martedì 23 settembre 2014

Se le OTA vanno a cena al ristorante. Intervista a Nicoletta Polliotto

Le grandi manovre delle OTA, nel campo della ristorazione, mi hanno spinto a intervistare Nicoletta Polliotto, che da anni segue con particolare attenzione il marketing della ristorazione.

Chi è Nicoletta Polliotto? Owner di Muse Comunicazione, gestisco da anni l’unico blog in Italia interamente dedicato alla comunicazione per la ristorazione – anche alberghiera – e il food: Comunicazione nella Ristorazione (CnR). La mia è una storia molto articolata e avventurosa: parto da studi umanistici, attraverso l’arte con il Conservatorio Musicale e a metà dei ’90 scopro il Web per non lasciarlo più. Un vero colpo di fulmine che mi traformerà nella “ragazza col trolley”, nickname che ancora oggi mi accompagna su e giù per la penisola. I miei super poteri? Sono project manager, consulente e docente di Inbound e Social Media Marketing. Travel e Food le aree in cui Muse Comunicazione si muove con maggiore dimestichezza.


Ciao Nicoletta, da attento osservatore dei fenomeni della distribuzione dei prodotti dell’ospitalità ho notato una serie di movimenti che hanno interessato le più grandi OTA e metamotori che, dalle classiche camere d’albergo, stanno sempre più investendo in applicazioni, siti e realtà che fanno riferimento al mondo della ristorazione. Tripadvisor ha acquistato La Fourchette, Priceline si accaparra OpenTable, Groupon Reserve consente di prenotare i ristoranti in tempo reale e Uber lancia in via sperimentale a Santa Monica UberFRESH. Cosa sta accadendo? 

Intanto grazie per averci interpellato su temi così caldi e un saluto a tutti i lettori del vostro blog. Hai messo l’accento nel posto giusto: la ristorazione sta vivendo una rivoluzione vera e propria, pari solo a quella vissuta qualche decennio fa nell’Hotellerie.
È una rivoluzione copernicana a tutto tondo, che coinvolge ogni area del business ristorativo, dal branding alla comunicazione, dal marketing al sales.

Esistono analogie e differenze rispetto al percorso dell’Hospitality, che comunque mi appare pienamente in evoluzione e tu lo racconti bene con il tuo blog.

L’ospitalità alberghiera è abituata a gestire – nel bene e nel male – l’intermediazione per la vendita del suo prodotto, ma il ristoratore non ne è né avvezzo né probabilmente cosciente. Inoltre l’Hotel si confronta, con un approccio ante litteram, a un mercato globale: non è forse vero che da sempre ha un mercato estero ed è obbligato quindi a confrontarsi con colleghi d’oltralpe o d’oltreoceano e con approcci operativi e strategie più evoluti?

Il ristoratore, anche se spesso vive di turismo, anzi è parte del comparto turistico oggi più che mai, non si è mai confrontato – tranne rare eccezioni – con l’innovazione e la ricerca di soluzioni strategiche o tecnologiche, men che mai con la possibilità di fare benchmarking di realtà internazionali.

Soltanto ora s’inizia a intravedere una nuova generazione di Chef, che comprende in modo impeccabile come la gestione del Ristorante non sia soltanto arte culinaria ma controllo strategico, evoluzione tecnologica, nuove strade nella distribuzione del prodotto.

La tendenza è quella che tu hai rilevato: come decenni fa le compagnie aeree hanno compreso quanto fosse produttivo non vendere online soltanto il volo, ma anche l’auto a noleggio, l’hotel, … oggi OTA e meta-motori scoprono una nuova fonte di business, la Prenotazione del Tavolo.

Il primo esempio che mi sovviene è quello di OpenTable, cui seguì una miriade di App di localizzazione e prenotazione del tavolo da Mobile. Credo proprio che il mobile sia stato un potente catalizzatore di questo movimento, sin dal 2007, quando Apple rilasciò il primo iPhone.

E poi di pari passo i portali di recensioni, che scimmiottando inizialmente quelli di reviews alberghiere, si son poi evoluti e trasformato tutti in piccoli critici culinari.

