Di vendite ostili e di sicurezza dei pagamenti.

Le vendite ostili si basano su micro storie che aiutano ad aumentare i ricavi. Se sono storie fasulle o fuorvianti poco importa, devono essere veloci e non devono far ragionare. Devono essere comode come la pappa pronta.

Dal primo settembre le OTA, almeno nel Regno Unito, avrebbero dovuto cessare tutte le attività di vendita fuorvianti. Secondo la CNN nonostante qualche timida variazione ai siti, poco è cambiato. In particolare Booking.com ha continuato ad usare le solite tecniche.

Anche i metamotori così come gran parte dei siti di vendita continuano a giocare con l’IVA non compresa, con riduzioni di prezzo con parte delle commissioni girate al cliente, con tecniche che si rifanno al vecchio e sempre valido principio della scarsità.

Ma quale storytelling, ma quale cliente informato, ma quali micro momenti, ma quale ZMOT, è tutta questione di prezzo! Nella migliore delle ipotesi è il caso del cliente che si fida dei metamotori, spesso truccati e che portano ai siti che convertono di più, non necessariamente quelli con il prezzo più basso. Nella peggiore delle ipotesi è la fiducia riposta su piattaforme OTA che indicizzano non per l’osannata reputazione o per il rapporto tra qualità e prezzo bensì su parametri di conversione. Che poi c’è da ricordare che il pollice in su si paga, mica si conquista…

Dunque continua imperterrito il cosiddetto “Hate selling” nonostante l’impegno che OTA e catene alberghiere hanno siglato in 25 promettendo di non continuare con le vendite ostili, un documento di ben 14 pagine. Ma, tornando alla CNN, a metà settembre nulla era cambiato nel Regno Unito figurarsi di qua dalla Manica.

Nel frattempo turisti e qualche specialista si sono ingegnati con hashtag più o meno simpatici che scarso successo mi pare abbiano su Twitter e su altri social. Le OTA infatti continuano a vendere, e ad acquisire quote di mercato (camere, perché per le experience è una sofferenza).

Molte cose andrebbero viste da angoli diversi o almeno da dietro un banco di reception come raccontavo nel post “L’estate sta finendo“, molti miti stanno miseramente crollando e le sentenze dei vari manifesti di fine e di inizio millennio stanno faticando ad avverarsi. I mercati saranno anche conversazioni ma è di prezzi che si conversa online. Era ancora così nel 2015, quando Fortune si interrogava circa la necessità di regalare l’internet, e se non sbaglio del Cluetrain Manifesto ne era già uscito anche l’aggiornamento (peraltro di scarso successo).

Sì, bisognerebbe riconquistare quote di mercato con le tecniche delle OTA, sono riuscite a conquistare clienti grazie alla garanzia del prezzo più basso che è sempre meno vero, anzi. Oppure delle cancellazioni gratuite che gratuite non sono, e degli hotel con l’ultima camera che poi è diventata, almeno quella, “l’ultima camera sul nostro sito”.

Dai, dovete raccontare le storie, mica devono essere sempre vere. Le storie delle OTA sono meravigliose, veloci, fuorvianti, ma sono ben raccontate danno sempre l’impressione di essere una comoda pappa sempre pronta.

Un esempio spettacolare è la comunicazione che le più grandi OTA hanno inviato agli albergatori nella quale si annunciava che l’imminente entrata in vigore della normativa europea che regola la sicurezza delle transazione bancarie, la cosiddetta Payment Service Directive 2 (PSD2), avrebbe creato grandi problemi alle transazioni delle carte di credito annunciando che “questa procedura prevede che i clienti che pagano online tramite carta debbano essere sottoposti ad autenticazione forte, al fine di accertare che siano i legittimi titolari della carta.” Segue poi l’elenco delle operazioni che secondo l’OTA – ripeto secondo l’OTA – necessitano della cosiddetta SCA (Strong Costumer Authentication): pagamenti anticipati, depositi e penali per no-show.

Peccato che, come hanno precisato alcune aziende del settore (brave Zucchetti e Nozio), la normativa prevede alcune eccezioni all’obbligo della SCA per alcuni scenari tra cui quelli relativi alle transazioni MIT (Merchant Initiated Transaction) o quelle MOTO (Mail Order – Telphone Order) in cui ricadono la maggior parte delle prenotazioni alberghiere effettuate online e al telefono.

Nozio si chiede come sia possibile che OTA di levatura mondiale adottino questi espedienti. Ma spiega che è un modo abbastanza allarmistico per portare l’albergatore ad attivare il sistema di pagamento virtuale delle OTA, un passaggio che apre scenari e praterie dove l’OTA può spadroneggiare con sconti opachi, dumping tariffari per andare fuori parity sui metamotori oltre a rappresentare per l’albergatore un aggravio di costi che ci si guarda bene dal fargli notare.

Sì è vero le storie fasulle prima o poi vengono a galla ma sempre quando i soldi sono ormai passati di paradiso fiscale in paradiso fiscale oppure in Delaware, che un paradiso non lo è più, ma è sempre di molto ganzo avere un conto in Delaware.

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Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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