Assistenti vocali nelle camere d’hotel. Servono davvero?

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Gli assistenti vocali cambieranno il mondo dell’ospitalità?

L’AI nell’ospitalità sta prendendo principalmente forma con chatbots e assistenti vocali. Ma se per i primi si raccolgono segnali più che incoraggianti dal mercato, per i secondi siamo ancora agli esordi, nonostante l’entrata in scena del gigante Amazon poco meno di un anno fa con la soluzione per gli Hotel.

Un dato è certo, il “voice engagement” è entrato prepotentemente nelle nostre case grazie a tecnologie mainstream (Google Home, Amazon Alexa…). Secondo gli esperti della Gartner, nei prossimi 24 mesi, il 30% delle ricerche verranno condotte senza schermo nel mercato USA (vedi qualche statistica) e siamo nel punto più alto della “Salita dell’illuminazione” del Cycle di questa tecnologia (“Natural language questions answering”), quella fase in cui si iniziano ad intravedere delle opportunità reali nel mercato, nascono prodotti di seconda e terza generazione e un numero sempre più crescente di aziende finanzia progetti pilota, mentre le altre restano più caute.

Secondo uno studio della “Hotel Internet Service” dal titolo “Putting the guest Back into Guestroom Entertainment” (su un campione di 565 ospiti e 207 albergatori nel mercato americano), il crescente utilizzo degli assistenti vocali a casa sia per il controllo dei dispositivi (come luce, termostato, apertura porte…) che nelle semplici ricerche vocali (tipicamente queries del tipo “che tempo fa oggi?”) impatterà inevitabilmente nel mondo dell’ospitalità.

Secondo la stessa ricerca, un ospite su due pernotta in hotel con almeno due dispositivi connessi, smartphone in primis (il 96% sul totale delle presenze) e pc (44% sul totale); di questi, il 37% utilizza già a casa un assistente vocale e ben il 60% sarebbe interessato a fruire dello stesso servizio in Hotel o, addirittura, fare per la prima volta esperienza diretta con questo strumento in una camera di hotel, se fosse disponibile. Ma, nonostante questo, solo il 7% degli hotel coinvolti nel sondaggio dispone di un assistente vocale. E questo è il mercato americano, in quello europeo probabilmente l’adozione in hotel di questo strumento è dello zero virgola zero zero… sul totale. Non abbiamo ancora nessuna informazione al riguardo.

Durante il panel “Does hospitality go AI?” abbiamo trattato l’argomento con Charles Cadbury di Sayitnow, agenzia inglese specializzata in processi Ai di linguaggio, che è anche ex founder di Dazzle, piccola start up che ha seguito il setting dei primi voice assistant per la Marriott nel 2016, avendo vinto un acceleration program interno “Marriott TestBED”. Charles racconta della complessità di questi sistemi e spiega perché non sono ancora così scalabili.

“Se noi seguissimo la curva di adozione dei sistemi vocali a casa, probabilmente ci verrebbe da pensare che anche l’industria dell’ospitalità vada alla stessa velocità – spiega Charles Cadbury – ma in realtà ci sono ancora alcune difficoltà”.

We always overestimate the change that will occur in the next two years and underestimate the change that will occur in the next ten. Don’t let yourself be lulled into inaction

Bill Gates

Ma quali sono esattamente queste difficoltà? Charles spiega che, per riconsegnare con l’assistente vocale il vero valore aggiunto dell’esperienza di soggiorno per il cliente, bisogna accedere a specifiche di database di dati contenuti in archivi differenti, talvolta anche non digitalizzati e spesso destrutturati.

Principalmente quelli dei programmi fedeltà, che consentono di accedere alle abitudini di soggiorno del cliente così da anticipare le sue preferenze, quelli relativi alla smart room per l’utilizzo e controllo dei dispositivi intelligenti, quelli relativi alle informazioni sul luogo (cosa da fare, vedere, ristoranti…) e le specifiche sulle amenities e servizi dell’hotel.

