Risposte alle recensioni: pazienti, scontrosi o burloni?
Sono quattro mesi che non scrivo di reputazione su Officina, un tema un po’ inflazionato che, mai come negli ultimi tempi, ha assunto toni spesso preoccupanti e prese di posizione abbastanza discutibili. Per quanto riguarda le risposte alle recensioni pochi sono coloro che si affacciano al tema con la giusta serenità. Un esempio molto bello di come gestire la propria reputazione e approcciarsi al fenomeno in maniera corretta è stato quello di Roberta Corradin ristoratrice al Consiglio di Sicilia a Donnalucata.
Perché torno a parlare di reputazione? Perché nei giorni scorsi ho assistito ad un interessante scambio di opinioni tra albergatori che commentavano un post di Donna Quadri-Felitti, clinical associate professor della New York University (non fatevi ingannare dai soli 125 followers che ha su Twitter, nel 2012 Donna Quadri-Felitti fu segnalata come una delle “Top 25 Extraordinary Minds in Hospitality and Tourism Sales and Marketing” dalla Hospitality Sales and Marketing Association International).
Nel post la professoressa si interroga sulla effettiva utilità, adesso che le recensioni stanno assumendo volumi impressionanti, circa il rispondere o meno a tutte le recensioni siano esse positive, neutre o negative.
Come indicato nel post è ormai appurato che le risposte sono necessarie e utili ai fini del posizionamento e alla qualità percepita di una struttura. Il rispondere, su tutti i siti ove è possibile a tutte le recensioni se non altro per dimostrare interesse per le opinioni degli ospiti e arginare qualche ingiustificata deriva denigratoria, l’ho sempre ritenuta buona pratica.
C’è chi, tra albergatori e ristoratori, risponde solo alle negative, chi preferisce rispondere a tutte le recensioni, chi solamente a quelle alle quali la risposta proattiva è quasi d’obbligo, altri non rispondono ritenendo i siti di recensioni territori dove far sentire liberi di esprimersi i recensori.
La difficoltà più grande, a detta di molti, resta la risposta alla recensione positiva. Adesso che le risposte della direzione sono in aumento significativo (Report TrustYou) in tutto il mondo, farà ancora la differenza rispondere sempre a tutti? Il solito ringraziamento scontato risulterà sempre gradito, credibile, necessario? O sarà percepito come un esercizio di estremo zelo, spesso stucchevole?
Se tanti anni fa l’ospitalità iniziava sulla soglia d’ingresso, poi al momento del contatto telefonico, adesso l’ospitalità inizia on line anche quando i gestori delle strutture non lo percepiscono, già stanno rapportandosi con l’ospite futuro.
In alcuni ristoranti e alberghi di media grandezza è già adesso difficile avere tempo e organigrammi che consentono di rispondere in tempi brevi e in modo adeguato.
Ecco che pare sia giunto il momento secondo Quadri-Felitti di porsi alcune domande
Ecco, per esempio, un interessante caso segnalato dal collega Nicola Zoppi
Proprio tutti i clienti meritano una risposta? Ce la faranno gli albergatori a fornire sempre risposte autentiche alla grande quantità di recensioni che stanno ottenendo? Il livello di cura dell’ospite online deve seguire la stessa identica dinamica della cura che gli viene riservata in hotel? Qual è la vostra strategia in merito?
Immagine MaxPixel (1)
