Due articoli usciti quest’estate su Lodging Magazine, la rivista ufficiale dell’American Hotel & Lodging Association, raccontano insieme una storia che vale la pena portare in Italia. Il primo, firmato da Shruti Shibulal di Tamara Leisure Experiences, parla di leadership e trasformazione tecnologica. Il secondo, un’intervista a Priya Rajamani di StayNTouch, entra nel dettaglio pratico di come si forma davvero il personale su un nuovo sistema gestionale. Letti insieme, disegnano un problema che riguarda ogni struttura, grande o piccola: la tecnologia in hotel non fallisce quasi mai per limiti dello strumento, fallisce per come viene introdotta alle persone che devono usarla ogni giorno.
Il problema non è dove mettere la tecnologia, ma cosa chiedere a chi la userà
Shibulal parte da un dato che considero il cuore di tutto l’articolo: secondo un sondaggio del 2025 dell’American Hotel & Lodging Association insieme a Hireology, il 65% degli hotel americani segnala carenza di personale, e il 71% ha posizioni aperte che non riesce a coprire. In questo contesto, scrive, una tecnologia implementata male non risolve il problema del personale, ma lo aggrava: aumenta la complessità operativa proprio nel momento in cui i team sono già sotto pressione. La domanda giusta da porsi, secondo l’autrice, non è dove si può applicare l’intelligenza artificiale, ma dove può creare la chiarezza, la capacità e la sicurezza necessarie affinché le persone svolgano al meglio il proprio lavoro.
L’altro punto che trovo prezioso è la distinzione tra automazione e aumento delle capacità, che l’articolo rifiuta di trattare come una scelta binaria tra servizio umano e macchina. Un revenue manager può beneficiare di un’AI che individua pattern di domanda anomali, ma resta a lui il compito di interpretarne il significato commerciale. Un addetto alla reception può ricevere un allarme su un ritardo nella disponibilità di una camera, ma è lui a decidere come comunicarlo all’ospite in arrivo. In ogni caso, la tecnologia supporta la decisione, non se ne assume la piena responsabilità. È una distinzione che considero fondamentale anche per una piccola struttura: la responsabilità non si delega mai del tutto a un algoritmo, va sempre stabilito con chiarezza cosa automatizzare, cosa aumentare e cosa lasciare deliberatamente in mano a una persona.
Come si forma davvero un team, non solo in teoria
Se il primo articolo dice il perché, l’intervista a Rajamani dice il come, con un dettaglio molto concreto che considero l’errore più comune, e che riconosco benissimo anche nel nostro mercato: trattare la formazione come un evento singolo, una sessione prima dell’avvio del sistema, per poi lasciare che i nuovi assunti imparino dai colleghi, che a loro volta magari non ricordano più ogni dettaglio. Rajamani propone un modello diverso: percorsi di apprendimento specifici per ruolo, non un’unica formazione generica per tutti, un ambiente di prova protetto dove sperimentare prima di toccare una prenotazione reale, verifiche di comprensione lungo tutto il percorso e non solo alla fine, e una visibilità per i responsabili sull’avanzamento di ogni persona del team, così da intervenire prima che un ritardo nella formazione diventi un problema operativo visibile all’ospite.
Un passaggio in particolare parla direttamente a chi gestisce una struttura indipendente come la mia: Rajamani osserva che le integrazioni tra sistemi diversi contano soprattutto per gli hotel indipendenti e boutique, quelli che puntano a distinguersi proprio attraverso un servizio o un’offerta particolare, ma restano anche la prima causa di confusione per lo staff quando una struttura gestisce una decina o più di fornitori diversi. Il consiglio pratico che ne trae è di avere sempre, all’interno del proprio strumento gestionale, un accesso diretto alla documentazione dei fornitori, così che il personale possa capire non solo cosa fa ogni integrazione, ma anche come si comunica con il resto del sistema, senza dover chiamare l’assistenza per ogni dubbio. È lo stesso tema dell’apertura reale dei sistemi di cui ho parlato riportando il confronto a porte chiuse tra i CEO dei principali PMS e i CIO delle grandi catene.
Il contesto italiano rende questo problema ancora più urgente
In Italia il quadro è, se possibile, più teso di quello americano. La domanda di personale stagionale nei settori alberghiero e della ristorazione è prevista in crescita del 12% nel 2026, mentre il tasso di abbandono degli operatori nel settore ha già raggiunto circa il 20% nel 2024. Secondo l’analisi di Unioncamere, la carenza di risorse qualificate rischia di frenare proprio la crescita e l’innovazione del settore, penalizzando in particolare le realtà piccole e medie, che costituiscono la stragrande maggioranza del tessuto alberghiero italiano. In questo scenario, formare bene e rapidamente ogni nuova persona che entra in squadra, che sia stagionale o permanente, smette di essere un dettaglio organizzativo e diventa una leva competitiva vera, forse più urgente in Italia che negli Stati Uniti.
Cosa può fare, concretamente, un imprenditore italiano
Il consiglio pratico che porto a casa da questi due articoli, per chi gestisce una struttura di piccole o medie dimensioni, è di non separare mai la scelta di un nuovo strumento tecnologico dalla domanda su come verrà davvero appreso da chi lo userà ogni giorno. Prima di adottare qualunque nuovo sistema, vale la pena chiedersi con chiarezza cosa quello strumento deve automatizzare del tutto, cosa deve solo supportare lasciando la decisione a una persona, e quali interazioni con l’ospite devono restare deliberatamente umane. Vale anche la pena applicare lo stesso rigore che avevo descritto nel pezzo sul framework di valutazione dei fornitori, pensato per un CIO enterprise e adattato alla nostra scala. E vale la pena costruire, anche in una struttura piccola, un percorso di formazione che non si esaurisca il primo giorno, ma che accompagni ogni persona del team con verifiche progressive, non solo un test finale dimenticato subito dopo.
È esattamente il tipo di lavoro che sto portando avanti anche fuori dal mio hotel, come formatrice per il settore, con corsi dedicati all’intelligenza artificiale applicata all’hospitality per associazioni di categoria e destinazioni turistiche. Se stai valutando come introdurre nuovi strumenti AI nella tua struttura senza disperdere energie e senza lasciare il tuo team da solo di fronte al cambiamento, sono disponibile per percorsi di formazione e consulenza personalizzati su questo tema specifico, costruiti sulla realtà operativa di ogni singola struttura, non su un modello teorico uguale per tutti.
FAQ
Perché l’adozione dell’AI in hotel fallisce più spesso per la formazione che per la tecnologia? Perché una tecnologia introdotta senza un percorso di formazione adeguato aumenta la complessità operativa invece di ridurla, aggravando problemi già esistenti come la carenza di personale, che secondo un sondaggio AHLA-Hireology colpisce il 65% degli hotel americani.
Cosa distingue l’automazione dall’aumento delle capacità in un hotel? L’automazione sostituisce completamente un compito, mentre l’aumento delle capacità supporta una decisione che resta comunque in mano a una persona, ad esempio un allarme AI su una camera in ritardo che il personale decide come comunicare all’ospite.
Qual è l’errore più comune nella formazione del personale su un nuovo sistema gestionale? Trattare la formazione come un evento singolo prima dell’avvio del sistema, invece di costruire un percorso continuo con verifiche progressive, ambienti di prova protetti e percorsi specifici per ruolo.
*immagine di copertina creata con l’AI