Mettere insieme tutte queste informazioni non è semplice, richiede molte risorse per una personalizzazione ad hoc per ogni singola camera. Questo rende principalmente questi sistemi poco accessibili per i più, per questo poco scalabili. La normativa sulla privacy GDPR, inoltre, ha creato un’ulteriore barriera, qualcuno la definisce la “vera spada di Damocle”, altri invece ne minimizzano l’impatto sul proliferare dei voice assistant anche nell’hospitality, comunque non il principale problema.

L’ospite deve chiaramente essere informato della presenza del voice assistant in camera e le resistenze ad uno strumento così invasivo sono ancora molte. Tutto ciò nonostante Google abbia rilevato già qualche tempo fa che, chi possiede un voice helper a casa, lo tiene attivo soprattutto nelle stanze comuni come soggiorno e salotto, ma un quarto degli utenti lo tiene attivo anche in camera.

Quindi c’è da pensare che probabilmente questo non sarà un deterrente, almeno sul lungo raggio. L’uso e consumo che si farà in casa di questo strumento si rifletterà presumibilmente anche fuori dalle mura domestiche, al lavoro, in macchina o in una camera d’hotel.

Cadbury è positivo e anche in questo suo blog post spiega che è solo questione di tempo.

This is coming, the pace of change may be longer than the media has told you but it’s most definitely coming. It will come slowly, slowly, slowly then very fast. Don’t get left behind.

Charles Cadbury, CEO Sayitnow

Ma nell’industry più alta, quella delle catene internazionali, si parla a bassa voce del voice assistant in camera… sulla sua reale utilità. I testing vengono condotti principalmente fuori dal Continente Europeo, nei quartier generali prevalentemente in USA e i problemi sembrano molteplici.

Passata la fase iniziale, quella degli entusiasmi, quella dei proclami stampa, quella del posizionamento del brand sulle linee di innovazione più di tendenza, ognuno sta facendo i conti con i risultati.

Ad esempio, la InterContinental Hotels Group la scorsa estate aveva annunciato in Cina il lancio di 100 AI-powered assistenti vocali in smart Suites, ma ad oggi non ci sono informazioni di follow up, né si sa in quali hotel siano in testing questi sistemi. Blindatissimo anche il test della Marriott che lo scorso autunno aveva annunciato di lavorare con la soluzione Einstein della Workforce.

La Best Western International sembra rompere il silenzio con il suo CEO, David Kong che, in occasione dell’Americas Lodging Investment Summit (ALIS) ad inizio anno, racconta di un esperimento e investimento in Conversational Voice AI in camera che non ha portato nessun beneficio.

We found that when most people got into their hotel room, they disconnected it, presumably because they didn’t want…

David Kong, CEO Best Western International

Mr Kong racconta che il testing con Alexa Echo non è andato bene, principalmente perché gli ospiti disattivavano il dispositivo all’arrivo (solo il 20% di questi restavano connessi) e per alcuni disservizi piuttosto imbarazzanti, tipo l’irruzione vocale di Alexa nel cuore della notte. Il manager riferisce inoltre che molti si sono lamentati sul fronte privacy e che l’utilizzo di questi dispositivi non ha inoltre portato nessun miglioramento nella guest experience.

David Berger, cofounder di Volara.ai, uno dei player più rilevanti del mercato degli assistenti vocali nell’ospitalità, controbatte giusto qualche giorno fa con un approfondito reportage del test della BW International sul suo blog linkedin con tanto di foto e video e su Phocuswire. Berger mostra “tutta l’inutilità”, a suo dire, del test della BW, con l’ausilio di una infrastruttura che definisce “sciatta” per il deployment di Alexa nelle camere e una connessione WIFI “debole”.

Dropping standard consumer technology into a guest room is at best a promotional stunt and at worst a disastrous, even negligent, act that adds no value, opens exposure to liability, and can endanger hotel guests.

David Berger, Volara.ai

David spiega in tre punti perché l’esperimento tecnologico non ha funzionato e quali le “lessons learned”.

