Lettera aperta ai CEO di Expedia Group e Booking Holdings

Alla cortese attenzione di
Barry Diller, Chairman and Senior Executive, Expedia Group
Glenn D. Fogel, CEO, Booking Holdings

Carissimi, non in senso affettuoso, carissimi perché da diversi anni ci costate più d’un bimbo scemo all’università.

Sì, è giusto che spendiamo un sacco di soldi perché quando l’internet iniziò a entrare nelle vite dei turisti noi eravamo arroccati dentro le nostre torri d’avorio. Vi siete messi tra noi e i turisti e avete fatto di tutto per allontanarci, è il vostro lavoro.

Non avete creato turismo come molti credono, si capisce perché nelle zone più difficili da vendere avete difficoltà anche voi. Si capisce perché quando la domanda cessa, anche voi non battete chiodo.

In questo momento, forse siete un po’ distratti, qua in Italia è in corso una situazione estremamente difficile. Se non mi credete vi agevolo qua un link della protezione civile, giusto per tenervi aggiornati. Ebbene nonostante qua si continui a morire, ad avere ospedali al limite del tutto esaurito (no l’overbooking questa volta non c’entra niente, calmi), nonostante continuiamo a non scambiarci prenotazioni con i nostri clienti, a chiudere alberghi, per voi sembra che non sia cambiato niente.

Ignari di quel che succede in uno dei vostri mercati più importanti – non inventate scuse tipo “ci stiamo pensando” – i vostri algoritmi non si rendono conto che non vendete semplicemente perché tanti alberghi chiudendo vi hanno tolto le camere, dall’altra parte tanti turisti che non possono uscire di casa vi hanno tolto la pressione della domanda. Bastano il venir meno di queste due cosette per dimostrare che stare nel mezzo tra clienti e albergatori richiede menti più raffinate degli algoritmi che avete messo in piedi.

Mentre voi attuate pressioni incivili nelle nostre caselle di posta con e-mail tanto asettiche quanto scadenti per ottenere chissà quali condizioni, quali offerte, quali calar di braghe per farvi belli con i “vostri” – per modo di dire – clienti, agite in maniera unilaterale annullando contatti, accordi e soluzioni con i nostri clienti da voi intermediati, semplicemente perché vi siete messi lassù su Google e perché essi sono ignari delle vostre promesse falso buoniste (cancellazioni gratuite, booking.basic e altre amene buffonate per fare dumping).

Tutto questo proprio mentre stiamo cercando di rinsaldare rapporti sociali e allo stesso tempo alternative economiche per consentirci di attraversare alla meno peggio le attuali traversie. Invece niente, andate dritti come treni! Ve lo dico subito, non state vendendo l’Italia ai turisti, state vendendo visibilità agli albergatori. Sono gli albergatori i vostri clienti, sono gli albergatori che pagano le vostre fatture. Sono tanti italiani e aziende italiane che usano le vostre piattaforme (si siete solo prezzi, sconti e piattaforme) per acquistare le nostre (sì sono nostre) camere.

Ebbene questi italiani sono utilizzatori delle vostre piattaforme che spesso distribuiscono camere in alberghi italiani. Insomma fate business con gli italiani mi pare evidente. Evidente anche il fatto che vendete l’Italia perché ci sono gli alberghi italiani e c’è l’Italia. Sì, vendete l’Italia anche agli stranieri, non penserete di farlo perché siete bravi e belli, lo fate perché degli imprenditori hanno deciso di investire in questi luoghi perché ci han vissuto Dante, Petrarca, Bernini, Caravaggio e compagnia cantando. Vi consiglio di leggere “Le vite” di Vasari, acquistabili su questa amena piattaforma americana, così per rendervene conto.

Insomma, smettete di fare pressione commerciale su un Paese che stenta a vedere il futuro con serenità, cambiate tone of voice e frugatevi. Sì, frugatevi. Sospendete le commissioni agli albergatori, spostatele, riducete le commissioni, trovate un modo più umano di parlare con gli albergatori. Oggi mi ha chiamato un vostro responsabile di zona e mi è parso molto più umano della mail che in automatico mandate a suo nome e si capisce che lì c’è il suo nome “a sua insaputa”.

In questi momenti i vostri automatismi sono una debolezza. Fateci sentire che avete un cuore che batte. Tutta la filiera del turismo italiano sta cercando il modo di reagire a questa pressione: i dipendenti e le aziende in continuo e precario assetto cercano di reagire, i fornitori, lo Stato, gli amici tutti stanno dando segno di elasticità, umanità e fraternità.

