In passato abbiamo parlato spesso e diffusamente del fenomeno delle recensioni e della reputazione online. Abbiamo scritto decine di articoli per descrivere le dinamiche di mercato della feedback economy, e ebook con le buone pratiche per aiutare albergatori e operatori del turismo a gestire le recensioni e non subirle passivamente.
Ecco, ci sembrava un buon momento, a 10 anni dalla nascita di Data Appeal, per fare un po’ il punto della situazione, lo stato dell’arte sull’argomento della reputazione che nasce proprio nel mondo del turismo una quindicina di anni fa. Oggi argomento scontato e trasversale a molti settori economici, è la cosiddetta feedback economy, cioè tutto l’universo delle “tracce digitali” che orientano il mercato, guidano le scelte di acquisto e aiutano operatori e analisti a seguirne le dinamiche.
Preparatevi a un lungo articolo, pieno di statistiche, scritto a quattro mani con Silvia Moggia.
Le recensioni e il feedback dei clienti rivestono un ruolo cruciale nel settore turistico, influenzando significativamente le decisioni dei consumatori, la soddisfazione e il successo delle imprese.
Questa economia delle “tracce digitali” evidenzia l’importanza di ascoltare e agire in base ai commenti ricevuti, sia positivi che negativi, per migliorare i servizi, incrementare la fiducia dei clienti e rafforzare la reputazione online.
Questa enorme quantità di contenuti è utilissima per capire le dinamiche del mercato, i gusti e la percezione di vaste categorie di turisti. Rappresenta un campione iper rappresentativo della percezione della domanda, cioè dei viaggiatori, sia una mappatura dell’offerta, cioè del posizionamento della destinazione – o della singola azienda – in termini di prodotto turistico percepito.
È abbastanza scontato nel 2024 dire che le aziende dovrebbero quindi incoraggiare attivamente le recensioni e i feedback (come il rating, ad esempio), monitorare e rispondere su vari canali online e utilizzare le informazioni raccolte per guidare l’innovazione e il miglioramento continuo.
In un mercato altamente competitivo come quello turistico, la gestione efficace del feedback può fare la differenza nel costruire relazioni durature con i clienti e assicurare la crescita sostenibile dell’azienda.
Dati e statistiche di fine 2023 – settore turismo
Fonte: Tripadvisor
- Il 99,9% dei consumatori consulta le recensioni durante il processo di scelta e acquisto online.
- Il 53% dei consumatori desidera una risposta a una recensione negativa entro una settimana dalla pubblicazione.
- Le aziende che rispondono ad almeno il 25% delle loro recensioni guadagnano il 35% in più rispetto alle aziende che non rispondono.
- Google, Yelp, TripAdvisor e Facebook dominano collettivamente il panorama delle recensioni online, rappresentando l’85% di tutte le recensioni.
- Le valutazioni e le recensioni hanno superato il prezzo come fattore principale che influenza le decisioni di acquisto.
- Le recensioni negative possono essere costose, poiché un’azienda potrebbe perdere fino a 30 clienti sulla base di una sola recensione negativa.
- Il 79% dei consumatori cerca attivamente siti Web con recensioni di prodotti.
- Il 65% dei consumatori probabilmente lascerà una recensione se l’azienda lo richiede.
- Potrebbero essere necessarie fino a 12 nuove recensioni positive per rimediare all’impatto di una recensione negativa.
- Il 54,7% dei consumatori legge almeno quattro recensioni prima di acquistare un prodotto.
Le recensioni online sono diventate davvero fattori influenti nel processo decisionale dei consumatori a partire dai primi anni 2000. Oggi, le recensioni online esercitano un potere significativo, spesso determinando o distruggendo il successo delle aziende.
La loro importanza nel 2024 non può essere sottovalutata, ed ecco alcuni motivi:
- Creazione di fiducia: il 72% delle persone afferma che le recensioni online li aiuta a stabilire la fiducia in un’azienda.
- Star Power: il 92% delle persone ha maggiori probabilità di frequentare un’azienda con una valutazione a quattro stelle o superiore.
