Ha ragione O’Leary: “Il cliente di solito ha torto”

Ho lasciato una pratica, un po’ difficile da gestire, in un angolo della scrivania. Mi ero ripromesso di lasciare la questione in sospeso per gestirla con più tranquillità ad inizio settimana.

Il motivo del contendere era la pretesa, da parte di un probabile ospite, di beneficiare di uno sconto piuttosto significativo non solo da parte dell’intestatario di tale beneficio ma anche dai familiari. (Lo sconto al quale il probabile ospite si riferiva deriva da un accordo basato su un meccanismo tariffario abbastanza complesso che consente un margine all’albergatore solo nel caso l’ospite-beneficiario aggiunga notti e familiari o amici in aggiunta alla sua “parte gratuita”). Il soggetto pretendeva di estendere il bonus a tutto il periodo di vacanza e a tutti i familiari, per la precisione moglie e tre figli.

Si è meravigliato quando non ho inteso accettare la sua richiesta, così tanto da paventarmi un probabile – cito testualmente – “negative and image-destroying”. Ho quindi chiamato la controparte del contratto chiedendo di essere tutelato e difeso perché stavo solo applicando le norme contrattuali. Non so come andrà a finire!!! 🙁

Avevo avuto alcune segnalazioni di colleghi che, al momento di incassare il conto, si sentivano chiedere la concessione di uno sconto pena qualche recensione negativa sui “famosi portali”. Io che da sempre difendo l’esistenza, per esempio, di Tripadvisor, mi devo rendere conto che la recensione è arrivata a rappresentare un potere contrattuale non solo prima e durante il soggiorno ma anche ad essere leva di ulteriore sconto al termine del soggiorno. Il mercato ormai è nelle mani dell'”uomo economico” ma un po’ anche dell'”uomo disonesto” che usa questo strumento assai democratico come arma di ricatto.

Che il mercato sia in continuo mutamento si può anche evincere dalle trasformazioni subite dalle famose citazioni del marketing e del customer care.

Iniziò Henry Gordon Selfridge patron dei grandi magazzini Selfridges che coniò la famosa frase: Il cliente ha sempre ragione”, col tempo la frase subì dei cambiamenti, la variante più significativa la apportò Gordon Bethune, Ceo di Continental Airline e autore di uno storico rilancio della compagnia, che disse: “il cliente non ha sempre ragione”. Sempre nel campo delle compagnie aereonautiche la terza e più significativa variante della frase, quella di Michael O’Leary, Ceo di Ryanair e famoso per lanciare provocazioni per ottenere pubblicità gratuita, che ha coniato: “Il cliente di solito ha torto”. Questa volta, e mi dispiace veramente, ha ragione O’Leary!!!

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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