Solo voi continuate automaticamente e incessantemente a gestire con algoritmi e offerte demenziali un mercato in agonia. Rassegnatevi, intermediare il nulla non è possibile senza entrare nell’illegalità o nella truffa. Rasserenatevi e date un segno tangibile a tutti. Se proprio una mano agli albergatori, per natura, vi viene difficile darla, siate per una volta eleganti e regalatevi una experience (ma come vi garba ‘sta parolina) che farà battere il cuore (organo muscolare che batte sotto la cassa toracica… tranquilli ce lo avete anche voi un po’ a sinistra… lì, bravi): fate una donazione alla Protezione Civile italiana, ma una donazione forte tipo un tre, quattro per cento delle commissioni che incassate in Italia. Fate conto che sia una sorta di IVA, quella che vi s’abbona da circa due decenni. Ecco, fate una donazione, ma fatela alla svelta.

Auspico che quando tutto sarà finito non ritorniate con un nuovo algoritmo, ma in collaborazione con altre piattaforme e rappresentanti di albergatori, si trovi una strategia per un percorso che porti a una nuova normalità. Perché una cosa è chiara, a meno di miracoli, tra capacità di posti letto persa per aziende fallite e domanda compressa anche in altri mercati ci aspettano mesi, forse anni difficili e da soli non potete andare lontano.

Alla prossima e-mail che mandate allegateci copia della contabile della donazione, perché con le vostre offerte imperdibili ci avete rotto, ma rotto parecchio!

Robi Veltroni, Fondatore di Officina Turistica
Officina Turistica è parte di The Data Appeal Company Spa 

The Data Appeal Company

 

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Photo by Aaron Burden on Unsplash

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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7 Commenti
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    Zeno Govoni
    Marzo 13, 2020

    Che meraviglia ROBI !!! MI PIACE

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    Duccio
    Marzo 13, 2020

    Commento pieno di frustrazione, come se i vari Booking o Expedia di turno, obbligassero qualcuno a essere presente sui loro portali.
    Sarò cattivo ma, caro mio, nel mondo degli affari (e si… il turismo è un business, con il quale Lei stesso campa e prospera) vige la legge del più forte. E se poi questo, oltre ad essere il più forte, è anche il più furbo, allora tanti saluti. Io mi ricordo di quando internet non c’era, e non era certo meglio di ora. E le commissioni risparmiate si spendevano in altre forme di promozione.
    Per cui basta, comportiamoci da uomini, smettiamo di piangerci addosso e litigarci il tozzo di pane come cani randagi. Prendiamoci le nostre responsabilità e, chi vuol fare il grande imprenditore, si tolga dai portali e faccia da solo, oppure taccia per sempre!

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      Antonio
      Marzo 14, 2020

      Questo é il momento di creare un portale che rappresenti l’Italia, una grande opportunità per limitare il potere delle OTA, creiamo la nostra OTA, l’ENIT o il MIBACT potrebbero fare da capofila e mettere fuori gioco players come Booking ed Expedia, ma ci vuole Coraggio ed Unità d’intenti da tutta la filiera produttiva, è il momento dell’intelligenza e non della furbizia.

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    Andrea
    Marzo 14, 2020

    Caro Duccio,
    Expedia o Booking non obbligano nessuno, ma quando firmi il contratto con loro c’è scritto all’art. 2.11 che per Forza Maggiore si intende causa (straordinaria di qualsiasi tipo) che impedisca di arrivare alla struttura ricettiva. Ad oggi l’Italia è raggiungibile (eh si, i voli non sono ancora sospesi) e pertanto non si capisce come mai queste OTA decidano di loro spontanea volontà di annullare le camere prenotate con tariffa “non rimborsabile” chiedendo il rimborso in denaro (non è previsto neanche il Voucher) alla struttura alberghiera e se questa non procede al rimborso le OTA stesse provvedono e poi fatturano alle malcapitate strutture.
    Su una cosa hai ragione “smettiamo di piangerci addosso” e creiamo ora, subito, un portale alternativo a questi esistenti, il governo pretenda il pagamento dell’iva e delle tasse da questi colossi anche se hanno sede in olanda, Lussemburgo o qualsiasi altra parte del mondo.

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    Angela
    Marzo 14, 2020

    Sarebbe giusto in questo momento così difficile.per le attività ricettive italiane.

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    Silvana
    Marzo 14, 2020

    Grande Robi Veltroni! Dovremmo fare muro comune adesso più che mai! Chiudiamo i portali e vedremo che i clienti saranno costretti a contattarci . E’ questa un’esortazione cari colleghi!
    Spero
    Silvana

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    Executive Chef Francesco de Francesco
    Marzo 14, 2020

    Gli automatismi, il mass marketing, non hanno nulla di criminale di per sé, ma certo che la situazione sta evidenziando algoritmi veramente lasciati senza controllo, con email che arrivano a persone in bloccate in casa, che si sentono proporre una vacanza entro il 31 marzo… verrebbe da inoltrarle all’autorità giudiziaria per vedere se si ravvisano le possibilità di Apologia di Reato.

    Ma per fortuna c’è ancora chi fa marketing in modo serio, coscienzioso, con consapevolezza.

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