Il titolo di questo articolo è ovviamente una provocazione. Non voglio dire che tutti gli albergatori siano d’accordo con quanto scritto in grassetto qui su, anzi, è possibile trovare diverse testimonianze (sì, anche in Italia, non facciamo sempre gli esterofili) di albergatori all’avanguardia che raggiungono i propri obiettivi e amministrano la propria struttura cercando soluzioni in grado di “semplificare” il proprio lavoro, grazie all’intervento di soluzioni tecnologiche.
Questo però non sarà un articolo in cui farò una sviolinata ai diversi fornitori di tecnologia (sarei troppo di parte!), non è questo il mio obiettivo, almeno di oggi.
Ci sono numerosi articoli, di persone anche più che competenti in materia, che ci informano su quali siano i benefici che soluzioni smart e tecnologiche possono apportare nel nostro mercato.
Sappiamo che la tecnologia ha svolto un ruolo importante nel settore dell’ospitalità e del turismo nell’ultimo decennio. Ha contribuito a ridurre i costi, migliorare l’efficienza operativa e migliorare i servizi e l’esperienza del cliente. Grazie ad essa, sia i clienti che le strutture possono beneficiare ad esempio di una migliore comunicazione o di una migliore gestione delle prenotazioni, più rapida e più intuitiva.
La tecnologia aiuta le industrie del turismo e dell’ospitalità ad affiancare al lavoro umano il lavoro fatto in maniera innovativa. Ciò aiuta a ridurre i costi operativi, ma aiuta anche a evitare problemi in quello che è il fantastico mondo del “servizio clienti”, cioè nel mondo che governa la relazione tra l’hotel e quegli ospiti che hanno trovato qualcosa di imperfetto (o a volte di particolarmente spiacevole) durante il loro soggiorno e non vedono l’ora di pubblicarlo in lungo e in largo su tutte le piattaforme conosciute.
Entriamo un po’ nel pratico, che forse per qualcuno potrebbe essere sinonimo di “banale”.
Gli ospiti (e tutti noi quando ci troviamo ad essere viaggiatori), arrivati in struttura, vorrebbero effettuare le procedure di check-in e relativo ingresso in camera in maniera comoda, rapida e indolore, come sono abituati ormai a fare quando acquistano un biglietto aereo o prima di salire a bordo di un treno.
Proprio perché da diverso tempo sono abituati in questo modo, sarebbe semplice abituarli, anche una volta arrivati in hotel, ad una esperienza coadiuvata dalla tecnologia. In questo modo oltre a migliorare la loro esperienza, si andrebbero a semplificare le operazioni interne, a gestire meglio i protocolli e a migliorare la comunicazione tra il personale e gli ospiti stessi.
Inoltre, durante il soggiorno, ma anche nella fase di post booking, i clienti hanno bisogno di poter accedere alle informazioni e ai servizi delle strutture e, soprattutto in quelle molto grandi o prevalentemente business, non è più (sempre) sufficiente la filastrocca imparata a memoria in reception, seppur essa possa essere ben fatta, ben orchestrata e sicuramente ricca di informazioni utili e ricercate.
Manca il tempo e l’attenzione. Il tempo e l’attenzione. “La nostra soglia di attenzione è di 8 secondi, meno di quella di un pesce rosso”. Si, anche questo lo abbiamo letto centinaia di volte su blog più o meno blasonati, ma è la verità! E bisogna fare i conti con la verità!
Sappiamo che ci sono molteplici aziende, più o meno attente, con più o meno bravura o esperienza, che offrono soluzioni innovative che non solo possono risolvere i problemi appena citati, ma sono basate su tecnologie che ormai conosciamo tutti benissimo e che, in altri mercati, sono adottate già con molta semplicità e con ottimi risultati da diverso tempo come:
- big data,
- assistenti virtuali e concierge digitali,
- BOT e Intelligenza Artificiale,
- app o similari,
- realtà virtuale,
- realtà aumentata,
- smart-keys,
- domotica,
- e tante, tante altre.
Quindi, Luca di qualche anno fa, quando ha iniziato a lavorare in questo settore, avrebbe detto:“Ok, il gioco è fatto, scegliete la tecnologia più adatta alla vostra struttura e molti dei vostri problemi saranno risolti”. Il Luca della fine del 2021 invece, prende in prestito una frase di Salvador Anton Clavé, a mio avviso di considerevole importanza in questo ragionamento, che nel 2019 come direttore del Dipartimento Turismo e Innovazione di Eurecat, ha affermato che “il cambiamento va al di là del miglioramento delle procedure o della semplice esperienza turistica: implica una vera e propria trasformazione dell’intero settore turistico.”
Semplice in generale, ma ricca di significato per la situazione attuale. La tecnologia non è una moda, deve essere adottata con attenzione. Prima di implementare il cambiamento di cui stiamo parlando, dobbiamo occuparci di alcune cose fondamentali, in quanto molti hotel incontrano ostacoli nell’adottare processi innovativi e non riescono quindi a portarli avanti con successo.
