Le basi della strategia gestionale alberghiera in 10 punti chiave

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Le basi della strategia gestionale alberghiera, il cui fine ultimo è sempre migliorare il servizio clienti e quindi l’accoglienza (o almeno dovrebbe esserlo), vengono quasi sempre date per scontate, anche dalla sottoscritta, ma più si avanti e più mi rendo conto, anche nel mio piccolo, che ogni tanto è bene rifare il punto.

Qualche anno fa, in occasione della decima edizione di BTO e del mio quarto d’ora sul primo ring dell’evento, avevo parlato della magia dell’ospitalità, pubblicando a seguire, proprio su Officina, un breve sunto delle basi dell’accoglienza.

Basi e principi eterni ed essenziali, ma ai quali è il caso di aggiungere alcuni punti chiave relativi all’ottimizzazione del servizio clienti.

Chi soggiorna in hotel può farlo per svariati motivi: per prendersi cura di sé, celebrare occasioni speciali, concedersi una pausa dalla vita quotidiana o semplicemente obtorto collo, perché in viaggio di lavoro o per un problema X a casa.

Quale che sia la motivazione tra queste, è essenziale fornire un servizio clienti efficace e congruo con la tipologia di struttura, per rispondere a un’esigenza dell’ospite, per valorizzare il brand e ai fini della reputazione (e quindi del posizionamento, del revenue, della fidelizzazione della clientela, del costo di acquisizione del cliente e così via).

10 punti chiave della strategia gestionale alberghiera

Dopo una certa esitazione circa l’ordine nel quale stilare la lista, ho optato per quello strategico interno, per chiudere con quanto vedono e valutano i clienti e potenziali tali, in entrambi i casi procedendo cronologicamente.

1. Conosci i tuoi clienti

Se vuoi fornire un servizio eccezionale, devi avere una profonda conoscenza dei tuoi clienti – ideali, reali e auspicati – e un database sempre aggiornato e dettagliato.

La maggior parte dei tuoi ospiti viaggia per piacere o per affari? Quali sono le loro preferenze? Cosa si aspettano? Più conosci i tuoi ospiti, i loro bisogni e le loro preferenze, più facile sarà soddisfarli.

E poiché alla fine, la soddisfazione del cliente è ciò che fa sì che i tuoi clienti rimangano con te, o addirittura tornino e consiglino la tua attività ad altri, è fondamentale che tu li conosca e capisca al meglio.

Puoi imparare a conoscerli studiando il mercato di provenienza per poi approfondire tramite sondaggi online, tramite l’analisi dei dati raccolti dal tuo chatbot e dal tuo booking engine, tramite strumenti di tracciamento (la prima interazione online, via mail o al telefono può già dirti molto) e infine strumenti di analisi della reputazione che aiutano a valutare le abitudini dei clienti.

2. Conosci il tuo staff

Uno staff preparato, soddisfatto e partecipe fa tutta la differenza, nel lavoro e nella soddisfazione degli ospiti.

Optare per la formazione continua del proprio personale, coinvolgerlo condividendo sfide e obiettivi e ideali è sicuramente un investimento importante in tempo ed energie, ma prendersi cura del proprio staff è anche l’unico modo per far si che loro si prendano cura dei tuoi ospiti (cit. Bill Marriott).

Formazione continua dal punto di vista di tecniche, strategie e strumenti, ma anche formazione al relazionale, alla reattività, all’empatia, al contesto e più in generale all’accoglienza. Non dico di organizzare una tre giorni intensiva stile Actor Studio come fa Disney, ma in fondo, perché no… nel mio percorso personale e professionale quei tre giorni hanno fatto tutta la differenza e dopo più di vent’anni li ricordo come fosse avvenuto il mese scorso e ci ripenso quotidianamente nel lavoro.

Un dipendente formato e consapevole è più sicuro di sé, più sereno e tendenzialmente più orgoglioso del prorpio lavoro e quindi più responsabile. 

3. Conosci la tecnologia

Conosci la tecnologia, testala e sfruttala.

Più tecnologia, se selezionata e adottata con cognizione di causa, rende il tutto più umano, scorrevole e quindi piacevole, per chi lavora e per chi soggiorna in struttura. Banalmente, da quando ho aumentato l’utilizzo di strumenti tecnologici ho fatto guadagnare tempo allo staff che ora può dedicarsi più liberamente agli ospiti.