- La parola scritta: il 73% dei clienti attribuisce più valore alle recensioni scritte che alle sole valutazioni espresse con le stelle o con un punteggio.
- Traffico sul sito web: il 54% dei consumatori visita il sito web di un’azienda locale dopo aver letto una recensione positiva.
- Decisioni mediche: il 77% delle persone utilizza le recensioni online come primo passo per trovare un nuovo medico.
- Valutazioni sanitarie: l’84% dei pazienti consulta regolarmente siti di recensioni per le valutazioni del personale sanitario.
- Paga per la qualità: l’86% delle persone è disposto a pagare di più per i servizi di un’azienda di alto livello.
- Incremento delle entrate: un aumento della valutazione di una stella su Yelp può comportare un aumento dal 5% al 9% delle entrate del ristorante.
- Impatto sui millennial: la ricerca mostra che il 91% dei giovani di età compresa tra 18 e 34 anni si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.
Fonte: ricerca Trust You 2023 “The Impact of Reviews on Booking Behaviour and Reputation”
– L’87% dei consumatori legge le recensioni online delle attività commerciali locali. Si tratta di un aumento del 6% rispetto al 2019 e del 20% rispetto al 2010.
– Il 79% degli utenti online dichiara di fidarsi delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali di amici o familiari.
– Il 94% dei consumatori afferma che le recensioni positive li rendono più propensi a utilizzare un’azienda.
– Gli hotel che rispondono alle recensioni degli ospiti ricevono il 12% di recensioni in più e le loro valutazioni aumentano in media di 0,12 stelle su una scala da 1 a 5.
– Le valutazioni svolgono un ruolo cruciale nel processo decisionale dei viaggiatori, che spesso le utilizzano per filtrare le loro opzioni al momento della prenotazione degli alloggi. In media, si stima che un miglioramento di una stella nella valutazione possa portare ad un aumento dei ricavi di un hotel dal 5% al 9%.
Millennials e Gen Z. Rispetto ai Baby Boomer e alla Gen X, leggono e scrivono più recensioni. I viaggiatori di età compresa tra 18 e 39 anni sono più propensi a lasciare una recensione se la loro esperienza è stata positiva. Non ci sono però differenze generazionali significative nello scrivere recensioni dopo aver riscontrato un problema.
L’84% dei viaggiatori più giovani legge spesso le recensioni prima di prenotare, rispetto al 67% dei viaggiatori più anziani.
Il 25% dei Millennials e della Gen Z ritiene che una recensione sia autentica se è esclusivamente positiva, rispetto solo al 12% dei Baby Boomer e della Gen X.
La reattività aziendale è importante
Le recensioni online non riflettono semplicemente le esperienze degli altri, ma fanno anche luce su come le aziende gestiscono il feedback. Ben il 97% degli acquirenti che legge le recensioni online presta attenzione anche alle risposte delle aziende.
Rispondere alle recensioni, soprattutto a quelle negative, è testimonianza di un buon servizio clienti e può apportare vantaggi significativi a un’azienda. Infatti, il 56% dei consumatori ha cambiato la propria prospettiva su un’azienda in base alle risposte fatte dall’azienda stessa alle recensioni.
Influenza sulle persone in cerca di lavoro
Le recensioni online hanno ampliato la loro portata oltre l’influenza sulle vendite e sui lead e le persone in cerca di lavoro si affidano sempre più alle recensioni quando ricercano potenziali datori di lavoro.
Un sostanziale 86% dei dipendenti e delle persone in cerca di lavoro ora ricerca recensioni e valutazioni per determinare se dovrebbero candidarsi a una particolare azienda. Quando si tratta di gestire la reputazione online di un’azienda locale, la situazione può diventare un po’ complicata. Ma nel 2024, una cosa è chiarissima: le recensioni sono estremamente importanti affinché un’azienda possa avere successo anche dal punto di vista dell’occupazione.
L’importanza delle recensioni online nel settore del commercio e dell’industria a livello globale
Le recensioni sono essenziali non solo nel turismo, ma anche per il modo in cui le persone guardano un’attività e i suoi prodotti/servizi. Possono affiancare e potenziare le attività SEO e guidare i potenziali clienti verso la propria attività, invece che verso quella dei concorrenti.
