Le tendenze dell’ospitalità per il 2025

Le tendenze dell’ospitalità per il 2025? Il 2025 segna un cambio di passo decisivo nel mondo dell’hôtellerie e, più in generale, del turismo. Le strategie di marketing tradizionali, basate esclusivamente su canali digitali classici, non saranno più sufficienti a garantire una crescita duratura.

L’intelligenza artificiale, come già ribadito a più riprese nell’ultimo anno, sta diventando il motore principale di un’innovazione che investe ogni fase del customer journey: dalla ricerca online alla prenotazione, dal check-in alle esperienze in struttura. Non si tratta soltanto di aggiornare strumenti e tecnologie, ma di promuovere un cambiamento culturale e organizzativo, investendo su competenze e formazione per valorizzare l’interazione tra umano e digitale.

Ecco quindi per chiudere il 2024, le tendenze chiave da monitorare e su cui iniziare a lavorare fin da subito:

AI SEO e ricerca “senza clic”

Le piattaforme di ricerca basate sull’AI (come ChatGPT o i futuri motori di ricerca conversazionali di Google) offrono risposte immediate e contestualizzate, riducendo la necessità di cliccare sui risultati. Ciò significa che la visibilità degli hotel non dipenderà più soltanto dal posizionamento sui motori di ricerca tradizionali, ma dalla capacità di fornire informazioni di qualità, strutturate in modo da essere “lette” e sintetizzate dalle AI.

Esempio pratico: un hotel potrebbe investire su contenuti che descrivono dettagliatamente i propri servizi (tipologie di camere, attività interne, collaborazioni con ristoranti e produttori locali), pubblicati su siti di riferimento del settore e su portali istituzionali. Più questi contenuti saranno chiari, completi e autorevoli, maggiori saranno le chance che l’AI li utilizzi nelle sue risposte.

Ultrapersonalizzazione

Dimenticate il classico A/B testing: grazie al machine learning, l’hotel può riconoscere in tempo reale il profilo del visitatore online (famiglie, coppie, viaggiatori d’affari, repeaters) e proporre contenuti, immagini, call-to-action e offerte mirate.

Esempio pratico: un utente che ha navigato più volte sul sito senza prenotare, ma ha mostrato interesse per pacchetti benessere, riceverà, la volta successiva, un pop-up personalizzato con uno sconto speciale su un massaggio di coppia o un upgrade della camera con jacuzzi privata, incentivando la conversione immediata.

Agenti AI come assistenti di prenotazione

Gli agenti AI di nuova generazione, più evoluti dei semplici chatbot, saranno in grado di eseguire operazioni multi-step: controllare disponibilità, prenotare una camera, acquistare biglietti di eventi locali o suggerire pacchetti di esperienze. Questo scenario diminuisce gli attriti nella customer journey e aumenta la velocità di conversione.

Esempio pratico: un viaggiatore potrebbe “dialogare” con un assistente AI mentre guarda una serie TV in smart TV e chiedere: “Trova un hotel boutique a Firenze con spa privata, verifica la disponibilità per il prossimo weekend e prenota due notti, per favore.” L’agente AI eseguirà tutti i passaggi, senza richiedere al cliente di navigare manualmente tra più siti.

Reception virtuale

Gli assistenti vocali, integrati su canali come telefono, app di messaggistica o smart speaker, diventeranno veri receptionist virtuali attivi 24/7, multilingue e personalizzati in base alle informazioni specifiche dell’hotel. Potranno gestire domande frequenti, dare indicazioni, effettuare prenotazioni in tempo reale.

Esempio pratico: un ospite straniero che arriva in tarda serata chiede, in lingua madre, informazioni sulla colazione, la disponibilità di un massaggio per il giorno successivo e il checkout posticipato. L’assistente vocale AI risponde immediatamente, conferma disponibilità ed effettua la prenotazione del massaggio, senza alcuna attesa.

Nel mio piccolo, utilizzo già questo tipo di soluzione.