Inoltre, la maggior parte dei nostri clienti (nostri nel senso di tutti noi albergatori e gestori di strutture ricettive) vive immersa nella tecnologia, anche a casa, e la dà quindi per scontata. Salvo gestire un lussuoso resort detox in una baita di montagna o su un isolotto esotico, non offrire tecnologia a un ospite equivale a proporre un downgrade rispetto alla vita quotidiana.

4. Sfrutta il tuo sito web

Di articoli su come fare o non fare un sito web e sull’importanza della versione mobile se ne trovano a bizzeffe, così come sono infinite le agenzie e i webdesigner a disposizione. Tre sono però le cose per me essenziali, e qui parlo da viaggiatrice incallita:

• navigare su un sito e trovare le informazioni chiave (servizi della struttura, foto delle camere, geolocalizzazione, disponibilità e tariffe) deve essere facile e intuitivo;
• il booking engine deve essere anch’esso di facile utilizzo e possibilmente caratterizzato da un linguaggio “accogliente” e in linea con quello della struttura (e non con quello di un sito governativo);
• gli effetti sonori devono essere un optional e i video non invasivi (si prenota quasi sempre dal lavoro…).

Non ho menzionato il blog, perché è un bonus per l’utente e non un’esigenza, ma ribadisco che può fare tutta la differenza e fossi in voi lo valuterei.

5. Omnichannel is the Queen

La comunicazione con la clientela va sollecitata e facilitata il più possibile, per offrire un servizio clienti d’eccezione, per anticipare richieste e criticità e per migliorare la reputazione. Come comunicare? Come più si confà al mio ospite, prima, durante e dopo il soggiorno.

Puoi offrire un servizio di chat online dal sito o dal booking engine, un servizio di assistenza tramite WhatsApp (o iMessage se hai a che fare con scandinavi e nordamericani o WeChat se lavori con la Cina), tramite e-mail per la clientela francese e belga o ancora al telefono, per la clientela più “tradizionale”.

Scegli le soluzioni che più si allineano con la tua strategia gestionale e con la tua clientela e comunicale.

6. Wow effect is the King

Vai oltre le aspettative e fallo di proposito.

Inizia con pensare a servizi e dettagli che non siano già offerti dai tuoi competitor diretti e promuovili e poi vai un po’ oltre, puntanto su piccoli gesti che abbiano un effetto sorpresa. Non svelare tutto sul tuo sito e nella tua comunicazione pre-soggiorno, ma punta sull’effetto wow individuale, facendo sentire il tuo ospite speciale.

7. Sii flessibile

Le regole e gli orari in hotel, come in qualsiasi altra attività, servono, così come serve un protocollo interno per lo staff. È chiaro e ovvio. Tuttavia, il protocollo per lo staff dovrebbe sempre prevedere anche dei margini di manovra, per anticipare e assorbire piccole situazioni di crisi quotidiane, rendendole così invisibili all’ospite.

Accoglienza implica empatia ed empatia implica flessibilità. 

8. Ascolta l’ospite

Chiedi ai tuoi ospiti come sta andando il soggiorno, per anticipare e gestire eventuali problematiche e per farlo sentire importante, e poi sollecita (il più carinamente possibile) un feedback post soggiorno.

Ascoltare gli ospiti non solo li valorizza e facilita il lavoro, ma consente anche di migliorarsi e crescere.

9. Non scordare il post soggiorno

La ricevuta fiscale non può essere ciò che chiude l’esperienza di un ospite presso una struttura ricettiva. Il post soggiorno è il momento ideale per un effetto wow extra e per lasciare un buon ricordo.

10. Viaggia

Viaggiare apre la mente, arricchisce, ci insegna cosa ci piace e cosa non ci piace in un hotel, in un buffet della prima colazione, nella comunicazione che si riceve prima, durante e dopo un soggiorno. Viaggiare ci fa mettere nei panni dei nostri ospiti. Viaggiare ci fa prendere spunto e ci fa imparare dalle best practice degli altri albergatori.

(se non viaggiassi mi spegnerei)