Il Coronavirus in hotel: l’ospite indesiderato

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Coronavirus e hotel: che cosa sta accadendo? Che cosa cosa è possibile fare, nei limiti del possibile? Robi Veltroni, Silvia Moggia e Mirko Lalli condividono con gli operatori le loro riflessioni sulla situazione.

Stamani un collega mi ha mostrato una cartina dell’Europa e dell’Asia che stava girando su Facebook: tra tutti i colori usati, saltava subito all’occhio una macchia nera al centro. Quella macchia nera era l’Italia.

L’Italia, tappa imprescindibile del Grand Tour dell’Ottocento, una delle mete più desiderate da mezzo mondo, a causa dell’emergenza Coronavirus in poche settimane è diventata una destinazione rischiosa, da evitare per lavoro e da bandire dai percorsi turistici.

Il Sole 24 Ore riporta un grave calo di prenotazioni per le destinazioni storicamente molto richieste, che impatterà sulla Pasqua, le settimane bianche e persino la stagione estiva. Le disdette di massa si stanno registrando a Venezia, a Milano, ma anche in Romagna e nelle destinazioni di montagna. Molti rimarranno chiusi perché non ci sono ospiti.
Il cosiddetto debooking arriva a toccare l’80% per i prossimi mesi, senza considerare le gite scolastiche annullate che muovono oltre 300 milioni di euro.

La paura c’è, è palpabile e diffusa, non solo all’estero dove l’Italia appare già come un paese di lebbrosi (anche se i morti accertati risultano 52 in questo momento), ma anche tra gli italiani stessi, che corrono impazziti a comprare scorte d’acqua per 3 mesi e a chiudersi in casa mettendosi in auto quarantena.

Chiaro che anche gli albergatori si sentiranno spaesati e impauriti, tra cancellazioni di massa, prenotazioni ferme e dipendenti che vagano per i corridoi senza niente da fare.

Che cosa è possibile fare in una situazione di emergenza come questa?
Impossibile dare una risposta univoca per tutti, ma certo alcuni accorgimenti si possono prendere.

Calibrare la comunicazione

Il primo accorgimento importante è rassicurare i presenti, futuri e potenziali ospiti, rispondendo con chiarezza e trasparenza alle loro richieste, elaborando una comunicazione adeguata, sia in italiano che nelle lingue dei vostri target di riferimento.

Così i collaboratori italiani di Olimar rassicurano i tedeschi e spiegano che non c’è da aver paura e che è possibile continuare a viaggiare.

Questa invece è una comunicazione di B&B Hotels Italia Spa,che ha affidato ai social alcune informazioni importanti su quello che è il livello di igiene mantenuto all’interno dell’hotel.

Il nostro portale ufficiale Italia.it ha condiviso una informativa molto chiara e anche abbastanza rassicurante sul Coronavirus.

Anche se i fatti sono quelli che sono, la paura nasce dall’ignoranza: più una cosa si conosce, meno fa paura.

Sempre per trasmettere calma e dare un segnale di continuità, è bene continuare anche a pubblicare sui propri media come di consueto.

Preparare lo staff per affrontare i clienti

A sentirsi spaesati non saranno solo i clienti, ma anche i dipendenti, che si troveranno ad affrontare richieste di informazioni sul Coronavirus in hotel alle quali potrebbero non sapere come rispondere:

  • Avete oggi o avete avuto clienti provenienti dalla Cina o dalla Corea?
  • Quali precauzioni igieniche straordinarie prendete per gli ambienti comuni e le camere?

Domande come queste possono essere all’ordine del giorno ed è importante che tutto lo staff dell’hotel sia formato e utilizzi una comunicazione concordata in maniera comune, che comunichi un senso di sicurezza e affidabilità della struttura. Non c’è niente di peggio del silenzio o di risposte improvvisate per domande di questo tipo.

La strategia di vendita

Per capire come calibrare la strategia di vendita in situazioni difficili e delicate come questa, ho chiesto a Silvia Moggia, che si occupa di turismo ma è anche albergatrice:

Non abbiamo né sfera di cristallo né bacchetta magica, ma proprio per questo è bene non farsi prendere dall’ansia reagendo con il panic selling: il nostro settore non segue le dinamiche finanziarie e risollevarsi da una strategia di revenue al ribasso non è né scontato né rapido. Oltretutto stracciare i prezzi non può compensare l’impatto negativo della paura del Coronavirus né alzare la domanda in crisi di questo tipo.