TripAdvisor apre l’area delle recensioni alle Meal Experience degli utenti ed è subito un successo, fino al recente dato da te segnalato: a maggio 2014 Tripadvisor compra La Fourchette, portale franco spagnolo – fatturato 2013 di 15 milioni di euro.

Nota le similitudini: è un'app, con relativo sito web, il cui obiettivo è aiutare nella ricerca di ristoranti filtrati per zona, tipologia e prezzo, con area dedicata alle recensioni degli utenti e possibilità di presentare sconti.

Tripadvisor rende ora operativo Instant Reservation basato sulla nuova tecnologia e inglobandone il portafoglio di 13.000 ristoratori. Prevedo che presto i 2 milioni e 300 mila ristoranti su TripAdvisor saranno invitati ad acquistare il servizio. Cosa ne pensi?

La stessa cosa è accaduta con Priceline che a giugno 2014 si è accaparrato OpenTable sito di prenotazione con 31mila ristoranti in tutto il mondo: USA, Europa, ma non ancora in Italia, nato nel 1998 da un bisogno impellente dei ristoratori USA: rispondere all’esigenza dei clienti di prenotare online. Figurati che solo il 12% dei siti web dei ristoranti statunitensi posseggono un sistema di prenotazione online sul proprio sito web.

Ora immaginati nel ’98 e pensa all’Italia! L’elemento geniale di OpenTable – a parte la vendita online del tavolo – è la tecnologia che ha creato: un software di gestione in mano al ristoratore che consente, con il consenso dei clienti, di creare una banca dati profilati con tanto di email, per inviare offerte riservate agli ospiti speciali. Sappiamo quanto sia prezioso.

Come non soffermarsi su Groupon Reserve, nato per aiutare i ristoranti nei momenti di minori performance: fa offerte per tempi e orari ben definiti e permette di prenotare dal sito o dalla app, vera e propria rivalutazione del Last Minute.

Hai presente Hotel Tonight? Trovi il posto più vicino, prenoti, arrivi, ti siedi, mangi e paghi rigorosamente in quest’ordine. Per ora solo in alcune città americane.

Uber poi è sulla bocca di tutti in questi giorni, soprattutto dei taxisti di mezzo mondo. Nel mese di giugno è stato valutato 17 miliardi dollari, opera in 45 paesi in tutto il mondo, recentemente espanso in Alaska e in Francia e vuole quotarsi in borsa.

Tutto grazie alla possibilità di prenotare un’auto con autista tramite un’app. Il successo strepitoso lo ha portato a spaziare in altri comparti e quali se non la consegna del pranzo a domicilio di ristoranti di Santa Monica e, a breve, Los Angeles? Così è nato UberFRESH, che sposa l’amore degli utenti per le prenotazioni online via Mobile e l’esigenza sempre più diffusa di usufruire del servizio di Food Delivery.

Sul blog di CnR, con le mie consulenze e i percorsi di formazione, tento da qualche anno di spiegare ai ristoratori che il mondo non solo è in rete, ma è diventato mobile. Che la montagna deve andare a Maometto e che il Food Delivery, di qualità e presentato con un Meal Box, curato nel packaging e in linea con la progettazione visiva del brand, è una tendenza da cavalcare, anzi in Italia è da anticipare.

Groupon Reserve
A fine anni ’90 iniziarono le grandi manovre delle OTA, tour operator, agenti di viaggio e albergatori rimasero, nella migliore delle ipotesi, spiazzati. Altri uscirono definitivamente dal mercato. Questi movimenti creeranno qualche “disturbo” come Airbnb negli affitti e Uber nei trasporti? 

Come in ogni fase evolutiva – anzi aggiungo in ogni giorno di vita di un’azienda – ci sono i rischi e le opportunità. Occorrerà innanzitutto calcolare il costo di vendita: penso a TripAdvisor, che con la sua forza dirompente si proporrà forse con costi importanti.

Per ora gli unici dati in mio possesso sono quelli di Opentable. Ha un fee di 200$ al mese più 25 centesimi a coperto se la prenotazione avviene attraverso il widget installato sul sito web del ristorante oppure 1$ se dalla piattaforma OpenTable.