I maggiori studi sulle recensioni dimostrano l’impatto e il valore delle recensioni nel processo decisionale e di acquisto delle persone.
Eccone alcuni:
- I consumatori leggono in media 10 recensioni prima di credere di potersi fidare di un’azienda.
Fonte: Bright Local
I prodotti con 5 recensioni hanno una probabilità di acquisto superiore al 270% rispetto ai prodotti senza recensioni.
Le aziende classificate da 1 a 3 posizioni nel motore di ricerca locale di Google hanno una media di 47 recensioni.
Il 60% dei consumatori consulta i social media e le recensioni dei blog sui propri dispositivi mobili prima di fare acquisti.
Il 72% dei clienti non comprerà nulla finché non avrà letto alcune recensioni.
- Solo il 6% dei clienti non si fida affatto delle recensioni degli altri acquirenti.
Fonte: Statista
Il 73% degli utenti ritiene che le recensioni scritte siano più importanti delle valutazioni con stelle e numeri.
Il 70% dei consumatori si fida delle recensioni e degli articoli online più che della pubblicità quando desidera informazioni su un’azienda.
Le recensioni online rappresentano il 10,3% dell’algoritmo di Google per il page ranking.
Due terzi degli americani si fidano più delle recensioni anonime che di una raccomandazione della propria ex fidanzata/fidanzato.
Il 57% degli acquirenti online si aspetta che un’azienda abbia almeno 11 recensioni dei consumatori.
Quasi la metà (49%) dei consumatori ritiene che la quantità di recensioni dei clienti sia essenziale. Nel 2016, solo il 35% si preoccupava del numero di recensioni.
- L’influenza delle recensioni online – Il 90% dei consumatori controlla le recensioni delle persone per decidere se acquistare o meno un prodotto.
Fonte: Marketing Land
L’83% degli acquirenti non si fida della pubblicità, ma si fida delle recensioni dei clienti online.
Secondo le statistiche sulle recensioni online, le recensioni positive incoraggiano il 68% dei consumatori a fidarsi di un’attività locale.
Il 72% dei consumatori legge le recensioni online prima di impegnarsi con un’azienda.
Le persone non si fidano di un’attività fin dall’inizio. Tuttavia, si fidano dei loro coetanei. Ecco perché le opinioni degli altri clienti sono vitali per i propri clienti potenziali.
- Recensioni online come punto di contatto nel percorso del cliente: il 50% dei millennial legge “sempre” le recensioni delle aziende da parte dei consumatori.
Fonte: BrightLocal
Quasi tutti gli acquirenti online che leggono le recensioni online lo fanno nelle prime fasi del processo di acquisto.
Meno di 10 recensioni sono sufficienti affinché il 90% degli utenti si formi un’opinione su un’azienda.
L’85% dei consumatori definisce irrilevanti le recensioni online risalenti a più di tre mesi fa.
Le recensioni online sono “molto importanti” per il 67% dei consumatori quando cercano un fornitore di soluzioni.
Le recensioni dei consumatori possono mappare il percorso del cliente meglio di qualsiasi altra cosa. Possono persino allontanare un potenziale cliente. Tuttavia, possono anche ottenere l’effetto opposto: dimostrare che una specifica attività è affidabile e attirare nuovi clienti.
- Utenti mobile e statistiche sulle recensioni online
Fonte: Statista
L’89% dei clienti legge le recensioni sugli smartphone.
- In che modo le recensioni online influenzano la gestione della fiducia e della reputazione online – L’88% dei dirigenti ritiene che il rischio reputazionale sia il problema aziendale numero 1.
Fonte: Deloitte
Il 78% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli di amici e familiari.
Quante persone si affidano alle recensioni online? – Il 70% di tutti gli utenti deve leggere almeno quattro recensioni prima di fidarsi di un’azienda.
Secondo le statistiche sulle recensioni online per il 2019, il 15% degli utenti non si fida delle aziende senza recensioni.
