Trascrizione del mio “Gong” del 29 novembre, BTO 2017
Accoglienza, perché è di questo che si tratta. Questo che direttamente o indirettamente occupa e dà da vivere a tutti noi. Solo che troppo spesso parliamo di turismo tralasciando il fatto che si tratti di accoglienza o nel migliore dei casi la diamo per scontata… si chiama così, ma vuol dire tutto e niente e in questi casi tende a vincere il niente.
Accoglienza è un termine di origine latina e indica proprio l’arte di accogliere e ospitare, perché di arte si tratta.
Ne ho intuito la portata anni fa, nel 2007, durante un viaggio nel nord della Thailandia. Ero in scooter con mio fratello nei pressi della frontiera col Myanmar e ci siamo persi a qualche chilometro da Chiang Rai, dove al calar del sole è semplicemente buio e tutte le strade paiono uguali. Da quelle parti non usa segnalare hotel e attività commerciali in genere con appositi cartelli stradali, quasi nessuno parla inglese e in molti non sanno leggere ed è quindi inutile mostrar loro cartine o materiale informativo. In un paesino da qualche parte tra i monti mio fratello ha chiesto aiuto a due signore che si stavano concedendo una pausa bigodini e smalto in veranda (lui ha un vero dono per comunicare a gesti e suscitare empatia!). L’incaricata della posa bigodini ha abbandonato la sua amica per chiedere al vicino di casa che stava cenando e che ha a sua volta abbandonato la sua occupazione per accompagnarci da un altro vicino che stava imboccando la sua bimba. Quest’ultimo ha preso in braccio bambina e piatto e ha aperto il suo internet point per noi affinché potessimo cercare il sito della struttura ricettiva presso cui eravamo ospiti per poterli chiamare e chiedere indicazioni precise. Nonostante questo, dubitando delle nostre capacità di orientamento, ha caricato la sua bimba in auto e ci ha fatto strada fino a destinazione. All’arrivo hanno offerto la cena sia a lui che a noi. Di quella destinazione e di quel resort super spartano e fuori mano mi sono innamorata, non per servizi e qualità oggettiva, ma per la grande capacità di accoglienza dimostrata in questa situazione e in ogni altro dettaglio.
Altro esempio: durante l’ultimo soggiorno a Siem Reap ho alloggiato in una guesthouse da 9$ a notte, con prima colazione inclusa. Zero insonorizzazione, no wifi, bagno essenziale e il concetto di spartano elevato all’ennesima potenza. Il proprietario però, il Signor Mao, è stato straordinario fin dal primo istante. Si è fatto in quattro per soddisfare le mie curiosità sulla destinazione, mi ha consigliata e mi ha cercato un driver per fare esattamente quello che volevo e che non corrispondeva in toto al solito itinerario turistico. Mi ha prestato una bici durante tutto il soggiorno e ha chiacchierato con me. La sua accoglienza ha fatto la differenza, perché la realtà è che nonostante tutte le pecche della struttura io da lui sono stata bene e di fatto ne ho scritto bene e come me praticamente tutti i suoi altri ospiti. Perché da ospiti e non da clienti ci ha accolto. Mi ha anche detto che far sentir bene chi visita il suo paese lo fa sentire bene, è per lui motivo d’orgoglio. Non dovrebbe esserlo per tutti?
Perché in realtà il saper accogliere può fare tutta la differenza e per chiarire cosa intendo, parlo delle recensioni off e online e della reputazione globale di struttura turistico-ricettiva o destinazione.
Ora, per non parlare solo di Asia e Paesi del Sorriso per antonomasia, parlo dell’accoglienza rivisitata in chiave smart da catene come Citizen M. Le ultime tre notti le ho passate lì, durante il viaggio di fine stagione col mio staff. Quest’anno Devon, Cornovaglia e tappa finale a Londra. Si tratta di un hotel dal concetto contemporaneo: spazi comuni immensi, colorati, allegri e molto cool, bar sempre aperto, wifi sempre al top, sorrisi, grande ironia e convivialità di tutto lo staff, che è formato per… le stanze sono veramente piccole, ma veramente tanto, ma sono cool e col tablet posso decidere intensità e tono delle luci, temperatura, tapparelle, gestione della TV e quant’altro. Se lo staff non fosse accogliente e i dettagli per far sentire a proprio agio i clienti non fossero presenti questa catena non avrebbe successo, perché il rapporto qualità-prezzo è sbilanciato se si guarda alla struttura, ma ci si sta così bene che ci torno di continuo e come me migliaia di persone nel mondo.
Quindi, come far operare la magia dell’accoglienza?
Non c’è una check-list come per il rassettare le camere in hotel, ma di certo ci sono dei principi base che dovremmo tenere sempre a mente e trasmettere al nostro team, anche perché il come si lavora è importante tanto quanto il lavoro che si fa.
