Ho di recente letto il post di Booking Blog ReviewPro: Come monitorare la Brand Reputation dell’hotel. Utilizzo ReviewPro da alcuni mesi con soddisfazione alternata a qualche delusione. La descrizione dei vari servizi elencata dettagliatamente su Booking Blog presenta esaustivamente il prodotto.
Ho però qualche dubbio su alcune reazioni del prodotto in alcuni casi particolari che cercherò di spiegarvi. Premetto che il Global Review Index è un indice grandioso. ReviewPro con un suo “algoritmo” – che mi sono azzardato ad interpretare, forse con troppa semplicità – non solo restituisce il GRI della tua struttura ma, nella versione a pagamento, la compara a quella di 10 competitor che puoi scegliere tu. Questa è una delle funzioni che mi aveva convinto all’acquisto anche per monitorare, verificare e comprendere quale fosse la politica tariffaria dei concorrenti e la relazione di questa con il variare del GRI di ogni struttura di una determinata località.
L’altro servizio che mi ha colpito favorevolmente è l’analisi semantica delle recensioni.
Ma veniamo ai miei dubbi circa le reazioni del GRI. Ho potuto rilevare che c’è qualche problema con le recensioni di Booking.com, in particolare quelle che non hanno testo ma solo il voto (per intenderci quelle che si trovano in fondo all’ultima pagina). In questo caso il sito multilingua Booking.com riprodurrà questa recensione su tutti i propri siti .co.uk/.pt/.fr/.it ecc. Secondo un mio controllo ReviewPro le caricherà tutte non riconoscendola come la stessa tradotta in più lingue.
Ecco come mi pare che funzioni il GRI, se qualcuno mi spiega che sbaglio non me la prendo a male. Se ho una recensione con voto 8 su Booking.com il GRI segna un 80%. Se ne ho una di 4 su 5 su TripAdvisor il GRI si allinea all’80% di gradimento. Ma cosa succede se riceviamo una recensione su Booking del tipo sopra indicato (esempio in foto)?
Se è tradotta in 8 lingue Reviewpro ci dirà di aver caricato 8 recensioni (ma è sempre la stessa) con voto identico. Quindi mettiamo di avere una recensione su TripAdvisor di valore pari a 4 palle e una su Booking senza testo, postata sui canali multilingua (mettiamo 8) con un punteggio di 6 su 10. Ebbene, nel caso sopra riportato, il GRI ci dirà di aver individuato 1 recensione da 4 su 5 su TA (80% GRI) e 8 recensioni da 6 su 10 su Booking.com (60% GRI), per un totale di 9 recensioni con una media generale GRI del 63%. Ma le recensioni sono 2 e la media a mio avviso chiamiamola RobiGRI dovrebbe essere del 70%.
Mi spiego meglio facendo l’esempio della comparazione:
Struttura A – due recensioni su TA una da 4 su 5 palle e una da 3 su 5 palle
Struttura B – due recensioni: una su TA da 4 su 5 palle e una su Booking.com (solo voto, senza testo, multitradotta in 8 siti varie lingue) con voto 6.
A mio avviso il GRI dovrebbe essere praticamente identico e così riportato:
Struttura A: 2 recensioni da 1 sito GRI 70%
Struttura B: 2 recensioni da 2 siti GRI 70%
Secondo me invece il GRI di ReviewPro reagisce così:
Struttura A: 2 recensioni da 1 sito GRI 70%
Struttura B: 9 recensioni da 9 siti GRI 63%
Se in effetti funziona così, spero di sbagliarmi e di essere corretto da BookingBlog e da ReviewPro, non mi pare che sia una comparazione affidabile.
L’altra precisazione da fare relativa a ReviewPro è che l’analisi semantica viene effettuata solo sulle recensioni redatte in inglese, spagnolo e tedesco. Funziona meravigliosamente ma se avete l’80% di recensioni in italiano il grosso non verrà analizzato. Nelle tre lingue ripeto che è spettacolare. Vi consente di individuare punti di forza e debolezza e attivarvi per assecondare i desideri degli ospiti e incontrare facilmente i loro gusti.
Ultima disfunzione, se vi viene inserita per errore una recensione, per esempio, su TripAdvisor e questa viene cancellata, sta a voi segnalarlo a ReviewPro con un messaggio, altrimenti non verrà cancellata automaticamente. E una volta cancellata non ho visto un corrispondente variare del GRI, ma forse, nel caso esaminato, era una valutazione vicina alla media e quindi non ha avuto effetti.
Infine un 10 e lode all’assistenza clienti. Un help desk in inglese che risponde celermente e dimostra una apertura perenne alle segnalazioni degli utenti. Quella bella mentalità del “beta perpetuo” per capirci.
Non ho testato prodotti similari e quindi non posso dirvi se questo servizio è più o meno efficace degli altri, i costi mi sembrano abbordabili e il prodotto sicuramente migliorabile. Spero di esservi stato utile.
ehm.. a proposito di reputation, forse su quel post dovrebbero correggere l'errore di grammatica presente…
"strumenti specifichi" non si dice se non erro… 😉
cmq a proposito di SW come diceva il caro Tommaso Galli, non c'è miglior strumento della mente umana. credo che alla fin fine l'interpretazione e il sentiment te lo devi creare ragionandoci. nessun SW puo' riuscire a darti 1 quadro completo e perfetto.
Robi,
I would like to thank you for partnering with ReviewPro and for taking the time to write your recent blog post. It is really great when someone as engaged and knowledgeable as you chooses ReviewPro to help do his job more effectively. Also, I wanted to address the doubt you express in your post about the way we calculate the Global Review IndexTM (GRI).
First, let me explain why we created the GRI. The goal was to offer hoteliers, both small and large, to be able to track what was being said about their establishments in reviews generated across all online travel agencies and travel sites. Our clients, and the industry as a whole, were asking for a reliable way to measure the online reputation of an individual hotel, group of hotels or brand and to assess guest satisfaction over a given period of time. The GRI is calculated based upon nearly 100 million reviews from more than 60 sources, in 14 languages. Today more than 2.000 hotels in 40 countries use the GRI
As you mention, the GRI is not an average but rather based upon an algorithm that we developed in collaboration with industry experts, client input and mathematicians. Although we do not go into the details behind the calculation, it is important to point out that the GRI is based upon a number of different variables. In general terms, the concept behind and the calculation of the GRI has changed very little since we established this industry benchmark index several years ago. However, we have made modification to the algorithm when it was necessary to keep pace with changes in the market or the needs of our clients.
The point that you mention related to the way reviews that have been translated into other languages have been considered is correct. However, this was not due to an oversight but rather was a decision that was taken at that time for a number of reasons—I won’t go into them here but would be happy to discuss them with you. However, as the review sites themselves have changed, the number of new sites has grown and more and more sites are translating reviews and republishing within their site, we decided to evolve as well.
For the last several weeks, we have been internal Beta testing a new release of the GRI along the lines of what you are suggesting. We expect to roll this new version out at the beginning of September when we roll-out a number of new features and functionalities that I think you are going to really like. Lastly, we are also working on expanding our semantic analysis to include Italian and other languages in the coming months.
Thanks again for your interest in our product and your feedback on how we can improve our service. I look forward to meeting you in person one day soon.
Un saludo,
RJ Friedlander
CEO, ReviewPro
Dear RJ,
Thank you very much indeed for reading my post and for taking into consideration my suggestions. I’m really glad to hear that you are working to improve your product, which I already consider very good.
I also hope to meet you in person too.
Robi