Le persone si fidano delle recensioni dei clienti sui prodotti 12 volte di più della descrizione del produttore.
Il 91% delle aziende afferma che le valutazioni delle attività online svolgono un ruolo fondamentale quando si assume o si perde un potenziale dipendente.
La fiducia dei clienti costruisce la reputazione aziendale. Affinché le persone possano fare affari/prenotare/convertire, devono sapere che una specifica attività è affidabile.
- In che modo le recensioni online influenzano l’esperienza dell’utente: l’86% dei clienti smette di fare affari con un’azienda a causa di un’esperienza utente negativa.
Fonte: Oracle
Più della metà degli acquirenti statunitensi (53%) considera le valutazioni e le recensioni online il fattore più influente della propria esperienza di acquisto online nel 2018.
Un cliente deluso condividerà la sua esperienza negativa con 9-15 persone.
Il 64% dei consumatori statunitensi afferma che le recensioni e i commenti online migliorano la loro esperienza di acquisto.
- Il 94% delle persone afferma che le cattive recensioni online li hanno convinti a non acquistare da un’azienda.
Fonte: ReviewTrackers
Tra i clienti che leggono le recensioni, il 97% legge le risposte alle recensioni negative.
La ricerca mostra che le recensioni negative costano a un’azienda il 10% in più per ogni assunzione.
Anche se alcune recensioni negative sono importanti per un’azienda in quanto le danno un’atmosfera genuina, nel complesso, le recensioni negative possono avere conseguenze devastanti per un’attività.
- Un aumento di 1 stella nella valutazione di Yelp può comportare un aumento delle entrate dal 5% al 9%.
Fonte: Harvard Business School
Una singola recensione può migliorare la conversione del 10%.
Cento recensioni possono aumentare la tua conversione del 37%.
I clienti spenderanno il 31% in più per le aziende con recensioni eccellenti.
Il 92% degli acquirenti B2B prenderà una decisione di acquisto dopo aver letto una recensione attendibile.
- Recensioni negative e loro effetti sulle aziende: l’82% dei consumatori cerca specificamente recensioni negative.
Fonte: Centro ricerche Spiegel
Più della metà (57%) dei clienti non prenderebbe in considerazione l’idea di utilizzare un’azienda se ha una valutazione dei consumatori inferiore a 4 stelle su 5.
È sufficiente una sola recensione negativa su un’azienda da parte di un consumatore perché il 35% delle persone decida di non acquistare da quell’azienda.
Secondo le statistiche delle recensioni online, sono necessarie circa 40 recensioni positive per annullare il danno di una sola recensione negativa.
Più di quattro recensioni negative possono ridurre le vendite di un’azienda del 70%.
Le recensioni negative influenzano la decisione di acquisto dell’86% dei consumatori.
- Perché è importante rispondere alle recensioni dei clienti: l’89% dei consumatori legge le risposte delle aziende.
Fonte: BrightLocal
Le aziende che rispondono alle recensioni online aumentano la fiducia nei loro brand del 30% dei loro clienti.
Il 53% dei clienti ritiene che un’azienda dovrebbe rispondere a una recensione negativa entro una settimana.
Le aziende che rispondono ai propri clienti ottengono una crescita del 12% nel numero di recensioni per la propria attività. Non solo, ma le loro stelle nelle recensioni di Google aumentano di 0,12.
Quando le aziende inviano ai propri clienti un collegamento diretto per inviare una recensione, le loro valutazioni su Google migliorano.
- Il collegamento diretto tra recensioni online e tassi di conversione: una singola recensione può aumentare le conversioni del 10%.
Fonte: RevLocal
Le statistiche sulle recensioni online mostrano che le recensioni di un prodotto aumentano il tasso di conversione del 270%.
La combinazione di recensioni positive e negative può aumentare i tassi di conversione dell’85%.
Le persone hanno quattro volte più probabilità di acquistare un prodotto con almeno cinque recensioni.
I consumatori trascorrono quattro volte più tempo su un sito e convertono meglio quando leggono recensioni negative.
