giovedì 27 novembre 2014

Buy Maremma Online: il racconto dell'evento

* di Giulia Cislaghi

L'operato di 50 operatori ai raggi X - Buone e cattive pratiche della commercializzazione delle strutture maremmane è questo il titolo dell’interessante incontro operativo sul turismo organizzato da Officina Turistica nella sala convegni dell’Hotel Airone. 




Quella del 12 novembre è stata una mattinata ricca di interventi per gli operatori turistici della Maremma che hanno partecipato: oltre 140 le presenze riportate con imprenditori provenienti anche dalla Liguria, da San Vincenzo e dall’isola d’Elba.

L’evento ha preso il via con un collegamento dalla Phocuswright Conference di Los Angeles, la più importante conferenza al mondo dedicata al rapporto tra turismo e innovazione, Mirko Lalli - fondatore di Travel Appeal e Giancarlo Carniani - ideatore di BTO hanno condiviso con gli operatori le ultime novità dedicate al mondo del Travel Online come l’ultima App di Amadeus, Youtrip, Tripscanner e Tripshow, quest’ultima permette di ricercare foto e status dei turisti cinesi da Weibo.com nella lingua che si desidera.


Subito dopo ha preso la parola Davide De Crescenzo, responsabile di turismo.intoscana.it, che ha spiegato le ultime funzionalità della piattaforma regionale come la sezione dedicata ai mercati russo e brasiliano oltre a quella dedicata agli eventi.
Un altro punto affrontato da De Crescenzo è stato il sistema di prenotazione bookingintoscana, «Il nostro Booking, da gennaio 2014, ha avuto 72477 visite da tutto il mondo per la Toscana – afferma De Crescenzo – questo è un grande traguardo, ma serve l’impegno nel mantenimento e nell’aggiornamento da parte degli operatori turistici del proprio profilo. In provincia di Grosseto, purtroppo, infatti, solo 11 strutture hanno attivato il sistema sulla nostra piattaforma, su 2.052 strutture totali.»
La soluzione secondo il responsabile di turismo.intoscana.it è educare e coinvolgere maggiormente gli operatori turistici all’utilizzo di questa piattaforma.


A seguire l’intervento di Joseph Fratangelo, Senior Sales Executive, Destination Marketing Italia per TripAdvisor, che ha illustrato le tendenze e il comportamento dei turisti attraverso il Tripbarometer.

Il momento centrale della giornata si è avuto con l’illustrazione dell’indagine, svolta da Robi Veltroni e Nicola Carraresi per Officina Turistica, sull’operato di 50 operatori maremmani, che inconsapevolmente, sono stati messi sotto la lente di ingrandimento in relazione alla loro capacità di sfruttare i vari canali di vendita.

Lo studio, infatti, ha messo in luce i pregi e i difetti dell’offerta turistica degli operatori della Provincia di Grosseto per quanto riguarda le scelte tariffarie e le politiche di cancellazione praticate sul proprio sito internet, sulle più importanti OTA come Booking.com e Expedia.com, al telefono e via e-mail. L’analisi ha preso in esame i primi 50 operatori della Maremma Toscana prenotabili in agosto sul metamotore Trivago ai quali è stata richiesta la disponibilità di una camera matrimoniale per una settimana dal 6 al 13 settembre. 36 strutture su 50 possiedono un booking engine, elemento positivo dell’indagine, ma da rivedere è la gestione delle offerte proposte sulle OTA rispetto ai sistemi di prenotazione diretta.

Secondo Officina Turistica forse solo 14 prenotazioni su 50 avverranno tramite il sito proprietario della struttura ricettiva, per le altre il costo di acquisizione dovrà tenere conto della percentuale da versare alle OTA, se si comportassero in modo analogo le 801 strutture maremmane che utilizzano le OTAs il nostro territorio sopporterebbe costi di commissioni, evitabili con buone pratiche, per quasi un milione di euro l’anno.

Difficoltà per prenotare se ne sono trovate anche via email (8 operatori su 50 non hanno risposto, la maggior parte lo hanno fatto con 5/6 ore di ritardo), abbastanza confusionarie e differenti le politiche tariffarie della stesse strutture rispetto ai vari canali di vendita. C’è chi, in quattro contatti, ha fornito 4 tariffe diverse (su OTA, al telefono, sul sito e per email). Questo comportamento abbastanza diffuso, sempre secondo Officina Turistica, potrebbe comportare perdite di competitività per l’intera destinazione Maremma per oltre 2 milioni di euro l’anno.



C’è quindi un buon margine da conquistare online, semplicemente rispettando i procedimenti base per politiche tariffarie coerenti, presenza adeguata in rete, maggiore organizzazione nei processi interni. L’evento, moderato dal sempre brillante Giancarlo Capecchi e sostenuto dall’Hotel Airone di Grosseto e dalla Alfera di Pisa ha riscontrato un felice successo tanto che gli organizzatori hanno già in programma una seconda edizione.


domenica 23 novembre 2014

Di concierge e modernità se ne ragionerà in BTO con Paolo Iabichino.

