La gente è come le persone

In perfetto ritardo, ecco la newsletter di settembre.

Ci siamo chiesti mille volte, dal febbraio scorso, quale sarà il cambiamento che vivremo dopo questo momentaccio; pensavamo – in quelle dirette Facebook simili a sedute di alcolisti anonimi – di cambiare e che sarebbe durata poco. Invece è bene chiedersi come viverci dentro a questo momento, perché sarà un brutto autunno e l’inverno più freddo di sempre, non solo in senso climatico. Come diceva un vecchio motto: se non vedi la luce in fondo al tunnel, arreda il tunnel.

No, non siamo cambiati, ve lo dico dopo la stagione più breve della mia carriera lunga più di quarant’anni: 80 giorni di tensione, di sorrisi immaginati sotto la mascherina, di quelli che il virus che non c’è e che ti veniva in mente di rispondergli: sì, anche la terra è piatta.

Sì qualcosa è cambiato, cosa ho notato?

1. Che bisogna fare una riflessione seria sulle recensioni, sulla loro attendibilità e sul loro valore. Chi ha scritto le negative quest’anno, per quello che ho potuto notare, le ha scritte solo per ripicca, nel caso delle positive perché incentivato (o forse pilotato?). Chi è stato bene, se non glielo chiedi, ormai non scrive più. Credo vada rivista tutta la strategia della gestione delle recensioni. D’altronde ne sa qualcosa Tripadvisor che è passato da 120 dollari per azione a 19. Oppure Google che chiede a chi passa in bicicletta vicino all’albergo di valutarlo. (Non ve l’aspettavate questo punto vero? Ma non vi preoccupate, lo approfondirò in un prossimo articolo).
2. Che il telefono ha vinto sulle OTA (qualcuno lo aveva previsto), che quando c’è poca domanda e c’è bisogno di certezze, di sicurezza e tranquillità serve una voce professionale, sicura e onesta. No, se inventate storie la pagate cara. L’onestà ripaga, il 100% delle recensioni riferite a prenotazioni telefoniche è positivo. Le OTA, a differenza di una segretaria, devono vendere e basta. La segretaria è chiamata alla promessa e conseguentemente alla responsabilità. Essere onesti e responsabili è premiante. Basta una comunicazione semplice e attenta.

Distanze sleali

Siamo gli stessi, siamo passati dalla concorrenza sleale alle distanze sleali. A operatori che hanno rispettato distanze e misure di sicurezza si sono alternati operatori che se ne sono infischiati delle varie indicazioni sanitarie. Capite da soli che alberghi che hanno distanziato gli ombrelloni hanno visto spiagge libere con i soliti “carnai” e le isole raggiunte da traghetti straripanti senza distributori gel e mascherine. Chi opera onestamente con sacrificio e chi specula. E i controlli? Niente… e allora vai di tavolate.

E gli operatori off line alla canna del gas. Quello tedesco che richiama i reclami di due anni fa, ai quali hai risposto e ti dice che ha provveduto a rimborsare il cliente, chiami il cliente e non ne sa niente del rimborso. L’operatore italiano che per errore ti manda un estratto conto con la scontistica sbagliata, ovviamente a suo favore. L’altro, sempre italiano, che ottiene il rimborso in denaro per l’annullamento e manda il voucher al cliente. Non è cambiato niente, solo che quelli bravi sembrano più bravi perché i mediocri son più mediocri.

Sulla sottile differenza tra ospiti e clienti

“Se ti perdo non so che farei
Ricorderò sempre ogni piccolo istante
Vissuto con te”

I clienti vogliono essere trattati come tutti gli altri, salvo ottenere dei benefit che possono renderli migliori degli altri: “Se la cosa che mi nega verrà concessa ad altri ospiti, chiederò il rimborso per il servizio non usufruito.” Peccato che la possibilità di arrivare al mattino presto e ripartire alla sera tardi gli era stata concessa gratuitamente per dieci anni magari lasciando la camera invenduta il giorno prima dell’arrivo e la notte dopo la partenza.

Hai voglia a spiegare – in periodo Covid – che se i cento ospiti in partenza non lasciano la struttura in mattinata e quelli in arrivo non arrivano nel pomeriggio, a metà giornata hai in spiaggia e in piscina, nei locali comuni il doppio delle persone previste dalla capienza della struttura e diventa impossibile mantenere le distanze anti-Covid anche sei hai deciso di sacrificare il 30/40% della tua capacità di vendita.

Parliamo poi di quelli che al telefono il 10 agosto e: “Come, c’è tutta questa crisi e non trovo una camera libera per Ferragosto a una tariffa scontata? Oppure “Sconti ce ne sono? Come? In un periodo di crisi come questo non fate lo sconto e avete gli stessi prezzi dell’anno scorso, non vi vergognate?”

E anche quest’anno quelli che “vi farò chiudere” e poi chiedono informazioni per il prossimo anno.

E poi non si contano i vaffanculo ricevuti dai ragazzi che in varie zone delle strutture devono invitare gli ospiti a indossare le mascherine.

In questi giorni penso a quei genitori che hanno lasciato allo stato brado i loro pargoli ad ammucchiarsi nei goliardici giochi da spiaggia e adesso li vedo fuori dai cancelli della scuola sotto casa che disquisiscono, per ore, circa le insufficienti misure adottate dall’istituto e per giunta lasciando la macchina posteggiata nel mio passo carrabile.

Dulcis in fundo

Ci sono poi i clienti che ti ripagano di ogni sforzo, che ti ringraziano perché gli hai consentito di passare le vacanze anche quest’anno neanche tu fossi un infermiere del reparto anti-Covid, quelli che si complimentano per come ci siamo presi cura dei bimbi al baby club, quelli che ti vengono a chiedere se il maitre può togliersi la mascherina perché vogliono una foto con lui, quelli che se vedono una recensione a una/due palle ti chiamano per dirti che è una ingiustizia e che hanno rimediato loro con una da cinque palle e poi la mail di ieri dove un ospite si dichiara stupito dalla cortesia del nostro staff e che spera che i suoi figli diventino come noi. E sono due giorni che non riesco a trovare le parole per rispondergli.

Caro Covid, puoi inventarti quel che ti pare ma non riuscirai mai a farci passare la voglia di fare il lavoro più bello del mondo. Vi avevo promesso che ci saremo sentiti a settembre, perdonatemi questo piccolo ritardo e, se volete raccontare la vostra stagione in “tempo virale”, sorry in “tempo reale” Officina sarà lieta di pubblicarla. Intanto iscriviti alla newletter!

Photo by Michaela on Unsplash

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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