Gli articoli con un prezzo più alto si convertono meglio del 380% quando hanno recensioni. Le recensioni dei prodotti più economici comportano un aumento del 190% dei tassi di conversione.
- L’impatto delle recensioni online sulle vendite – le recensioni online influenzano il 67,7% della decisione di acquisto.
Fonte: Moz
L’81% delle persone è disposto ad aspettare più a lungo (tempi di spedizione) per un prodotto con recensioni.
La stessa cifra: l’81% pagherebbe di più per un prodotto con recensioni.
I best seller hanno una valutazione media di 4,2-4,7 stelle. I consumatori considerano cinque stelle “troppo belle per essere vere”.
Le recensioni scritte da acquirenti verificati aumentano la probabilità di acquisto dei clienti del 15%.
Gli acquirenti online si aspettano in media 112 recensioni di prodotti quando lo cercano online.
- Le recensioni online aumentano i profitti delle aziende – Gli acquirenti online sono disposti a spendere il 31% in più per un’azienda con ottime recensioni.
Fonte: Martech Zone
L’82% dei clienti visita i siti di recensioni dei consumatori perché ha già in mente una decisione di acquisto.
Secondo le statistiche sulle recensioni online, le recensioni dei clienti influenzano il 98% degli acquirenti di software.
Un aumento di una stella nella tua valutazione su Yelp comporta un aumento compreso tra il 5% e il 9% delle entrate del ristorante.
Le recensioni di prodotti e attività condivise su Twitter aumentano le vendite del 6,46%.
Le persone di solito sono pronte ad acquistare/prenotare quando iniziano a leggere le recensioni. La domanda è se queste recensioni li spingeranno ad acquistare presso un’azienda o presso una sua concorrente.
- Statistiche sulle recensioni online sulle attività commerciali locali: il 97% delle persone legge recensioni per attività commerciali locali.
Fonte: BrightLocal
Le recensioni dei consumatori sono il terzo elemento più significativo nell’algoritmo del local pack di Google.
Il 54% degli acquirenti statunitensi presta maggiore attenzione alla valutazione in stelle di un’attività locale.
La valutazione media del 61% delle imprese locali è compresa tra 4 e 5 stelle.
L’attività locale media ha 39 recensioni su Google.
Le attività locali che compaiono nelle prime tre posizioni della prima pagina di Google hanno una media di 47 recensioni.
Il 60% dei clienti legge le recensioni su Google per un’attività locale.
Secondo le statistiche sulle recensioni online, il 74% delle attività commerciali locali ha almeno una recensione su Google.
- La tua attività locale media ha almeno 39 recensioni su Google My Business.
Fonte: BrightLocal
I segnali di recensione rappresentano il 15% dei fattori di ranking della ricerca locale di Google.
Il 74% delle attività commerciali locali ha almeno una recensione su Google, con ristoranti e hotel che hanno il maggior numero di recensioni aziendali da parte dei clienti.
Un marketer medio di un’azienda locale dedica il 17% del proprio tempo alla gestione della reputazione online
Il 76% dei marketer locali intende dedicare più tempo al miglioramento della propria reputazione online nei prossimi 12 mesi.
- Gli effetti delle recensioni online su diversi settori: il 92% dei B2B è più propenso ad acquistare dopo aver letto una recensione attendibile.
Fonte: G2 Learning Hub
Il 57% dei millennial legge le recensioni di bar e ristoranti. Il 40% legge recensioni di negozi di abbigliamento e di alimentari.
Il 60% degli acquirenti online solitamente scrive almeno una recensione del consumatore su Amazon.
Le recensioni positive sono la terza il fattore più importante (57%) per i clienti Amazon nel prendere la decisione di acquisto nel 2019. Il prezzo e i bassi costi di spedizione sono gli unici due fattori che contano più delle recensioni.
Le recensioni di elettronica domestica sono state l’elemento più importante per l’88% degli acquirenti statunitensi che hanno preso la propria decisione di acquisto.
Il 46% dei clienti pubblica recensioni di prodotti elettronici.
Stranamente, il 41,6% delle persone non sceglierebbe una compagnia assicurativa che abbia recensioni positive.