Di seguito vorrei porre la vostra attenzione su 6 punti chiave che sono i principali ostacoli verso l’adozione di una nuova tecnologia.
- Comprensione della tecnologia
Qualsiasi iniziativa tecnologica alberghiera deve partire da una comprensione approfondita di ciò che la nuova tecnologia offre, di come la stessa funziona e dei vantaggi che porterà in struttura. La mancanza del giusto livello di comprensione porta a una mancanza di chiarezza ed è difficile lavorare su qualcosa di nuovo se le informazioni che abbiamo sono poco chiare.
- Formazione
La formazione iniziale del personale è molto importante. Dopo aver capito e aver scelto quale innovazione si vuole adottare, dopo aver capito quali siano tutte le potenzialità e le caratteristiche, è importante preparare un programma adeguato e prendere tutto il tempo necessario nella formazione del personale.
- Impegno
Una nuova tecnologia nel vostro hotel è un vento di cambiamento e il cambiamento richiede l’impegno a tutti i livelli per avere successo. Se uno o più di questi mattoncini viene tirato via perché un reparto è restìo all’adozione di questo cambiamento, molto probabilmente i risultati saranno non nulli, ma negativi.
- Mancanza di tempo (?)
Siamo sempre troppo occupati, troppo impegnati. Si ha talmente troppa voglia e desiderio di raggiungere obiettivi di guadagno immediati che spesso si ragiona a brevissimo termine rispetto alle nuove iniziative, tanto da trasformare la distrazione momentanea in un modus operandi quotidiano sbagliato. Questo porta all’accumulo di progetti nuovi sopra progetti vecchi ed è facile perdere l’attenzione su quelli che possono davvero fare la differenza.
- Analisi dei risultati
Per evitare confusione si deve stabilire uno standard preciso che determini il successo o meno dell’implementazione di una nuova tecnologia. Per quanto, per conoscerne il valore, la cosa più semplice sia fare affidamento su metriche finanziarie, come ad esempio fare un confronto secco su quelli che sono i profitti ottenuti rispetto alle spese sostenute per l’installazione e l’implementazione della tecnologia, questa non è sempre una valutazione corretta. L’effettivo successo di una tecnologia si può determinare valutando parametri più difficili da misurare, come ad esempio il miglioramento della produttività del personale, l’aumento del numero recensioni positive o, ancora meglio, la diminuzione del numero delle recensioni negative.
- Fiducia
Questa è la sicuramente la prima serratura su cui lavorare, seppur la più filosofica da discutere e sicuramente la più contestabile. Più le nuove iniziative tecnologiche sono innovative e più possono favorire la resistenza di un GM o di un Marketing Manager, per non parlare del reparto Operations.
Se sei a questo punto, vuol dire che, come primo articolo, non è andato così male. Spero che il mio messaggio sia arrivato chiaramente. È IMPORTANTE implementare nuove tecnologie nelle vostre strutture perché i vostri ospiti lo richiedono, lo vogliono e soprattutto se lo aspettano.
Allo stesso tempo però, prima di decidere di spendere dei denari È IMPORTANTE comprendere la tecnologia che volete adottare, formare il vostro team con impegno, trovando il tempo necessario per portare avanti il nuovo progetto. È IMPORTANTE analizzare i risultati comprendendo il vero valore della tecnologia e per finire, FIDATEVI, anche se “avete sempre fatto così”, questo è il momento giusto per guardare avanti in maniera diversa e perché no, innovativa.
Luca Liparulo
Felicemente molisano, dopo il Liceo si è trasferito a Roma per studiare. Ha ricevuto il Dottorato di Ricerca in Ingegneria dell’Informazione e della Comunicazione nel 2015 presso l’Università di Roma “La Sapienza” e la laurea Magistrale in Ingegneria delle Comunicazioni presso la stessa Università nel 2011. Da Novembre 2014 a Ottobre 2016 è stato assegnista di ricerca, presso la stessa Università, con oltre 20 peer-reviewed pubblicazioni in lingua inglese su magazine e conferenze internazionali. Dal 2015 è co-fondatore e Direttore Operativo di Manet Mobile Solutions, un’azienda travel-tech il cui obiettivo è quello di migliorare l’esperienza dei viaggiatori, supportare le azioni quotidiane degli operatori del settore e aumentarne i profitti e che si compone di una app, una web dashboard e un device personalizzato. Si occupa della gestione del team commerciale internazionale e del coordinamento e dell’ottimizzazione di tutte le attività operative e progettuali aziendali, con lo scopo per renderle più efficaci e funzionali ai fini del business. Meticoloso e preciso nella gestione dell'intero processo di delivery del prodotto. Appassionato di sport e viaggi. Adora mangiare bene e bere ancora meglio!
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