Il grosso rischio è restare indietro, se i ristoratori più accorti non inizieranno da subito un percorso di formazione e aggiornamento per imparare a confrontarsi con le nuove opportunità tecnologiche, comunicative e di sales & marketing.

I piccoli imprenditori – la maggior parte dei ristoratori in Italia – devono sfruttare le loro tipicità, unicità, esperienze, abilità e comunicarle con forza, cercando di promuovere la propria visione e forte identità, che è un mix di antica sapienza, di cultura, di arte e di grande capacità imprenditoriale. Devono, però, evolvere e scoprire come si comunica oltre le mura della propria città, là oltre il fossato!

Scoprire le potenzialità in visibilità, in promozione, in brand reputation, con la creazione di un website performante, con tecnologie innovative rivolte al futuro (Adaptive/Responsive Web Design), che lo rendano fruibile da qualsiasi dispositivo. L’importanza della condivisione di valori ed emozioni attraverso i social media.

Oltre alla Meal Experience c’è la User Experience, che anticipa e segue l’esperienza all’interno del ristorante, con le gambe sotto al tavolo. Devono imparare a fornire un’esperienza 3.0 ai propri clienti e avvicinarsi alle meravigliose potenzialità della prenotazione online.

Forse prima di arrivare alla prenotazione diretta dovranno passare anch’essi sotto le forche caudine della vendita intermediata.

uberFRESH

Quali ripercussioni avranno sulla ristorazione italiana queste operazioni?

Difficile fare una proiezione dettagliata, tutto dipende dalla velocità di risposta dei ristoratori italiani. L’ostacolo più impervio sarà quello di superare le vecchie abitudini e indossare un nuovo abito mentale, quando si tratta di fare branding e promo-comunicazione: non innovare ora porterebbe a conseguenze rischiose anche in termini di fatturato.

Non a caso l’attenzione di media, di esperti (come te, si veda il tema della tua intervista) ma anche di Scuole di Alta Formazione si è alzata moltissimo.

Penso a esempio all’Istituto di Alta Formazione Alberghiera IHMA, che ha individuato la ristorazione come area in fermento, ideando un innovativo Master in Food & Beverages Management, che tra l’altro mi vedrà docente ☺, o i consolidati corsi di F&B Management della LUISS. Occorre tenersi aggiornati e capire se è conveniente far parte degli early adopter.

I nostri ristoratori sono consapevoli che presto queste aziende potrebbero cambiare il modo di prenotare un tavolo? 

Come nell’Hotellerie è in corso un passaggio di consegne ideale tra generazioni. I ristoranti sono spesso ereditati o acquisiti da giovani e brillanti neo-imprenditori. Chef che hanno accumulato esperienze all’estero, attraverso molteplici training in ristoranti di qualità e disparate strutture gestionali. Anche presso ristoranti alberghieri, che ritengo una validissima palestra: confrontarsi con dinamiche di organizzazione, gestione, integrazione nei pacchetti e nelle soluzioni di soggiorno più evolute, pane quotidiano dell’albergatore. Anche con soluzioni di vendita, perché no, innovative e/o intercediate.

Ti confesso come la vediamo in Muse Comunicazione. Ogni giorno del nostro lavoro è orientato alla condivisione di conoscenza e novità, maturate con esperienza sul campo e ricerca continua. Su CnR cerchiamo di sensibilizzare i ristoratori nei confronti di questi temi. Spero che il nostro piccolo contributo possa rivelarsi utile.

MyTable

Un ristoratore ci ha raccontato sulla nostra pagina Facebook circa l’esperienza con myTable, ma ha dovuto disdirla poiché per un ristoratore – a suo dire - è pressoché impossibile gestire le prenotazioni con mezz'ora o un'ora di anticipo, in cui magari vengono espresse richieste particolari. Il ristoratore concludeva sostenendo che i ristoranti non hanno una reception con un addetto costantemente collegato al pc! Queste nuove operatività quali variazioni comporteranno agli organigrammi e all’organizzazione aziendale delle strutture medio piccole, quelle per esempio a gestione familiare?

