C’è stato un momento in cui la preoccupazione dell’albergatore di ricevere voti negativi o non del tutto positivi sembrava fosse svanita per sempre dovuta a ben peggiori incognite.
Nonostante tutto, mi sento di dire che la stagione estiva si prospetta una delle migliori in assoluto, per alcuni sarà sopra le aspettative.
La maggior parte degli albergatori però riscontrerà grossi problemi con la reputazione. D’altronde si sa che nel periodo estivo gli ospiti sono più propensi – e in certi casi più spietati – nel lasciare recensioni.
Molti sono i fattori, ma personalmente ho visto la maggior parte delle strutture perdere punti percentuali sia su Booking.com che su altri canali, come Google, Expedia o Tripadvisor.
Da un paio di anni, inoltre, il più grande portale di prenotazioni ha cambiato completamente il metodo di valutazione. Ora, i voti “accessori” come staff, value for money o location, solo per citarne alcuni, non fanno più media, bensì solo il voto iniziale. Fino a due anni fa il punteggio finale risultava essere sempre con un decimale, ora invece il punteggio che l’ospite assegna alla struttura è sempre e solo da 1 a 10.
Da qui spesso nascono degli orrori a volte imbarazzanti. Per esempio, voto 10 a tutte le categorie, mentre il voto finale 7 o 8. Spesso, addirittura, a fronte di buoni voti sulle voci singole, si ha un punteggio complessivo uguale a 1. Questi voti nella maggior parte delle volte risultano essere dei veri errori che a volte si riesce a far modificare ma che operativamente portano via tempo e quindi soldi perché si deve contattare l’ospite, capire cosa sia successo e chiedere che modifichi il voto. Nella maggior parte dei casi ciò non avviene e non ne faccio una colpa. Dall’altra parte c’è una persona che, sì, ha sbagliato valutazione, ma deve perdere tempo a sua volta per contattare il customer care di booking e chiedere la modifica. Su questo aspetto l’albergatore viene lasciato completamente solo e poco aiutato a mediare con gli ospiti. Bisogna dunque avere un buon savoir faire per convincere l’ospite a perdere letteralmente tempo con il portale.
Queste nuove valutazioni hanno danneggiato una gran parte delle strutture diminuendo di alcuni punti percentuali la valutazione finale. Facendo un calcolo della media dei voti accessori ho notato che quasi sempre il voto risulta essere superiore di alcuni decimali.
Uno potrebbe dire: “mal comune mezzo gaudio”. Si, rispetto ai competitor, ma i fruitori di questo portale invece sono abituati a prenotare strutture con determinati voti, proprio perché il portale stessi li ha abituati così. C’è chi prenota solo hotel con punteggi superiore al 9, chi non prende nemmeno in considerazione (a volte correttamente) strutture con punteggio inferiore a 8. Solo per fare un esempio: capite bene che chi si trovava ad avere un punteggio vicino al 9 e, per colpa della nuova valutazione, ora è sceso a 8,7, perde una fetta di mercato abituata a valutare prima di prenotare.
Devo essere sincero, pensavo che il portale in questione sarebbe ritornato sui propri passi e avrebbe riattivato la vecchia valutazione fatta dalla media dei voti; invece, dopo quasi tre anni tutto è rimasto uguale con i danni di cui sopra.
C’è poi Google e il suo metodo di valutazione. Un sistema, a mio avviso, poco serio e controllabile. Chiunque può lasciare un voto senza alcun controllo e spesso capita anche che chi vota non sia nemmeno stato ospite dell’hotel o del ristorante. Qui si può ricevere da 1 a 5 palle senza commenti, quindi senza possibilità da parte del gestore di provvedere magari a un miglioramento interno. Gli albergatori più illuminati, nel corso degli anni, hanno sfruttato a loro favore le recensioni, andando a studiarsi la semantica e migliorando i servizi sulla base di quello che scrivevano i loro ospiti on line. Di fatto, da sempre, una delle cose più odiose e poco utili è ricevere un brutto voto senza alcun commento che spieghi all’albergatore e a chi poi leggerà quella recensione quale sia stato il motivo di quel brutto voto. Spesso con Google succede questo.
L’ospite è sempre più consapevole e, come successe per per il programma tv Master Chef con i ristoranti, così sta succedendo con gli hotel a causa di un noto format televisivo. Tutti si sentono esperti. Uno chef e quindi non un professionista dell’ospitalità, gira per gli hotel e lascia sentenze a volte fuorvianti e poco veritiere, senza tener conto dei reali standard alberghieri.
Si, spesso vengono citati servizi a suo dire obbligatori per alcune categorie di hotel, che invece non lo sono.
Qui ne abbiamo una prova:
Il topper è un elemento graditissimo, ma intanto non obbligatorio e soprattutto veniva completamente ignorato quando questo era presente in passato, come ad esempio sui letti della catena Sofitel di Accor.
Credo che la vera valutazione a oggi non sia più rispetto al voto in quanto numero, ma che ne andrebbe analizzata la semantica. Sarà difficile farlo comprendere agli ospiti, ma almeno a noi albergatori aiuterà a migliorare i servizi.
*© immagine di copertina Photo by Towfiqu barbhuiya on Unsplash
Lorenzo Vidoni
Direttore Generale di Urban Homy Group, piccolo gruppo in espansione con in previsione di raddoppiare il numero di posti letto nel 2024. Nell’hospitality dal 2003 con esperienze all’estero in Hotel 5 stelle lusso come Marriot, Sofitel o Mercure della catena Accor. Attualmente General manager di Europalace, BW Signature Collection e Hotello Hostel & More con 240 posti letto, il più grande ostello del Friuli-Venezia Giulia. Consulente di Osteria del Caffè, gestore di CAB Coffee and Beer, 7Th Rooftop, tutti gli eventi e la parte ristorativa di Europalace Hotel. Diventato esperto di opening di strutture turistiche.
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