L’hotel come consulente di viaggio

Gli hotel diventano “travel advisor” a tutto tondo. Sappiamo che, nelle strutture gestite al meglio, questo avviene da sempre, ma ora, grazie all’AI, si potranno generare riepiloghi di recensioni in modo chiaro e sintetico e proporre itinerari di viaggio personalizzati.

Esempio pratico: un hotel in un borgo toscano potrebbe creare itinerari digitali istantanei per gli ospiti: percorsi enogastronomici, tour di cantine, visite a musei nascosti, esperienze di trekking sui sentieri vicini. Ricevendo queste proposte su smartphone o tablet, l’ospite si sente curato e ispirato, riducendo la necessità di consultare siti terzi e incentivando l’acquisto diretto in struttura o presso partner locali.

Nuove competenze

Non si tratta di sostituire le persone con macchine, ma di liberare risorse dai compiti ripetitivi. Come ribadito più volte a BTO qualche settimana fa, grazie all’automazione, il personale può concentrarsi su compiti ad alto valore: personalizzare l’accoglienza, creare partnership locali, sviluppare esperienze innovative. Nasceranno nuove figure ibride, che uniscono competenze in ambito marketing, dati e tecnologia e, come abbiamo avuto modo di ascoltare durante uno dei panel, CitizenM già ha sposato questo tipo di gestione del personale.

Inoltre, entro il 2025, la conoscenza dell’AI non sarà un optional: i team marketing e revenue, tra gli altri dovranno saper dialogare con questi sistemi, creare prompt efficaci, monitorare i risultati e adattare le strategie. L’aggiornamento continuo sarà cruciale.

Esempi pratici:

1. Un “guest experience data specialist” utilizzerà i dati forniti dall’AI per creare offerte più coerenti con il profilo dell’ospite, suggerendo attività in linea con le passioni del cliente e ottimizzando le proposte di upselling.
2. I marketer imparano a sfruttare l’AI per generare testi su misura per diverse tipologie di clienti, analizzare i dati di prenotazione e confrontarli con i trend di mercato, individuando nuove nicchie o affinando strategie tariffarie con tempestività.

Realtà aumentata

L’AR permette di sovrapporre informazioni digitali all’ambiente fisico. Gli ospiti possono inquadrare con lo smartphone la hall o il ristorante e visualizzare in real-time il menù, la localizzazione dei servizi (spa, palestra, piscina), gli orari della colazione e persino suggerimenti su piatti tipici.

In tutta onestà, non credo nell’ascesa di questo tipo di tool/tendenza nel nostro settore, come tre anni fa avevo dichiarato di non credere in quella del metaverso. Lo vedo, magari sbagliandomi, come un qualcosa di relegato a micro-nicchie, a una visione prettamente ludica e temporanea. Questo almeno fino a quando si necessiteranno dispositivi così invasivi e non inclusivi socialmente.

Detto ciò, e al di là del mio parere personale, ecco un esempio pratico: in un grande resort, l’ospite può puntare la fotocamera verso il giardino per scoprire un percorso running interno, consultare le attività previste nella giornata o ricevere informazioni storico-culturali sul luogo, il tutto senza chiedere informazioni alla reception.

 

L’ospitalità del futuro non sarà una sfida tecnologica ma strategica: non vincerà chi avrà semplicemente la soluzione AI più avanzata, bensì chi saprà integrarla con cura nel proprio ecosistema, mantenendo sempre al centro il valore umano. La tecnologia deve esaltare la creatività, la sensibilità e la tipica accoglienza (italiana), non soffocarla.

Prepararsi a questo futuro significa studiare, formare il personale, testare nuove soluzioni, crederci, innamorarsene e non avere paura di sperimentare. Gli operatori turistici che sapranno equilibrare efficienza tecnologica e calore umano offriranno un’esperienza unica, memorabile e capace di fidelizzare l’ospite in un mercato sempre più competitivo e globale.

E si torna sempre e comunque, a prescindere dalle innovazioni e dai trend, alla casella di partenza: Le basi della strategia gestionale alberghiera in 10 punti chiave.

Al prossimo anno. Buon 2025.