Il 36,6% dei consumatori si fiderebbe di un centro di riparazione auto locale che abbia recensioni positive.
- Come ottenere le recensioni dei consumatori? – Il 77% degli utenti scriverebbe una recensione se richiesto.
Fonte: Podium
Gli acquirenti uomini e donne hanno la stessa probabilità di scrivere una recensione.
Quale percentuale di clienti lascia recensioni? – Oltre il 50% dei consumatori di età compresa tra i 25 e i 34 anni ha scritto una recensione su un’azienda o un prodotto.
Oggi, la recensione media dei consumatori è più breve del 65% rispetto al 2010.
L’86% delle persone prenderebbe in considerazione l’idea di scrivere una recensione su un prodotto o un’azienda.
- Statistiche sui siti di recensioni aziendali più popolari: le recensioni di Google rappresentano il 57,5% di tutte le recensioni a livello globale.
Fonte: ReviewTrackers
Il 95% dei viaggiatori visita siti di valutazione delle aziende per leggere le recensioni prima di prenotare.
Il 71% dei millennial cerca almeno una recensione di un consumatore su un’azienda quando sceglie un servizio professionale.
Quasi tutti i visitatori di Yelp (98%) hanno effettuato un acquisto da un’azienda elencata sul sito.
Le recensioni di Facebook rappresentano il 50% delle decisioni di acquisto dei clienti.
Come verificare la reputazione di un’azienda?
Il 63,6% degli utenti controlla le recensioni di Google.
Il 45,18% dei consumatori visita Yelp.
Il 30,03% legge le recensioni su TripAdvisor.
Il 23,14% dei clienti visita Facebook per leggere le recensioni su un’azienda.
- Il 57% dei consumatori non utilizzerà un’azienda se ha una valutazione inferiore a 4 stelle.
Fonte: Bright Local
L’82% degli acquirenti non utilizzerà un’attività con una valutazione dei consumatori inferiore a 3 stelle. (locale luminoso)
Un’attività con una valutazione a 5 stelle riceverà il 39% di clic in più dai risultati di Google Local rispetto a un’attività con una valutazione a 1 stella.
Un’attività che passa da una valutazione a 3 stelle a una valutazione a 5 stelle riceverà il 25% di clic in più da Google Local.
Migliorare le valutazioni degli utenti della tua attività di 1,5 può comportare oltre 13.000 lead.
Gli hotel che hanno risposto alle recensioni su TripAdvisor hanno ottenuto il 12% di recensioni in più e un miglioramento rispetto alla valutazione di 0,12 stelle.
- Il 63,6% dei consumatori visita Google per verificare le recensioni delle attività commerciali.
Fonte: ReviewTrackers
Google rappresenta il 64% di tutte le recensioni globali, seguito da Facebook al 19% e TripAdvisor all’8,4%.
Le recensioni su Facebook influenzano oltre il 50% delle decisioni di acquisto dei consumatori.
È stato osservato che le recensioni su Twitter/X hanno aumentato le vendite di e-commerce del 6,46%.
Le recensioni false
Le recensioni false sono un problema significativo da molti anni e nel tempo hanno rischiato di minare la credibilità delle piattaforme di recensioni online.
- Impatto economico: lo scorso anno le recensioni false hanno influenzato circa 152 miliardi di dollari nella spesa globale per prodotti e servizi scadenti.
- Entità del problema: anche se non sono documentate con precisione, milioni di recensioni false inondano le piattaforme di recensioni, e migliaia vengono generate quasi ogni giorno.
- Varietà di falsi: le recensioni false comprendono non solo false valutazioni a cinque stelle, ma anche storie sceneggiate volte a ingannare i clienti.
- Accelerazione pandemica: la pandemia ha accelerato lo shopping online, amplificando l’importanza delle recensioni online e quindi il potenziale impatto delle recensioni false
Per comprendere la portata delle recensioni false, è fondamentale esplorarne le diverse forme.
- Fattorie di recensioni a pagamento: le aziende pagano per recensioni false, con prezzi che vanno da $ 5 per Google a $ 50 per Yelp.