Beh, per prima cosa occorre mettersi nei panni di chi si ospita. Dovrebbe essere scontato, ma vista la media delle strutture nelle quali sono stata direi che scontato non è.
Mettersi nei panni del nostro ospite vuol dire valutare cosa serve in una camera ad esempio, che non sono i tre punti luce richiesti dalla regione o lo sgabello in bagno o l’allarme nella doccia. Al nostro ospite, come a noi, servono dei piani d’appoggio in camera e in bagno, delle prese tedesche in prossimità del letto e della scrivania, magari qualche presa USB per facilitare la vita a tutti, serve una buona luce per leggere a letto, servono ganci per appendere la giacca. Serve che il buffet della prima colazione venga montato pensando a chi ci si deve servire: io mangio i cereali al mattino e quasi mai sono vicini al latte e allo yogurt, ai quali vanno abbinati… cose di questo tipo.
Essendo nel 2017 giocano un ruolo essenziale anche le nuove tecnologie, che veramente facilitano la vita di chi ospita e di chi accoglie. Penso a chat sul sito e whatsapp per agevolare la prenotazione e la richiesta di informazioni, dato che sono mezzi che tutti utilizziamo nel quotidiano, o ancora strumenti come Handy, lo smartphone per hotel che permette di godere appieno del soggiorno. Siate curiosi, cercate cose nuove e implementatele quando pensate che possano facilitare il soggiorno dei vostri ospiti!
Poi c’è accoglienza quando c’è competenza, di che gestisce e di chi lavora. Ci si sente accolti quando il personale è formato, per svolgere le mansioni pratiche da check-list, ma anche e soprattutto al contatto con la clientela. Quando sa valutare se e con chi e come fare una battuta, quando offrire un qualcosa… se sa dare informazioni utili e conosce curiosità sulla destinazione. Ci si sente accolti e realmente benvenuti quando chi ci riceve alla reception si alza, ci guarda negli occhi e ci sorride chiamandoci per nome. Nome che poi dovrebbe ricordare per salutarmi durante il soggiorno. Questa è competenza.
Ci si sente accolti quando si trova flessibilità. Ad esempio: se la prima colazione termina alle 10:30 e un cliente arriva mezz’ora in ritardo, offrire comunque un caffè e qualcosa da mangiare è un pensiero che implica ben poco, ma che farà piacere a inizio giornata, che il cliente accetti l’offerta o meno. Con un piccolo gesto possiamo fare la differenza.
Ci si sente accolti quando c’è empatia, quando la comunicazione non verbale mette a proprio agio, quando lo staff è disposto a fare due chiacchiere, quando si offre di aiutare un cliente a cui è stato smarrito il bagaglio o che non sa bene come organizzare le visite durante il soggiorno. Quando in caso di problemi in hotel ha margini di manovra per compensare in qualche modo, per offrire qualcosa senza far aspettare il parere dall’alto… un minuscolo gesto vale più delle scuse di rito.
Le sorprese poi fanno sentire accolti, ovviamente. Un messaggio e/o un pensierino inaspettato in camera, ancora e sempre l’esser chiamati per nome, essere ricordati da un soggiorno all’altro o ancora ricevere un qualcosa che possa far piacere dopo la partenza. Da una piccola guesthouse in Cornovaglia ad esempio ho ricevuto la ricetta degli scones al formaggio che avevo particolarmente lodato a colazione. Un pensiero che mi ha fatto venir voglia di scrivere immediatamente una super recensione…
Ecco, cerchiamo di non perdere di vista che facciamo accoglienza, che questo può concretamente fare la differenza e far ricordare solo il positivo.
E poi c’è accoglienza quando ci sono i sorrisi. Sorridere regala sorrisi ed è un presupposto che porta lontano.
Immagine MaxPixel (1)
Silvia Moggia
Italo-argentina cresciuta alle Cinque Terre, laureata in Conservazione dei Beni Culturali e specializzata in Francia in Mediazione Culturale e Gestione dello Spettacolo, dopo un anno presso l’agenzia internazionale IMG, ha iniziato a lavorare alla direzione della programmazione e artistica dell’Opéra di Parigi nel 1998 per poi essere nominata direttrice di produzione e programmazione al Palau de les Arts Reina Sofia di Valencia nel 2005. Dal 2011 è tornata in Italia per motivi familiari riconvertendosi nel settore turistico e ha da poco ultimato il master in Hospitality 360 presso la Cornell University, dopo il corso in Tourism Management presso la stessa università. Gestisce il boutique hotel di famiglia a Levanto, si occupa di promozione e sviluppo per altre strutture ricettive e destinazioni, è Data Storyteller & Strategist per The Data Appeal Company e per Vertical Media è incaricata delle strategie di marketing e comunicazione di Destination Florence. Nel tempo libero viaggia ed è web writer nel settore travel e scrive un proprio blog di viaggi indipendenti in solitaria.
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