Post a una professoressa [ovvero del: ma quale brand reputation è solo questione di prezzo]

Cara Prof. Ganziale,

da circa tre anni seguo, con particolare interesse e attenzione, le dinamiche e lo sviluppo delle tecniche di vendita e comunicazione del turismo on-line, sai tu con quanta dedizione.
Seguo con particolare interesse i tuoi accorati inviti, in particolare ai destination manager, circa la buona pratica per la gestione della presenza e della reputazione on line.
Sono attento alle tecniche di revenue e non disdegno frequentare sedicenti “disintermediatori” e affermate OLTA internazionali che predicano:

– Cura la brand reputation;
– Inserisci immagini migliori e accattivanti della struttura;
– Cura la descrizione della struttura;
– Offri la parity rate su tutti i canali;
– Realizza un sito che converte.

Dopo aver seguito tutti questi consigli e attuato tutte le best practice, nulla è più importante dell’offerta, sì l’offerta. Dopo aver pagato profumatamente sito, commissioni (dal 10% fino al 35% in alcuni casi) bisogna entrare nel girone infernale dell’offerta.

In passato avevo pensato che unire una serie di servizi al turista/ospite, offrendo un pacchetto che avesse un valore aggiunto a livello di opportunità di viaggio, sarebbe stato sufficiente per garantire un margine onesto mantenendo un buon rapporto qualità/prezzo. E se tutto questo non bastasse più?

Le OLTA e i sedicenti “disintermediatori”, rilevando livelli d’occupazione bassi, invitano a una serie di operazioni che hanno del brivido, ti elenco le ultime proposte:

Stay 2 save 20%, Stay 3 save 30%, stay 4 save 40%, ai quali devi aggiungere la commissione del 30% circa.

Su 100 euro: 30 alla OLTA, 40 nel nulla, con 30 devi soddisfare l’ospite, pagare il personale e magari avere un ritorno sul capitale investito. Mi pare che il modo si divida in chi vende pur di vendere e chi compra pur di comprare. Credo che un fenomeno del genere meriterebbe alcune riflessioni.

In questi giorni all’Elba (meta che nell’immaginario collettivo è una destinazione costosa) si può prenotare una struttura tre stelle a 28 euro al giorno in doppia, l’acquisto si può fare tramite una OLTA che, nella migliore delle ipotesi, si prende il 18% di commissione. Con 23 euro l’albergatore deve organizzare un servizio che, quanto meno comprenda una prima colazione (cameriere) e un allestimento camera (cameriera) e magari mettiamo un segretarino al ricevimento. Chi guadagna in tutto questo ambaradan? (ambaradan si potrebbe anche sostituire con bunga-bunga)

Un’altra nota scoraggiante l’ho letta ieri, questa è tratta da City Milano:

Ora l’hotel si prenota senza saperne il nome (e la tanto osannata reputation che fine ha fatto? nda), risparmio on line fino al 75%” e si parla della formula inventata da una famosa OLTA che consente agli albergatori di abbassare il proprio prezzo senza “perdere la faccia” e sfuggire alla dura legge della parity rate. Ne avevo già parlato più di una volta sul blog. Questa famosa OLTA precisa che il 10% del prenotato passa attraverso questa formula con una crescita del 51% (superiore assai alla crescita media del settore on line)

Ma ci sono anche altre Olta che si affacciano a questo sistema, guarda questo post.

Dunque mi chiedo:

– È giusto continuare a predicare che gli albergatori devono efficientarsi in particolare a livello di qualità per ottenere una buona reputazione su internet?
– Quanto vale in questo contesto investire in qualità piuttosto che in scontistica?
– In quanti anni si può far valere la qualità sulla scontistica?
– I consumatori sono consapevoli che una camera in hotel 4 stelle a 36 euro, come da ultima newsletter ricevuta, è venduta sotto costo, è un’offerta non ripetibile e che se tale tariffa divenisse standard si dimezzerebbero i posti di lavoro nel turismo?

Un cameriere, la settimana scorsa, parlava con un ospite dell’hotel dove ho alloggiato: sono qua, sottopagato in attesa di tempi migliori… non è una coincidenza che il prezzo che ho pagato fosse abbastanza basso?!

