I vostri ospiti si aspettano la risposta alle recensioni?
Nel web 2.0 recensire è lecito, rispondere è cortesia. Sì, torno a parlare di recensioni e, chi segue Officina Turistica conosce bene la mia posizione sul quando replicare: sempre!
Secondo me, tutti coloro che usano parte del loro tempo per parlare della mia struttura meritano un saluto e un ringraziamento. Replicare solo alle recensioni negative è come se, durante una passeggiata, ricambiassi il saluto solo a chi mi manda a quel paese, dimenticando di contraccambiare chi mi saluta con un cortese buongiorno.
Certo è che questa teoria non ha nessuna base scientifica ma solo, e non è poco, quella dell’educazione e del ritenere, quella della gestione della reputazione, pratica non marginale nel lavoro dell’ospitalità.
Forse però ho trovato anche un motivo in più per convincervi della bontà della mia teoria.
Come sapete, negli ultimi tre anni, sto monitorando le variazioni della reputazione di tutte le strutture turistiche dell’Isola d’Elba su Tripadvisor cercando di comprendere i cambiamenti del “percepito” e i comportamenti di clienti e operatori.
Ho ricavato due indici che misurano la qualità (tenendo conto dell’incremento o decremento delle recensioni a 4/5 palle) e quello di socialità (che tiene conto del rapporto tra totale delle recensioni e numero delle repliche dei gestori).
È probabile che sia un caso e che il tutto meriti di essere misurato anche nei prossimi anni ma, negli ultimi due, nei settori nei quali il livello di socialità è aumentato è aumentata anche la qualità percepita (8 casi su 13), allo stesso tempo quando la socialità diminuisce accade anche alla qualità (3 casi su 13) quindi in totale in 11 casi su 13 la qualità percepita reagisce con lo stesso segno della socialità.
In due soli casi l’andamento dei due indici si è disgiunto, il primo è relativo ai ristoranti che però, nel reiterare la scarsa socialità l’anno successivo, hanno visto i due indici ricongiungersi in territorio negativo. Nel secondo caso, si tratta dei 5 stelle, con solo due strutture è sufficiente un cambiamento di atteggiamento di una struttura per creare variazioni significative su un numero relativamente piccolo di recensioni.
Come ho scritto nella ricerca “Non è escluso che un contesto meno collaborativo, nel quale il gestore non dia sensazione d’ascolto verso l’ospite, rappresenti terreno fertile per i recensori più severi”
Ripeto che tutto ciò, sicuramente, andrebbe approfondito e misurato per qualche altro anno, ma pensavo che condividere questo ragionamento con voi potesse aiutarci a comprendere quale sia il miglior approccio al mondo delle recensioni. I vostri commenti e pensieri in merito sono particolarmente graditi.
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Personalmente Roberto la penso esattamente come te. Si tratta di "educazione" principalmente, e purtroppo riscontro che è una qualità che manca sempre di più nelle persone. Poi a maggior ragione noi siamo dalla parte dell' ospitalità, nel senso che siamo noi ad offrirla e nessuno ci ha obbligato in questa scelta, pertanto ritengo sia il minimo nel rispondere al nostro Ospite. Il quale, non dimentichiamoci, ci ha scelto, ci porta del business e quando torna a casa trova anche il tempo per scrivere una recensione. Quindi è veramente buona "educazione" ringraziarlo per il tempo che ha dedicato a noi e per averci scelto. Io rispondo a tutte le recensioni sia negative che positive, cercando di volta in volta, di personalizzarle e di cogliere l'opportunità di una risposta pubblica di ricordargli il prossimo evento a Ferrara oppure di seguirte la nostra pagina Facebook. Due opportunità con una sola risposta.
Zeno, la prossima volta che mi chiami Roberto non ti pubblico 🙂
Chiedo scusa, Roberto 🙂