Giusto, terminavo l’intervista senza ricordare il sistema di prenotazione online dei tavoli più diffuso in Italia. MyTable inizia a incrementare numeri e performance interessanti. Diventa indispensabile gestire in tempo reale le prenotazioni.

Se Smartphone e Tablet offrono agli utenti la possibilità di cercare e scegliere il proprio ristorante, prenotandolo direttamente – elemento per nulla negativo – perché non gestire con gli stessi strumenti mobile la ricezione delle prenotazioni e il booking?

È sempre questione di evoluzione, apertura verso nuove tecnologie e confronto, restando ben calato nello spirito del tempo.

Ora una mia domanda per i ristoratori: per raccogliere le prenotazioni telefoniche avete un addetto attaccato alla cornetta 24h? Immagino che la maggior parte di voi abbia acquisito l’abilità di gestire la deviazione di chiamata.
Trovate un sistema mobile per gestire in tempo reale le prenotazioni.
Inoltre un addetto che gestisca le pubbliche relazioni, le prenotazioni – sempre più personalizzate – come anche la comunicazione e il Social Media Marketing è diventata una necessità sempre più impellente.

Innovazione è Crescita. Mettersi in discussione, soprattutto nei momenti di crisi, può rivelarsi un’ottima ancora di salvezza e di successo.

Grazie ancora per l’ospitalità e, se volete tenervi aggiornati, seguite i nostri consigli sui blog e le nostre rassegne stampa su Facebook.

Potete seguire Nicoletta su Muse Journal e su CnR

sabato 20 settembre 2014

Il mio TDlab tra interoperabilità e big data

Perché un sedicente “venditore di camere” decide di partecipare al tavolo di lavoro del TDlab dedicato all’interoperabilità e ai big data?

Perché chi vende camere - anche per una struttura medio piccola - si trova, tutti i giorni, ad operare almeno su una decina di piattaforme diverse: quelle che gestiscono la reputazione, le OTA, i metamotori, il PMS, il CRM, il booking on line, quelle che sanno tutto dei tuoi clienti grazie ai big data.

Se il panorama e il terreno di manovra è questo, è determinante conoscere, gestire e architettare piattaforme che parlino tra di loro come fanno quelle delle OTA con i metamotori, quelle di Tripadvisor con i booking online compatibili con Tripconnect, come fanno i channel manager (strumenti che hanno salvato l’umanità alberghiera).


Ben venga allora un registro delle strutture turistiche sempre aggiornato per avere contezza delle nostre potenzialità, per poter difendere come meglio si crede i marchi aziendali e nazionali. Creare e gestire piattaforme interoperabili a livello europeo potrebbe consentirci di risparmiare ingenti risorse che adesso se ne vanno in costi di gestione e commissioni. Questi risparmi libererebbero denari e tempi importanti da investire in formazione per gli operatori di settore, nelle aziende.

Ho avanzato un’ipotesi di registro delle web agency specializzate del turismo che forniscano sistemi interoperabili, che offrano prodotti completi. Grazie alla formazione gli operatori del settore saprebbero “cosa chiedere” e a quali web agency chiedere. E c’è gran bisogno di queste conoscenze se è vero che ci sono agenzie che offrono siti internet e poi, solo su richiesta, quotano Google Analytics oppure anche la più elementare SEO.

Non abbiamo una cultura analitica, per crearla serve formazione. Serve conoscenza per analizzare dati, dati che siano buoni e disponibili, non trattati e interpretati da politici e tecnici per difendere le loro azioni piuttosto che impostare strategie efficaci per il futuro. Dati disponibili e certificati. Poi ognuno li legga e li interpreti con la propria capacità e esperienza.

La creazione di un sito nazionale - sempre secondo la mia opinione - non può prescindere dal creare un hub che contenga un'infinità di informazioni dettagliate che nessuna OTA potrà avere: orari aerei e servizi aeroportuali, treni e servizi (possibilmente funzionanti) nelle stazioni, linee marittime e su gomma, ristoranti, taxi. Informazioni metereologiche (possibilmente attendibili). E’ per questo che sono importanti le mappature e la digitalizzazione di punti e siti di interesse, e tutti i feed di attività e eventi in Italia. Solo con questi accorgimenti potremmo commercializzare il prodotto Italia facendo salvo, dentro i nostri confini, il valore aggiunto che il brand Italia, seppur stanco ancora è in grado di creare.

