Siamo giunti alla quarta lezione del corso di web marketing di Josiah Mackenzie. I capitoli precedenti hanno tracciato la strada del travel 2.0: dal depliant alla social wheel, contenuti adatti per diventare il target dei tuoi potenziali ospiti e Concierge Marketing. Adesso è il momento di vedere come Josiah spiega la gestione dei feedback degli ospiti, in pratica il cuore del travel 2.0. Provo a raccontarvi la lezione, che appare quanto mai attuale dopo la recente pubblicazione, da parte di Tripadvisor, della lista degli hotel più sporchi del mondo:
Sempre più persone utilizzano internet per pianificare i loro viaggi e le recensioni degli altri viaggiatori stanno giocando un ruolo sempre più strategico. Market Metrix ha recentemente rilevato i seguenti dati:
– 1 persona su 5 legge le recensioni on line prima di prenotare un hotel;
– l’88% delle persone sono influenzate dalle recensioni lette;
– gli ospiti che scelgono l’hotel seguendo le recensioni hanno più possibilità di essere soddisfatti del loro soggiorno e è molto probabile che ne parlino agli amici;
– i giovani e le donne sono più propensi a leggere le recensioni;
– le recensioni sono più importanti per gli hotel di lusso
– per un hotel di lusso una recensione positiva di un cliente soddisfatto può valere 1.559 dollari (che si possa calcolare nell’avviamento? – ndr)
Queste statistiche non lasciano dubbi: se il vostro hotel ha ricevuto recensioni negative, avete bisogno di un efficace piano d’azione per migliorare la situazione. Quello che segue potrebbe essere un efficace piano d’azione:
Fase 1: presta attenzione alle recensioni.
Cosa dice la gente su di te? (per saperlo è sufficiente utilizzare strumenti di monitoraggio, ce ne sono di gratuiti, Google Alert per esempio)
Essere a conoscenza di quello che i tuoi ospiti dicono di te ti aiuta a prendere le decisioni gestionali più corrette e in particolare con maggiore impatto positivo per gli ospiti. Molte volte i giudizi negativi necessitano di un’azione a livello operativo, è bene che quindi che queste informazioni vengano condivise con coloro che saranno a contatto con gli ospiti.
Fase 2: Rispondere alle recensioni.
(Tripadvisor, Expedia, Qype e Yelp consentono di farlo)
Immagino che quando vedi una recensione negativa, la prima reazione è quella di reagire “al fuoco con il fuoco” – fare ciò metterà ancor più in negativo la reputazione della tua struttura.
Seguire un iter che consenta di poter almeno attenuare gli effetti negativi della recensione è determinante:
1. ringrazia sempre il recensore per il suo feedback;
2. rispondi sempre anche ai feedback positivi;
3. scusati se degli ospiti hanno avuto una esperienza negativa;
4. spiegare quali azioni metterai in atto affinché l’esperienza negativa segnalata non si verifichi più;
5. consenti al cliente di poterti contattare off-line – magari gratuitamente, ndr – così da poter chiarire il tutto quando non è possibile farlo per scritto.
Fase 3: aggiustare ciò che non funziona.
Non c’è tempo da perdere, i difetti fondamentali della struttura, se segnalati da più ospiti, non si possono coprire, neanche con una campagna pubblicitaria da furbetti. Ciò oltre ad essere poco etico potrebbe essere rimesso in discussione da una nuova recensione negativa.
Forma il tuo staff oppure cambialo. Serviti magari di un consulente, un progettista… o forse basta solo un idraulico per sistemare un lavandino che perde e che ha infastidito il sonno dei tuoi ospiti. Fai tutto il possibile utilizzando al meglio le risorse disponibili.
Fase 4: fai sapere a tutti che hai ascoltato il reclamo e che hai finalmente risolto il problema.
Ora che hai risolto i problemi e investito nuovamente sulla tua struttura e sulla formazione del tuo staff, è il momento di farlo sapere al mondo…
1. informa gli ospiti direttamente – nelle tue risposte su Tripadvisor ed altri siti web;
2. racconta in che modo hai risolto i problemi segnalati dagli ospiti, magari pubblica un video su YouTube. Per esempio fai vedere i risultati dei nuovi lavori fatti alla suite e intervista sul blog aziendale, alcuni clienti che hai ospitato dopo aver effettuato i lavori;
3. Se le modifiche che hai apportato alla tua struttura sono rilevanti, potrebbe anche essere opportuno informare più gente possibile, utilizzando magari anche un comunicato stampa;
Fase 5: inizia a costruire la vostra reputation on-line (positiva ovviamente) 😉
1. chiedi agli ospiti soddisfatti di parlare di te on-line. In particolare indirizzalio sui siti nei quali sei maggiormente in difficoltà. Se non siete sicuri, iniziare con i più diffusi: TripAdvisor per esempio.
2. invitate i blogger più influenti a soggiornare presso le vostre strutture. Le loro recensioni avranno un valore sempre più rilevante. (Il fenomeno dei blogger è ormai consolidato negli Stati Uniti ma diverrà determinante anche in Italia, in particolare in segmenti e nicchie specialistiche, ndr)
3. per aumentare la vostra brand reputation usate il sito internet istituzionale e il blog aziendale come contenitori di testi interessanti e qualificanti. Otterrete una sempre maggiore credibilità on line con un significativo beneficio sulle vendite. La pubblicazione di testi significativi e interessanti su diversi canali di comunicazione, anche web, è l’unico modo per costruire una positiva presenza sul web.
Per essere chiari, ciò che viene detto sul web su di te può avere un impatto positivo sulla tua gestione. Non è interessante ciò che tu pensi di questi siti che contengono recensioni. E’ importante che tu sappia che i viaggiatori ne fanno uso, si formano un’idea leggendole e fanno i loro piani di viaggio prendendo decisioni proprio dopo essersi informati circa le esperienze di altri viaggiatori.
Perciò devi creare un piano coordinato per ottenere una buona reputazione on line.
Prossimamanente parleremo di hotel internet marketing plan.
Fonti:
Josiah Mackenzie, Hotel Marketing Ecourse
Immagine:
Tripadvisor