Quando in settimana, cara prof ganziale, ti ho invitato a cambiare interlocutore volevo farti partecipe del fatto che bisognerà istruire il turista a un acquisto etico del viaggio: prenotare una vacanza in un hotel familiare di ottima qualità a bassissimo prezzo solo perché i quattro ipotetici familiari/gestori lavorano in hotel 24 ore su 24, 365 giorni all’anno, e ringraziarli perché ti hanno fatto anche la torta della nonna in casa, è un po’ come comprare il pallone a basso costo cucito dal bimbo coreano o vietnamita a due dollari al giorno.
Cara prof. è un marketing duro quello del turismo, ecco perché bisognerebbe, quando si parla di prezzi e offerte, sapere un po’ fino a quale livello, se è giusto che ce ne sia uno, è tollerabile dimenticarsi della dignità di chi lavora.

Chiudo con questo dato di Federalberghi, alla faccia del revenue: – GENNAIO-DICEMBRE 2010: +0,4% di presenze (ed il -2,4% di lavoratori – di cui -3,6% a tempo indeterminato e -0,7% a tempo determinato).
Che utilità ha un settore che non produce lavoro? Lo sai prof. che ogni 100 colleghi che avevo a gennaio 2010, 4 da dicembre sono senza lavoro? Lo sai cara prof. che nel settore ricettivo si verifica la più alta evasione fiscale?

I turisti e le OLTA quando gongolano tra le offerte, le sanno queste cose, oppure fanno finta di non saperle?

Un caro saluto, ci vediamo presto

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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4 Commenti
  • Enrico Ferretti
    Marzo 2, 2011

    Quanta triste e amara verità nelle tue parole caro Robi.
    Lo scenario che hai descritto e le considerazioni fatte, sono da prendere come oro colato e riportano una situazione che sta diventando insostenibile. La crisi mondiale e l'attitudine degli albergatori a calare le brage non appena c'è un calo dell'occupazione, ha di fatto reso il fattore prezzo una delle principale leve, che stimolano le prenotazioni. Il problema è che questo trend al ribasso come giustamente affermi, sicuramente porterà ripercussioni sul servizio offerto al cliente, ma soprattutto un drastico calo dei lavoratori nel comparto turistico.
    Ti stimo!

  • Studio Giaccardi & Associati
    Marzo 2, 2011

    Caro Robi, il tuo post ci riporta tutti con i piedi per terra. Del resto questa è una tua grande forza quella di saper sommare la curiosità e la scoperta del nuovo con un realismo e un'oggettività che può avere solo chi, nel marketing del turismo, ci mette la faccia tutti i giorni. Sono d'accordo con quanto dici ma credo che il calare le braghe nel turismo abbia origini culturali che dipendono solo in parte dalle politiche imposte dalle OLTA. C'entra invece un sistema paese, un modello culturale diffuso (vogliamo chiamarlo bunga bunga style?) e il bisogno che ha l'attuale classe dirigente di fare finta che vada tutto bene. I social network per molte istituzioni stanno diventando il giochino con cui mascherare l'inefficienza e incapacità di intervenire sui problemi veri. Così non si interviene sull'IVA, sul sistema della formazione, sul sistema degli aeroporti, sulla governance ma soprattutto si lasciano gli operatori soli con se stessi. Tutto senza un progetto strategico, senza una visione, senza un'idea di che direzione prendere.Con buona pace della bran reputation di ognuno di noi. E accade così che il consumatore cliente (di suo in perdurante crisi economica da tre anni) pensa che turismo faccia rima con affare, convenienza, sconto, superofferta e sceglie come se fosse di fronte allo scaffale di un grande discount. Ma quanto può durare ancora tutto questo? Io credo poco. E alla fine della storia chi avrà mantenuto una reputazione, una faccia pubblicamente presentabile e una dignità ci sarà ancora. Gli altri li troveremo ancora nei saldi di fine stagione. Un abbraccio Lidia

  • Anonimo
    Marzo 9, 2011

    Certo che se basiamo il nostro lavoro sugli articoli che leggiamo sulla freepress o ascoltando il cameriere siamo messi davvero male..

  • Robi_Veltroni
    Marzo 9, 2011

    @Anonimo ho avuto qualche dubbio nel pubblicare il tuo commento. Non lo comprendo bene. Mi spiego meglio. Cosa intendi per freepress e perché se una persona ascolta un cameriere e ne trae delle conclusioni sarebbe messo male? Grazie per aver commentato Officina. P.S. qualche volta ho ascoltato anche i lavapiatti. :))))

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