Pensare di commercializzare un prodotto, senza prima creare le infrastrutture per portarlo sul mercato, è come vendere un biglietto aereo senza avere un aeroporto dove far atterrare il volo.

Immagino un sistema interoperabile all’interno del quale l'eterogenea e frammentata offerta italiana trovi dei manuali, dei percorsi “segnati” sin dalla scelta del sito, del booking online proprietario, che si sappia quelli che sono i prodotti con i quali ogni mia piccola azione possa arrivare nella “vetrina nazionale”. Una interoperabilità condivisa dal basso è l’unica azione che può rendere il settore turistico performante.


Mi ha confortato molto trovare Alessandro Nucara, direttore generale di Federalberghi allo stesso tavolo, se gli albergatori italiani sentono il problema dell’interoperabilità tra le priorità è probabile che finalmente questa opportunità collaborativa offerta dal TDlab abbia già, in parte, risolto qualche questione e aperto qualche strada.

Per il resto non potete capire quanto sia ostico, per un venditore di camere, sentir parlare di compatibilità di dati tra diverse piattaforme, codici, parametri eccetera eccetera. Meno male che a queste cose ci hanno pensato Edoardo Colombo e Rodolfo Baggio. Ma la questione è importante, ricordo ancora quando per correggere i dati di un hotel italiano su Tripadvisor dovetti operare una variazione sul database della Giata, in barba alle liste delle provincie, delle regioni e dell’Enit, Tripadvisor i dati degli alberghi italiani li gestiva - e forse li gestisce ancora - con un database tedesco.

La mia visita a Booking.com e altre questioni sulla distribuzione

di Giancarlo Carniani*

Una volta ho provato ad avere un blog, ma poi quasi subito ho scoperto che non faceva per me. Intendiamoci, a me piace scrivere ma nel tempo (e per questo ho fondato BTO sette anni fa) sono sempre stato più interessato ad ascoltare, annusare, toccare e soprattutto domandare. Mi piace confrontare opinioni diverse piuttosto che dire la mia e sono rimasto lontano dalla lusinga di diventare un ‘opinion leader’, anche se qualcuno mi definisce così e rimane poi deluso nel seguirmi sui social.

Stavolta ho deciso di fare un'eccezione per Officina Turistica che seguo da sempre e che nel tempo grazie all’amico Robi Veltroni mi ha dato un sacco di spunti di discussione e di confronto. Da mesi Robi mi sollecita a dire come la penso su tutte le polemiche che si leggono in rete sullo strapotere distributivo delle OLTA e dei metasearch, nonché sulla annosa questione della parity rate.

Io però prima voglio raccontarvi quello che mi è successo la scorsa settimana. Con mia sorpresa e con pochissimo anticipo sono stato invitato a far parte di un ristrettissimo gruppo di albergatori europei, circa 35, che sono stati invitati ad un incontro ad Amsterdam presso la sede centrale di Booking.com. Ammetto che la curiosità era tantissima. Booking negli anni ci si è prefigurato come un mostro invisibile poco incline al confronto (ho finito tastiere a forza di invitarli a BTO ed ho sempre ricevuto un cortese diniego), ed una organizzazione incentrata sul cliente e dipinta come ‘dittatoriale’ nei confronti dei partners alberghieri.

Ho sempre dovuto parlare di loro, della loro incredibile crescita, basandomi su ciò che leggevo dal mercato ed ho sempre affermato che una compagnia che adesso conta 8.000 dipendenti (solo Booking.com, non gli altri del gruppo tipo Kayak od Agoda) e che domina il mercato deve per forza avere qualcosa più degli altri. In questi mesi ho assistito al dibattito sulla parity rate (molto alimentato dalla battaglia di Federalberghi) con crescente interesse e leggendo molto sull’argomento. Io stesso sono stato chiamato a tenere alcune conferenze nei mesi scorsi sull’argomento in quanto gli operatori del settore richiedevano questo.

