[in diretta #2] Le Chiavi d’Oro in BTO con #savetheconcierge di @Iabicus

Le Chiavi d’oro, l’ultimo baluardo del turismo che fabbricherà le esperienze automatiche

C’è spazio per un “panel offline” a BTO2014, in main hall Paolo Iabichino porta le storie dei portieri d’albergo con Michele Paonessa
Presidente Les Clefs D’Or, Leonardo Bruscagin
Chef Concierge ‘Four Seasons’ Milano, Vittorio Talvacchia
Chef Concierge ‘Excelsior Lido’, Venezia
Luca Chiesa
Chef Concierge ‘Belmond Splendido’ Portofino.

Tutto nasce – apre Iabichino – con la condivisione con Giancarlo Carniani di un articolo che recitava “Addio concierge, l’hotel è elettronico” cosa che mi ha rattristato un po’, dice Paolo. Ne parla con Valerio Millefoglie che sta scrivendo un libro “La famiglia d’altri tempi va in vacanza” e che si è imbattuto ad un mercatino delle antichità in un faldone di corrispondenze tra un viaggiatore e gli hotel in cui soggiornava: richiesta, offerta, conferma…. Storie d’altri tempi, come quella dell’hotel che risponde ad una cancellazione di un cliente inviandogli in allegato le foglie del giardino, così che ne senta l’odore anche da lontano.

Iabicus sollecita la folla iperconnessa di BTO: state attenti perché con questa storia del virtual concierge, voi dell’online, ci state rovinando. Una volta gli albergatori rispondevano in prosa, avete visto le mail di conferma di oggi?

Occhio a non farvi prendere la mano con quest’online e guai a farvi intermediare i rapporti umani con i vostri ospiti, sono gli ammonimenti di Iabichino.

Poi mi è parso di tornare nella “sala famiglia” dell’hotel (così si chiamava la sala dove il personale di un hotel pranzava, si radunava per giocare a carte, bere qualcosa – qualche volta più di qualcosa – a guardare le partite) dove i racconti di ciò che accadeva in albergo si diffondevano tra ricordi d’altre esperienze e d’altri hotel sempre ricordando queste figure fiere e quasi mitologiche dei portieri d’hotel.

… e poi l’amore, tanto amore nelle storie dei portieri d’albergo ché una volta in vacanza si faceva all’amore. Come il banner sul Ponte Vecchio e quello con l’aereo su Portofino”would you marry me Charlene? Peter.” Provate a chiederlo a booking.com di mandarvi un’aereo su Portofino.

Grazie alle relazioni umane riusciamo a risolvere problemi dei nostri ospiti” ha detto uno dei portieri e Iabichino ha ripreso facendo notare che Le Chiavi d’Oro sono una rete di professionisti dalle forti relazioni umane.

Aggiungo che ho visto gli albergatori dare in gestione il ristorante, il bar, la spiaggia, l’animazione, la vendita alle OTA, la reputazione a Tripadvisor e lamentarsi che non guadagnano più, adesso stanno automatizzando l’ultimo baluardo del rapporto umano, l’arrivo e la partenza e la customer care durante la presenza in hotel. Dare in gestione anche l’ultimo rapporto umano significa farsi totalmente intermediarie.

Veder sparire i concierge sarebbe un vero peccato… “un po’ come perdere per strada i vostri racconti“.

iabichino_concierge

Grazie di cuore Paolo.

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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