  • Il voice assistant dovrebbe portare valore aggiunto al cliente, ma nei suggerimenti di interazione promossi in camera in una brochure, la catena promuoveva tutta una serie di domande divertenti, quanto poco utili, come “qual è il significato di Serendipity?” e “Wikipedia: Abraham Lincoln”. Non solo, nelle risposte a semplici domande tipo “dove posso andare a mangiare stasera”, l’assistente non era di nessuna utilità e reindirizzava al sito;
  • La connessione WI-FI. L’infrastruttura più importante di tutte e l’unica condizione possibile per offrire questo servizio, o anche solo pensare di offrirlo, è una connessione WI-FI ineccepibile. Nel test osservato al Best Western Oceanside Palms, la connessione non lo era, anzi… era paragonabile a quella di un modem del 1995 – sempre secondo l’imprenditore del tech;
  • Si devono analizzare dati reali, non supposizioni. Secondo Berger, non ci sono abbastanza dati, dell’esperimento analizzato e raccontato da Kong, per poter dire con certezza che l’80% dei device veniva scollegato per ragioni di privacy. Anzi, spiega il CEO di Volara, “è molto probabile che il dispositivo venisse scollegato, per utilizzare l’unica presa usb per caricare il proprio cellulare” e spiega che una infrastruttura come la sua (Volara.ai) è in grado di raccogliere tutte le info necessarie on e offline per poter dire con più certezza perché lo strumento veniva scollegato.

Raggiunto dalla sottoscritta per OT, Mr. Berger ha spiegato che lo strumento di assistenza vocale è pronto e collaudato anche per gli hotel indipendenti, le difficoltà ampiamente superate negli ultimi anni, che costa poco rispetto ai vantaggi sul revenue che porta. Aggiunge inoltre che nei prossimi 3 anni sarà dappertutto.

Grafico di Volara.ai sui risultati misurabili del Voice Assistant in Camera d’hotel

Il consiglio di Berger, oltre quello di avere un ottimo WI-FI come condizione minima indispensabile per dotarsi dei VA­, è quello di “focalizzarsi sul riconsegnare un contenuto davvero di valore alle domande del cliente”.

E qui la tecnologia, ancora una volta, può venire in aiuto fino ad un certo punto.

Immagine di copertina Max Pixel (1) Photo by Status Quack on Unsplash (2) BTO Firenze (3),

Giulia Eremita

Giulia Eremita

Giulia Eremita è una professionista del marketing digitale nel turismo, docente e giornalista. Artefice della localizzazione italiana di trivago, ha raggiunto l’azienda tedesca nella fase di start up nel 2008, occupandosi con successo del lancio e consolidamento del metamotore in Italia e gestendo il team italiano dalla sede di Düsseldorf come Country Manager. Dal 2013 segue progetti di comunicazione e marketing per la stessa azienda, con particolare focus verso le relazioni con l’industry e la comunicazione b2b. Collabora attivamente con il Consorzio Uno di Oristano e l’Università di Cagliari come docente di web marketing turistico e coordinatrice del ciclo di incontri tematici Aperiturismo. Speaker e consulente in vari progetti, fa parte del comitato di programma del BTO – Buy Tourism Online di Firenze – si è occupata del coordinamento delle tematiche Digital & Innovation per l’Edizione BTO del 2019.

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2 Commenti
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    Zeno Govoni
    Maggio 14, 2019

    A Ferrara abbiamo fatto un progetto con ALEXA. E’ stata creata una skill PALAZZO DEI DIAMANTI, la prima skill per un museo, con informazioni utili sulla mostra in corso (al momento BOLDINI E LA MODA). Poi attraverso il consorzio VISIT FERRARA abbiamo acquistato 15 Alexa con video e li abbiamo dati in uso a 12 hotel nelle reception, il museo e l’ufficio del turismo. La skill certamente è da perfezionare. Diciamo che al momento gli Ospiti lo stanno utilizzando poco ma si voleva testare l’approccio da parte del pubblico e fornire informazioni ripetitive sulla mostra che venivano date alla reception. essere i primi si sa è sempre complicato e difficile per diverse ragioni ma ti permette di capire poi diverse cose.

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      Giulia Eremita
      Maggio 17, 2019

      Sì vero @zeno, concordo che è troppo presto per dire che non funzionano… il mondo sta andando verso questa direzione, l’assistente vocale sarà un’abitudine e la gente se lo aspetterà sempre di più come servizio, come il wifi, come l’ufficio info, come le audio guide di un museo. Farsi cogliere completamente impreparati è peggio che provare per tentativi ed errori.

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