Aspettando che i numeri si stabilizzino e che le compagnie aeree riprendando a volare da e per l’Italia con regolare frequenza e senza dover sottostare a limitazioni imposte dai governi di origine, possiamo elaborare una strategia di marketing e vendita riservata al mercato interno e di prossimità, puntando su offerte e proposte last second studiate ad hoc, per attrarre chi decide comunque di concedersi qualche giornata di relax fuori porta.

Nel mentre, va comunque mantenuta attiva la strategia di marketing e vendita per i propri target di riferimento, puntando su offerte full flex per fine estate e autunno, anche se attualmente si tratta di mercati in standby.”

Affidarsi ai rapporti di fiducia: con i clienti, i fornitori e lo staff

Robi Veltroni, che non è solo il responsabile editoriale di questo blog, ma anche direttore di due strutture alberghiere in Maremma, ha condiviso con me le sue preoccupazioni e riflessioni su quanto sta accadendo.

“Sono sempre stato vigile e ho sempre immaginato scenari di crisi, ma onestamente non mi sono mai spinto così oltre. Per immaginare il covid19 ci voleva un sacco di fantasia, ma resta valido adesso più che mai il mio motto “l’overbooking si gestisce, è la miseria che è un problema”.

Ho letto molti consigli, alcuni interessanti e sensati, altri poco coraggiosi e avventati. Mettiamocelo in testa, nessuno ha la ricetta per questa situazione, è uno scenario unico, mai visto dal dopoguerra a oggi.
Non si tratta dell’aspetto squisitamente sanitario, il problema è il panico e l’irrazionalità di una serie di comportamenti che hanno creato un effetto domino che, spero di no, ma è lontano dall’essere finito.

Come ho avuto modo di dire è il momento delle scelte brutte e complicate che purtroppo riguardano aziende ma prima di tutto riguardano le persone, che nelle aziende in genere ma in quelle dell’ospitalità ancor di più, sono l’asset fondamentale.

Come usciremo dalla crisi del Coronavirus in hotel dipende più da quello che abbiamo fatto negli ultimi dieci anni piuttosto che da quello che faremo nei prossimi giorni.

Credo che in momenti come questi conti la capacità con la quale hai condiviso negli anni con il tuo staff progetti di crescita e formazione e con i tuoi ospiti hai condiviso un rapporto di solida fiducia e garbata accoglienza. Lo stesso devi aver fatto assieme ai tour operator e i fornitori con i quali, se sei stato leale, non avrai problemi.

Sei hai creato questo ecosistema troverai forze e sostegno adeguati per venir fuori da uno scenario di crisi come questo, almeno lo spero.

Non sono un catastrofista e neanche un pessimista e se voglio trovare una speranza è quella che gli italiani restino, quest’anno almeno, tra i confini nazionali e frequentino anche con una serie di week end o soggiorni brevi le nostre terre e i nostri mari.

Con queste “vacanze nazionali” almeno le destinazioni di mare potrebbero prendere fiato, sempre che gli italiani inizino a prendere in considerazione anche periodi di ferie alternativi e a costi più accessibilI: maggio/giugno/settembre. In questo potremo anche avere delle belle sorprese.

Se superiamo questa situazione avremo per i prossimi 20 anni di convegni una bella slide con su scritto “io c’ero” con la quale campare di rendita.”

I prezzi sono indice dell’impatto del Coronavirus sugli hotel

Mirko Lalli, CEO e founder di The Data Appeal Company e Travel Appeal, intanto sta monitorando in modo costante con il team dell’azienda l’andamento dei prezzi, per capire la reale portata della situazione.

“Dai dati di Travel Appeal, analizzando le OTA – dice Mirko – rileviamo che il prezzo medio è repentinamente calato del 50% dopo il 17 febbraio e continua a calare linearmente fino a tutto marzo. Qualche timido segnale di ripresa sui prezzi da aprile, ma rileviamo anche un’altissima disponibilità delle offerte sulle OTA stesse e quindi un basso numero di prenotazioni…”

L’approfondimento: se vuoi approfondire questo tema, ti invitiamo a leggere anche l’articolo Coronavirus, meno cuore più testa di Antonio Pezzano.

Photo by Macau Photo Agency on Unsplash

Hotello Ritzi

Hotello Ritzi

Hotello Ritzi è il mio nome d’arte. Mi occupo di consulenza per hotel, web marketing turistico e analisi dati da oltre 10 anni e oggi faccio parte del team di The Data Appeal Company - Travel Appeal.

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