Vorrei prima fare un passo indietro e ricordare come l’intermediazione sia sempre esistita e sempre esisterà. Prenderà forse in futuro altre strade e nei prossimi anni forse assisteremo alla crescita di nuovi players (Airbnb ne è un chiaro esempio) o a nuovi sistemi di distribuzione. Non dimentico però quello che succedeva negli anni ’90 perché li ho vissuti bene ed ho visto una distribuzione molto più costosa di quella attuale. I baroni che adesso strillano contro la commissione al 20% delle OLTA si sono tutti, dico tutti, dimenticati che in quegli anni si lavorava soprattutto sulle tariffe nette e che i tour operators di allora erano capaci di ricarichi medi tra il 30% ed il 35%. I mostri c’erano anche allora, si chiamavano Magic of Italy, Cit Evasion ecc. La differenza sostanziale che per i direttori di allora il ‘ricarico’ era invisibile o non se ne curavano proprio e quindi…come si dice…’lontano dagli occhi lontano dal cuore’.

Adesso invece la commissione delle OLTA gli risulta insopportabile (in particolare quella di Booking che non se la trattiene alla fonte, ma è visibilissima con le fatture). Nel 2011 presentammo un piccolo studio BTO/Bocconi atto a determinare quale fosse l’importo delle commissioni che annualmente veniva trasferito nelle tasche delle multinazionali estere OLTA, che allora era di poco piu di 1mld di Euro. La domanda che mi faccio sempre è perché non siamo capaci di trasformare la nostra straordinaria ricchezza culturale ed intellettuale in impresa. Siamo stati tra i primi a comprendere che cosa avrebbe significato il cambiamento del web, siamo stati i primissimi inventori di una OLTA (Venere) che se fosse stata in Olanda o in Germania o dovunque avrebbe dominato il mondo al posto di Booking.com ed Expedia. Mi giro attorno ed ancora vedo che questo succede in tutti i campi. C’ è una compagnia alberghiera italiana significativa nel mondo? No, la nostra più importante (Starhotels) è minuscola ed insignificante nelle classifiche mondiali, le altre maggiori sono in mano alle banche, incapaci di reggere la crescita e tecnicamente fallite.

Abbiamo inventato modi di viaggiare con grandi tour operators che alla prima ondatina di crisi sono scomparsi (Viaggi del Ventaglio, Valtour, Turisanda). Il motivo della nascita di BTO era quello di fare networking fra operatori, informare, formare, aiutare. Solo e soltanto quello, ed io personalmente ho sempre avuto soltanto quello scopo. Se ci siamo riusciti un pochino negli anni (non sta a me dirlo) sarò felice. E’ un progetto che si esaurirà quando vedremo che la consapevolezza degli operatori è cresciuta e che i problemi vengono discussi per quello che sono, con logiche di ‘mercato’ e non di baronati. Per questo non sono d’accordo con la crociata contro la ‘rate parity’ che, a parer mio ha poco a che fare con le logiche del mercato.

Ma torniamo alla mia visita a Booking.com e ai segreti del loro successo (perché non lo abbiamo fatto noi ?) La prima regola è: "We are demand marketing oriented" Vi viene in mente niente? Tipo i centinaia di siti regionali e provinciali che vengono fatti senza pensare alla domanda? Eppure è una regola semplicissima del mercato, cristallina In sede ad Amsterdam lavorano circa 2500 ragazzi (età media 32 anni), divisi per settore (Innovazione, Big Data, Front End, Backoffice, Marketing PPC, Costumer care in 43 lingue, Amministrazione ecc). La sede è in pieno centro ad Amsterdam ed è tutta Open Space (i manager, ed anche la COO Gillian Tans, lavorano con i ragazzi e non hanno una postazione fissa ma solo un settore. Il settore che cura il Front End è capace di passare settimane e di fare centinaia di test per verificare ogni singolo cambiamento nella main page (un colore, un testo in corsivo, una riga…). Tutto è orientato alla CONVERSIONE, tutto qui. Semplice, no? Siamo sempre stupiti da quanto le cose siano molto meno complicate di quello che pensiamo.

