Come rubare un cliente a un albergatore in tre mosse.

Se sei arrivato qua cercando la ricetta per sottrarre clienti a un tuo concorrente rimarrai deluso, per giunta potresti anche renderti conto che c’è qualcuno che li sta rubando a te.

Dopo alcuni scambi su Twitter e da una chiacchierata con Alessandra Farabegoli, che sta dando alle stampe un libro dedicato all’email marketing per Apogeo, e con la quale ci siamo letti alcuni contratti di OTA, è nato questo post.

Guarda queste risposte

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Perché succede tutto ciò? Semplicemente perché le OTA acquistano spazio e visibilità sui motori di ricerca sui quali il cliente abituale cerca il tuo albergo. Si, hai letto bene, sto parlando del tuo cliente abituale. In pratica il cliente cerca il tuo sito e Google gli propone il link delle OTA o dei metamotori. Perché? Perché la OTA sta usando il tuo nome, e sei tu che gli hai permesso di farlo.

Il tuo cliente abituale andrà sulle OTA. Perché le serp delle OTA, abitualmente, parlano meglio di quelle del tuo albergo, e sei tu – questa volta in associazione con la tua web agency – che gli hai dato questo vantaggio garantendogli di poter usare la frase “Migliore tariffa garantita”. Guarda questo vecchio post dove spiego meglio questo aspetto.

Dunque il tuo cliente abituale è finalmente arrivato nella hall del tuo hotel, tutto sommato meglio pagare un commissione a una OTA che perdere un cliente. Ma sei proprio sicuro che quel cliente sia ancora un tuo cliente? Controlla se nel tuo contratto c’è una clausola che fa riferimento al direct marketing e leggila bene. Se in quella clausola hai rinunciato a contattare, anche se su richiesta non sollecitata, tutti coloro che sono intermediati dalla OTA, quel cliente non è più un tuo cliente.

A norma di contratto, un cliente abituale che finisce per prenotare tramite una OTA cessa di essere un cliente abituale visto che non potresti rispondere neanche a una sua richiesta diretta anche se ti arriva direttamente per e-mail, figuriamoci una prenotazione.

Controlla se nei tuoi contratti con le OTA ci sono questi tre piccoli articoli:

clausole_contratti_ota

Credo che queste siano clausole non solo vessatorie ma che con i rapporti di intermediazione non abbiano niente a che fare. Si stanno erigendo barriere tra i viaggiatori e gli albergatori, barriere scalabili solo con moneta sonante che viene distolta dai bilanci e dalla produzione dei servizi a scapito dei clienti e a unico beneficio di coloro che avrebbero dovuto aprire le mie vendite su nuovi mercati.

Questi sono i problemi che le associazioni di categoria dovrebbero risolvere, questi sono i nodi che le lobby degli albergatori dovrebbero trovare il modo di sciogliere, come fanno i francesi. Invece in Italia si pensa di risolvere tutto ciò creando siti con l’ambizione di far concorrenza a Tripadvisor. Un po’ come se il droghiere sotto casa decidesse di rubare il mercato della maionese alla Unilever, ma per favore!

BTO 2013_logoAnche di questi aspetti si parlerà in BTO, nel panel della Cassetta degli attrezzi Advanced, dedicato alla Iperintermediazione. Avrò il piacere di farlo insieme a Rodolfo Baggio Master in Tourism Università Bocconi (spesso ospite con le sue lettere su questo blog) e con Marco Baldan Founder e Presidente di Nozio. L’appuntamento è per il 4 dicembre alle 9:10 in #2 Focus Hall. Qua tutti i dettagli. Se non hai ancora acquistato il biglietto sfrutta lo sconto riservato ai lettori di Officina Turistica.

Immagine Pixabay (1)

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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