Una delle figure più prestigiose dell'ospitalità, se si eccettuano le case di gran lusso, sta scomparendo. In poche strutture esiste ancora il portiere d'albergo o che dir si voglia concierge.

I più carismatici sono sempre stati quelli iscritti all'associazione delle "Chiavi d'Oro", nei tempi passati venivano considerate un'associazione molto influente che, nell'intento di assecondare i desideri dei clienti, ottenevano "accessi" privilegiati a diversi servizi.


Trovavano posto all'ultimo momento alle prime teatrali andate sold out mesi prima, prenotavano ristoranti inaccessibili, se volevi il biglietto per il derby, oppure quei rarissimi sigari si innescava una rete che riusciva a scovare e ottenere tutto. 

Tra loro, i concierge delle Chiavi d'Oro, si sono sempre aiutati. Io, figlio di un associato alle Chiavi d'Oro, ricordo l'annuale festa della befana a Firenze, ricordo l'anticipo in denaro che il portiere di un hotel di Ancona, quando ero lì militare, mi concesse solo per aver detto che mio babbo era un collega, ricordo la catena Spingardi che raccoglieva risparmi per le famiglie dei portieri che se ne andavano, l'arrivo del mensile con la copertina blu nella quale si leggevano le cronache dalle varie delegazioni regionali. 

Figure maestose e orgogliose di far parte di una categoria importante, ricordo ancora un congresso a Sorrento avrò avuto si e no 14 anni, tutti eleganti, composti, educati, fra loro un gran rispetto. Lo stesso rispetto che gli ospiti degli alberghi dove lavoravano usavano nei loro confronti, un rispetto ricco di riconoscenza, i concierge custodivano i segreti e i desiderata che avrebbero reso la vacanza o il viaggio di lavoro un momento di felicità. Si, quando c'erano i concierge i clienti erano sempre felici.

Immaginate la mia felicità quando mi sono reso conto che, nel preparare BTO, è apparso un panel inatteso quanto gradito dove ci si pone una domanda: Dove sono finiti i grandi racconti che hanno reso leggendaria la nostra ospitalità nel mondo? Un incontro con gli ultimi cantastorie del nostro settore, per scoprire che è ancora possibile un turismo vicino all’individuo, dove le relazioni vincono sulle recensioni. Un panel di Paolo Iabichino che parla con alcuni portieri d'albergo.

Cantastorie?! Si, erano anche degli eccezionali giocolieri, ricordo un racconto di mia mamma nel quale tutti gli ospiti lasciavano l'hotel di Punta Ala salutando mio babbo. Roberto (si lui si chiama Roberto e io Robi): "anche quest'anno non siamo riusciti a battere il suo punteggio sulle 18 buche". Roberto non ha mai giocato al golf e penso che i clienti lo sapessero anche.


Ma perché Paolo Iabichino porta in BTO, tempio delle tecnologie applicate al turismo, un panel così "human 2 human" con le storie dei portieri d'albergo? Ho deciso di chiederglielo.

Ho notato che spesso, persone anche molto qualificate che parlano di turismo non conoscono il significato della parola "concierge", una figura di grande tradizione alberghiera che aveva un ruolo importante nel rapporto e nella cura del cliente. Come è nata l'idea di portare in BTO alcuni portieri d'albergo? 

È nata qualche mese fa dopo aver condiviso con Giancarlo Carniani la notizia di una manciata di alberghi che avevano introdotto il check-in automatizzato. Nonostante la tecnofilia di entrambi, quella ci è sembrata una pessima notizia per il settore e allora ho proposto una provocazione, quella di un movimento per la salvaguardia del Concierge. Ne ho parlato con Michele Paonessa, il presidente delle Chiavi D'Oro, e il buon Michele mi è sembrato molto divertito all'idea di essere trattato come un panda in via d'estinzione. Ne ha parlato con qualche collega e abbiamo deciso di invitare il pubblico della BTO a una riflessione condivisa, quella di un settore che ha straordinariamente bisogno del contatto umano, perché l'ospitalità non può essere disintermediata al punto da rinunciare all'ospite. È un ossimoro pericolosissimo. Il turista ha bisogno dell'ospite per vivere il viaggio in maniera più intensa, profonda, per vivere realmente la sua destinazione. Altrimenti diventiamo come dei Fast Food, in cui perdiamo il sapore delle cose, il gusto per quello che facciamo e l'amore per un mestiere - quello dell'ospitalità - che ha il privilegio dell'emozione e del contatto tra individui.


La figura del portiere, strutture di lusso a parte, è ormai in dismissione e internet li sta sostituendo: concierge service su twitter, Room Concierge in qualche OTA, check in meccanizzati senza più contatto umano. Le chiavi d'oro sono ormai sempre più rare, perché? 