- Titolari di aziende: alcune aziende generano recensioni false direttamente o indirettamente, creando una falsa percezione.
- Dipendenti costretti: gli attuali dipendenti possono essere costretti a scrivere recensioni positive per il loro datore di lavoro.
- Ex dipendenti: gli ex dipendenti possono scrivere recensioni negative come ritorsione.
- Scopi economici: i clienti possono esagerare le esperienze negative per ottenere rimborsi o sconti.
- Review Bombing: gruppi di persone (o meno persone che utilizzano molti account) scrivono recensioni coordinate su commissione, solitamente negative.
L’esistenza di recensioni false di fatto non ha attualmente inciso sulla credibilità dei siti online e le persone, come dimostrato dalle molte statistiche citate precedentemente, continuano a scrivere recensioni vere e ritenere nella maggior parte dei casi attendibili le recensioni scritte da altri.
Le aziende possono anche proattivamente incoraggiare i clienti a lasciare recensioni autentiche:
- Richieste personali: interagire con i clienti di persona e chiedi il loro feedback.
- Sensibilizzazione via e-mail: inviare richieste via e-mail per le revisioni, soprattutto al termine di un progetto, manualmente o automaticamente (consigliato).
- Messaggi di testo o via Whatsapp: se l’azienda comunica già con i clienti tramite messaggi di testo, questa può essere un’estensione del rapporto con loro.
- Firme e-mail: incorporazione di un collegamento ai siti di recensioni nelle firme e-mail dei membri dello staff.
- Directory online: registrare l’attività su directory online, come Clutch, che facilitano la raccolta delle recensioni.
Statistiche sulle recensioni false
Fonte: Tripadvisor – https://www.tripadvisor.com/TransparencyReport2023
1,3 milioni di recensioni sono state identificate come false e rimosse, il 72% delle quali sono state individuate prima ancora di essere pubblicate.
Motivi che sottostanno alle recensioni false su TripAdvisor
Una recensione falsa è quella inviata da qualcuno che è in qualche modo di parte e/o che non ha avuto un’esperienza personale con l’azienda recensita.
Ciò include, ma non è limitato a:
- Promozione delle recensioni: quando qualcuno collegato all’azienda, come un proprietario, un dipendente o un familiare, pubblica una recensione positiva.
- Vandalismo: quando qualcuno collegato a un’azienda concorrente invia una recensione deliberatamente dannosa su un’azienda per abbassarne ingiustamente la posizione in classifica o screditarla in qualche modo.
- Recensioni a pagamento: quando un’azienda si avvale dei servizi di un individuo o di un’azienda per migliorare la propria posizione in classifica su Tripadvisor con recensioni positive.
- Frode dei membri: quando un utente invia consapevolmente e/o maliziosamente una recensione in violazione delle linee guida, potenzialmente con l’intento di influenzare il posizionamento di una struttura, ma lo fa in modo indipendente e non influenzato da una struttura elencata su Tripadvisor.
Mirko Lalli
Fondatore e CEO di The Data Appeal Company e Travel Appeal e co-fondatore di HICON. È stato Direttore della Comunicazione Corporate di Clouditalia SpA e prima Direttore Marketing e Comunicazione di Fondazione Sistema Toscana, dove ha ideato e coordinato i progetti “ToscanaLab” e la campagna di marketing e promozione della Regione Toscana “Voglio Vivere Così”, la prima campagna al mondo di marketing digitale per il riposizionamento di una destinazione. Speaker internazionale e docente in master e corsi di comunicazione digitale e management per il turismo in diverse università italiane. È Direttore Scientifico di MATIS, Master in Travel Innovation Strategy di H-Farm education. Ha fatto parte del Comitato Innovazione Turismo del Ministero del Turismo e fin dalla prima edizione ha collaborato all’ideazione e alla realizzazione di BTO - Buy Tourism Online; fa parte del Comitato Tecnico Scientifico di BTO Educational. Ha partecipato all'Executive Program di Singularity University in Silicon Valley, nel dicembre 2017.
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