggio) mai Roma nel 2014 ha saputo esprimere tariffe più alte rispetto agli anni precedenti.


Firenze: la città di Dante scoppia di salute. Escluso un periodo di relativa debolezza (febbraio/marzo) per il resto dell'anno Firenze ha praticato tariffe molto più sostenute rispetto agli anni precedenti: record da aprile in poi in tutti i mesi, con gli incrementi migliori in aprile, maggio e giugno.


Londra: da un po' di mesi gli alberghi londinesi fanno festa con tariffe molto sostenute a 220 euro contro i 206 dell'anno scorso. Ma non solo a novembre ci sono stati questi incrementi. Sono almeno tre mesi che Londra fa registrare tariffe importanti rispetto all'anno precedente con circa 20 euro di incremento su tutti i mesi.


Parigi: la capitale francese dopo un'ottima fase a settembre e ottobre torna tranquilla, in novembre, sotto di 2 euro rispetto all'anno scorso. Parigi ha espresso durante tutto l'anno tariffe più alte rispetto all'anno prima ma senza scossoni importanti come nel caso di Londra.

sabato 15 novembre 2014

Il Bitcoin in hotel: moda o moneta del futuro?

Ho scoperto che i Travelers Cheques di American Express esistono ancora e gli Eurocheques esistono ancora? Quando avete visto gli ultimi? Vi ricordate l'ospite che estraeva la carta plastificata per copiare il codice?

Un esemplare di EuroCheque emesso dalla Bank Of England

Adesso però dobbiamo prepararci al bitcoin. Cos'è il bitcoin? E' una moneta elettronica nata nel 2009, così recita Wikipedia:
Bitcoin (simbolo: ฿; codice: BTC o XBT) è una moneta elettronica creata nel 2009 da un anonimo conosciuto con lo pseudonimo di Satoshi Nakamoto, implementando un'idea dello stesso autore presentata su Internet a fine 2008. Convenzionalmente, il termine Bitcoin maiuscolo si riferisce alla tecnologia ed alla rete mentre il minuscolo bitcoin si riferisce alla valuta in sé.
Fin dai primi momenti non si è fatto altro che parlare dell'affidabilità o meno di questo sistema, sia sotto l'aspetto della sicurezza, sia sotto l'aspetto dell'effettiva affidabilità.

I dati aggiornati circa le quotazioni BTC/USD

Le forti oscillazioni e quest'ultimo periodo di volatilità che sta interessando la moneta elettronica ha fatto ripartire le discussioni e le speculazioni delle varie fonti d'informazione. Ciò nonostante più di sessantamila rivenditori, in tutto il mondo, accettano il bitcoin come forma di pagamento

Come sempre, le innovazioni tecnologiche incidono nelle dinamiche del travel. Qual è dunque il rapporto tra bitcoin e hotellerie?

Sandman Hotel Group in Canada accetta bitcoin dal giugno di quest'anno in tutta la sua catena di 44 strutture. RevPAR Guru offre questo metodo di pagamento tramite il suo motore di prenotazione alberghiera, Guest Leader.

Il D Casino Hotel e il Golden Gate Hotel & Casino di Las Vegas hanno accettato bitcoin dall'inizio dell'anno.

In Europa, I boutique One Shot Hotel rappresentano la prima catena alberghiera in Spagna ad accettare bitcoin. L'azienda ha installato il suo primo bancomat bitcoin in una delle sue proprietà di Madrid.



Sul fronte della distribuzione, Expedia, nel mese di giugno ha annunciato di accettare bicoins solo per le prenotazioni di hotel ed il suo amministratore lo ha già definito un successo.

Airbnb non ha ancora compiuto questo passo, ma i suoi rivali tedeschi di 9flats accettano bitcoin dal mese di aprile dello scorso anno.

Solo il tempo ci dirà se dovremo inserire ancora un'altra forma di pagamento dietro al nostro banco. In Italia, nel frattempo, come indica wired.it qualche coraggioso albergatore italiano ci sta provando:
A livello regionale l’interesse per questo sistema di pagamento si concentra soprattutto fra Lombardia, Veneto, Roma, mentre al Sud spicca la Sicilia. Il tipo di attività più popolare è quella legata al turismo: sempre più bed&breakfast, alberghi, cascine, sparsi fra settentrione e meridione, dicono di accettare pagamenti in bitcoin. In Piemonte ad esempio c’è la Cascina la Famò, che affitta appartamenti nella zona di San Marzano Oliveto, provincia di Asti. Mentre ad Alba Adriatica c’è l’Hotel Residence Gallery, che offre bilocali (con Wi-Fi) e servizio spiaggia. O ancora a San Nicola dell’Alto, un comune in provincia di Crotone, il bed & breakfast Castello Michelina mette bene in evidenza fin dal suo sito di amare la criptovaluta. Mentre a Ravenna c’è il B&B La Chiesa di Sopra. E a Bolzano l’Albergo Bachmann. E questo per citarne solo alcuni.
In un contesto in cui si continua a parlare del pos si, pos no, definire questi albergatori degli innovatori mi pare il minimo.

Per chi volesse approfondire il tema consiglio, alla prossima BTO 2014 di Firenze, il panel "Bitcoin come moneta per il travel" moderato dall'amico Massimo Chiriatti, che si terrà il 2 dicembre alle 17:10 in focus hall 1. Con Massimo ricordo una discussione abbastanza accesa in una cena ravennate nella quale misi a dura prova le sue conoscenze in materia. Insomma, vi consiglio non perdere questo approfondimento.