Perché il marketing ha bruciato l'esperienza. Le clusterizzazioni sono diventate più importanti degli stili individuali. Il consumo ha travalicato gli argini e anche l'ospitalità si è trasformata in merce. Allora diventa più importante brutalizzare la tecnologia, anziché metterla al servizio del viaggio. Ridurre ai minimi termini la mediazione tra individui, perché questa assorbe tempo, denari, risorse, energie e il nostro mondo deve viaggiare sempre più veloce, possibilmente in economia, per poter vincere la concorrenza di chi vende al ribasso. La qualità ha smesso di essere un asset su cui costruire la relazione con i nostri interlocutori. Vince l'efficienza, la velocità, la riduzione di prezzo, la recensione strappata con lo sconto. Con buona pace delle relazioni. Il customer care passa sui database di crm, e va benissimo, ma solo se non affida all'algoritmo anche la passione per un mestiere nobile e straordinario che diventa purtroppo sempre più raro.

Credi che si possa tornare, nei prossimi anni, a quel clima "human to human" di volti professionali e preparati dietro il banco degli hotel? Valori e fiducia possono esistere senza questo rapporto umano che il più delle volte portava con se la storia di una casa presso la quale si "scendeva" non si arrivava?  

Giuro che non lo so. Si parla molto di H2H, ma di questi tempi slogan e hashtag sembrano funzionare meglio della volontà di affrontare realmente le problematiche. Quello di cui parliamo all'interno del mio panel è un tema serissimo, che però affrontiamo con leggerezza e disincanto, grazie all'incredibile portato narrativo della nostra tradizione alberghiera. Ora, se questa deve diventare una commodity e i nostri alberghi solo dormitori tra un centro commerciale e un altro, andrà benissimo lasciare che i Concierge scompaiano come animali in via di estinzione, ma se il turismo, specialmente nel nostro Paese, vuole recuperare ricchezza culturale, esperienze memorabili e amore per il viaggio, allora deve saper riportare al centro l'ospitalità come driver fondamentale dell'intera industria e questo non può essere fatto disintermediando all'estremo la professione, delegando a bot e a lettori di codici a barre un momento magico come quello di una notte dentro una città diversa dalla tua.

sabato 22 novembre 2014

tHPI trivago: le tariffe di novembre

Londra vola, Firenze molto bene, calme Parigi, Venezia e Milano. Torino e Roma mai così male.


Riprendiamo l'analisi dei dati offerti da trivago con il tHPI con segnali molto contrastati negli ultimi mesi. Firenze si conferma sopra i livelli degli anni precedenti sin dall'inizio dell'anno - solo in febbraio ha avuto qualche incertezza. Soffrono Roma e Torino: un'annata debole con tariffe mai così basse in novembre. 


Venezia: andamento abbastanza regolare delle tariffe con un valore, nel mese di novembre che è leggermente superiore all'anno scorso (+2€), ma lontano dai massimi del 2011 (-7€).


Milano: come la città lagunare, le tariffe del capoluogo lombardo, in questo mese sono in linea con l'anno scorso (-1€) e molto lontane dal massimo del novembre 2011 (-13€).


Torino: è una brutta aria quella che tira nel capoluogo piemontese. A novembre si registra il valore più basso dello storico di 5 anni pari a 100 euro. 4 euro in meno rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso e addirittura -10 euro rispetto al 2011.


Roma: record negativo, peggior novembre dal 2008 ad oggi. Rispetto al 2008 con 123 euro Roma perde ben 14 euro a 109 euro. Se si eccettuano i periodi in cui gli avvenimenti vaticani influenzano positivamente l'andamento dei prezzi (aprile-maggio) mai Roma nel 2014 ha saputo esprimere tariffe più alte rispetto agli anni precedenti.


Firenze: la città di Dante scoppia di salute. Escluso un periodo di relativa debolezza (febbraio/marzo) per il resto dell'anno Firenze ha praticato tariffe molto più sostenute rispetto agli anni precedenti: record da aprile in poi in tutti i mesi, con gli incrementi migliori in aprile, maggio e giugno.


Londra: da un po' di mesi gli alberghi londinesi fanno festa con tariffe molto sostenute a 220 euro contro i 206 dell'anno scorso. Ma non solo a novembre ci sono stati questi incrementi. Sono almeno tre mesi che Londra fa registrare tariffe importanti rispetto all'anno precedente con circa 20 euro di incremento su tutti i mesi.


Parigi: la capitale francese dopo un'ottima fase a settembre e ottobre torna tranquilla, in novembre, sotto di 2 euro rispetto all'anno scorso. Parigi ha espresso durante tutto l'anno tariffe più alte rispetto all'anno prima ma senza scossoni importanti come nel caso di Londra.