Oltre alla conversione, l’altro fattore determinante è chiaramente il traffico. E qui sono davvero dei maestri. Quante polemiche mi è toccato sentire sull’utilizzo dei ‘bid’ sulla nostra keyword…”Non è corretto”, “Non si può fare”, “Il dominio è mio”…ma vi siete mai chiesti su quante parole chiave gli operatori di booking.com fanno bidding con le vostre commissioni? Centinaia e centinaia…

Veniamo quindi alla tariffa. A booking.com non la toccano. Certo, pretendono che sia in linea con i concorrenti, ma riescono a VINCERE anche quando non lo è… Semplicemente perché sono più bravi degli altri. La tariffa che voi date loro non viene manipolata (come fanno i wholesalers che poi vi rivendono sui siti più strani…). La decidete voi e quella è. Vi pare poco? Certo che c’è un costo di intermediazione del 20%... ma per un GDS quanto è? Non penso di dover dire altro. Questo post di Robi (http://www.officinaturistica.com/2014/05/sulla-parity-rate-sul-turismo-online-e.html) dello scorso maggio riassume anche il mio pensiero.

Il mio proposito per tutte le BTO è quello di capire il ‘mercato’ e questo dovrebbe passare anche dalle scelte politiche e strategiche. Io ne vedo solo una, quella di favorire al massimo lo sviluppo delle imprese e delle startup. Solo quello potrebbe portarci in futuro a trovare una nuova via della distribuzione. Inutile fare proclami all’antitrust per il resto. Sono solo mosse pubblicitarie.

Chiudo questo post (ne faccio uno l’anno e quindi ci risentiamo nel 2015) raccontandovi la storia di
Geert Jan Bruisma, fondatore di booking.com che ho avuto la fortuna di incontrare la scorsa settimana. E’ una storia molto simile a quella di Steve Wozniack co-founder di Apple. Geert fonda Booking nel 1997 e nel 2003 la piattaforma ha raggiunto i 50 dipendenti. Nel 2003 decide che ha bisogno di più tempo per stare con suo figlio e vende le sue quote della società (avesse aspettato un paio di anni in più…). La vendita comunque gli genera un compenso che gli permetterà di vivere da nababbo per il resto dei suoi giorni (e le sue generazioni). Inizia a viaggiare e fa altri due figli ma poi i figli crescono e lui comincia ad annoiarsi…in fondo amava booking.com.

Nel 2011 si candida per un posto vacante e viene riassunto dall’azienda che ha fondato dove adesso è il responsabile dell’innovazione. L’ho visto lavorare insieme ai ragazzi, poi si è fermato e con una certa timidezza ha parlato con noi albergatori in visita dei progetti che sta curando. Ho pensato tanto ai ‘poltronari’ italiani e mi sono sentito in enorme disagio. Ecco, se posso darvi un consiglio, pensateci spesso e non pensate mai di essere arrivati. Sulla porta del suo open space c’era scritto questo:

- Keep the costumer at the center of everything you do
- Experiment, learn and be open to change
- Work together to achieve success, but always challenge one another in order to improve
- Be humble, open and friendly, and remember that our diversity gives us strength
- Get thinghs done today. Tomorrow will bring fresh challenges

booking.com attualmente ha 140 uffici in tutto il mondo, 8mila dipendenti, è tradotto e gestisce il customer care in 43 lingue diverse, 1000 traduttori, 650mila prenotazioni al giorno, un totale di 30 milioni di recensioni, 400 mila hotel partners, spende un milione di euro al giorno in PPC, Google ha un team di 50 persone che lavora solo per le campagne PPC di booking.com, il customer care gestisce  38 milioni di telefonate all'anno.

Vi lascio anche una dritta: "non curatevi troppo del ranking del front end, il 64% dei consumatori mette gli alberghi in ordine di prezzo!"

Vi aspetto in BTO.

*Giancarlo Carniani e direttore d'albergo a Firenze dove gestisce tre importanti strutture, è ideatore e direttore scientifico di BTO il più importante evento italiano dedicato alla distribuzione online dei prodotti turistici.