Io non ho paura!


State parlando di web marketing turistico e la platea è stanca o distratta? Pronunciate, anche a bassa voce, T R I P A D V I S O R è vedrete tutti sgranare gli occhi, svegliarsi, alcuni saranno vittime di crisi di panico, alcuni tireranno fuori l’I-phone cercando il numero dell’avvocato, i più intraprendenti malediranno internet.
La diffusione dei contenuti prodotti dai clienti ha creato una nuova professionalità all’interno delle strutture alberghiere e turistiche in generale. I tempi delle recensioni più o meno sponsorizzate sui giornali sono finiti, anzi una tale pratica al giorno d’oggi è sconsigliata. Il dato di fatto è che il rilascio e la consultazione delle recensioni da parte degli utenti è un fenomeno che si svilupperà sempre di più e la conversazione sarà sempre più il cuore e il cervello del marketing del futuro, in particolare per quei settori dove l’esperienza personale si fonde totalmente con il prodotto.
Ormai oltre la metà di coloro che viaggiano sceglie la destinazione e la struttura dopo aver letto, commentato e trovato informazioni tramite altri utenti.
Per un piccolo albergo a conduzione familiare questa nuova era di condivisione dell’informazione è spaventosa. Non necessariamente perché le recensioni potrebbero essere negative, ma semplicemente perché, in questa fase, è difficile comprendere come gestire efficacemente la reputazione on line. Alcuni gestori non hanno la benché minima idea di cosa si dica loro in rete. Il caso emblematico è stato quello del piccolo albergo di San Gimignano che, valutato tra i migliori del mondo, non sapeva di essere stato scelto dalla comunità di TripAdvisor.
Da dove si può iniziare in particolare quando il budget da riservare a questa pratica è esiguo? Non abbiate paura esistono strumenti di monitoraggio on-line che consentono di controllare più fonti e sono liberi. Si, sono gratis, non costano nulla. Ovviamente il tempo per imparare a gestirli e programmarli è necessario ma la posta in palio è notevole e potrete rendervi conto immediatamente dei benefici che ne otterrete.

In primo luogo è necessario identificare quello che viene detto circa la tua struttura sui siti più popolari. Non aspettatevi di monitorare centinaia di siti in modo efficace – i luoghi sensibili per iniziare sono TripAdvisor, Expedia e Google. Gli hotel hanno la possibilità di rispondere pubblicamente alle recensioni su ciascuna di queste piattaforme. Siate obiettivi e proattivi, ciò vi permetterà di rimediare ad eventuali lamentele o problemi che potrebbero avere un impatto negativo. La chiave è quella di rispondere rapidamente e con cortesia.
Se cercate un po’ troverete centinaia di strumenti disponibili on-line per il monitoraggio della reputazione. Ci sono grandi strumenti a disposizione gratis. Non ha molto senso a pagare per uno strumento che offre le stesse applicazioni come Google Alerts o Minggl. Vi consiglio di acquistare strumenti a pagamento solo se forniscono servizi aggiuntivi, per esempio consulenza sul tipo di risposta da dare nel caso l’albergatore non avesse tempo di elaborarla. Ma è una pratica che personalmente sconsiglio, nessuno può gestire la reputazione di una struttura nella quale non “vive”, spesso le risposte potrebbero essere standard e indisporre ancor di più un ospite insoddisfatto. Non è auspicabile demandare a terzi le relazioni personali con i propri ospiti, ne uscirebbe svilito il carattere fondamentale di ospitalità.
Proprio le relazioni debbono essere sviluppate con i Social Media, altro settore della reputazione on line rispetto alle recensioni. I social network sono zona di relazioni personali, dove i profili aziendali si devono muovere con cautela sollecitando la partecipazione, promuovendo la conversazione, esaltando l’esperienza ma guai a fondare in questi luoghi il vostro marketing. Si deve parlare di voi e dei vostri ospiti, le vostre offerte, se proprio devono essere viste in questi luoghi che siano discrete, accattivanti e sempre ricche di contenuti interessanti per chi vi segue.
Allora come strutturare un marketing sinergico ed efficace tra recensioni e social media? Semplicemente modulando la presenza secondo la tribu’. l’utente, l’amico che si va a contattare rispettando sempre una coerenza generale del messaggio. In particolare deve essere sfruttata proprio la tendenza da parte degli utenti a produrre contenuti. Un ospite ha fatto una recensione positiva sulla tua struttura? Cosa aspetti? Invitalo a condividere la sua esperienza su TripAdvisor, a fare sharing delle immagini della vacanza su Flikr, a seguire il vostro albergo su Facebook, Twitter e Myspace. Oppure di scrivere un commento sul vostro blog. Ci sono pregevoli guide gratuite on line con le istruzioni per la gestione di un blog aziendale.
Attivare promozioni specifiche per il tuo pubblico dei social media è un modo sicuro di acquisire più appassionati e seguaci. Anche se ciò non significa necessariamente che in futuro tu possa incassare recensioni negative, è un metodo fantastico di coinvolgere gli ospiti che si sono trovati bene nella tua struttura.

Quando si gestiscono profili sociali, ci sono alcuni principi fondamentali da tenere a mente:
• La conversazione su di te andrà avanti con o senza di te. Assicurati di essere partecipe o addirittura di esserne il moderatore.
• Presenta i tuoi profili come un modo per le persone di connettersi con gli altri per discutere del tuo hotel – non solo per ricevere i messaggi di marketing. Incoraggiate i vostri fan a raccontare “la loro storia”.
Promuovi la condivisione di foto dei tuoi fan. Considera un concorso fotografico.
Hai a disposizione una risorsa eccezionale per far parlare di te… il maggior numero di recensioni on line in tutto il mondo sono positive e quelle negative, se gestite bene, pare che siano le più redditizie divenendo, alla fine, quelle di maggior considerazione positiva nei confronti di coloro che mettono al centro della loro attività la customer care. C’è solo un rischio in questo gioco: pare che un buon numero di recensioni false siano redatte da albergatori ai danni di colleghi concorrenti. Ma questa attività rispetto a quella effettuata da milioni di viaggiatori sia assai marginale oltre che rischiosa a livello penale.
State tranquilli internet è buono per tutti!

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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