Altri strepitosi metodi per ridurre il ricavo medio, questa volta aumentando anche i costi: TripAdvisor e Groupon

La lettera del gufo più temuto dagli albergatori

A fine febbraio TripAdvisor ha scritto a tutti gli albergatori che non hanno ancora provveduto ad attivare il loro profilo aziendale. Fatelo ora, momento di picco di traffico sul sito si raccomanda il gufo. Per contattare gli albergatori si è fatto avanti addirittura il Presidente di TripAdvisor for Business Christine Petersen.

L’invito è pressante. L’attivazione del profilo consente di inserire i recapiti della struttura, il link al sito internet e la mail diretta. Ho sempre consigliato di farlo solo se a tariffe scontate o in offerta perché la tariffa piena è elevatissima e, a mio parere, sul mercato italiano non garantisce i ritorni che TripAdvisor ha recentemente reso pubblici e che, anche a detta di operatori italiani non sono numeri ripetibili, almeno adesso in Italia. Se vuoi consultare le statistiche di TripAdvisor curate da Forrester clicca qui.

Ma ritorniamo alla missiva di TripAdvisor. In prima pagina a destra si legge:

TripAdvisor Una storia di successo. Parla tale Allison Kneubuhl, direttore creativo di Allimar Marketing che sostiene che grazie alle offerte su TripAdvisor ha venduto addirittura tra 200 e 250 pernottamenti in due mesi. Purtroppo non ci spiega quanto ha pagato, quante camere ha l’albergo del quale si occupa a che tariffe ha venduto. Qualcuno mi dirà ma dai, ha fatto l’offerta usando l’invenduto storico preferendo creare qualche leads e che l’offerta incisiva che fa leva sulla tariffa serve per far esplodere la domanda… 

Qualche giorno fa ho pubblicato il post a una professoressa ovvero del ma quale brand reputation è solo questione di prezzo (gia nei top 5 post più letti nella storia di Officina, qualcosa vorrà pur dire) e questa lettera di TripAdvisor me ne da conferma.Ce ne sono anche altri su Officina che come titolo hanno lo stesso di questo post Un altro strepitoso modo…

Passiamo alla seconda pagina della lettera di TripAdvisor dove sono elencati i cinque passi per aumentare le prenotazioni on line:
1 – Publicare un’offerta speciale – QUALUNQUE offerta speciale! [si scritto proprio così in maiuscolo] 2 – Pubblicate i periodi di bassa stagione
3 – Cambiate spesso le offerte
4 – Controllare il tasso di conversione
5 – Evitate gli intermediari [colpo di scena?!]

A parte il punto 4 (tecnico) e il punto 5 (al quale mi verrebbe da esclamare: da quale pulpito) il resto è tutto basato sulle offerte, addirittura a destra nella spalla della seconda pagina c’è anche la fabbrica delle offerte, in poche parole si spiega che dopo aver acquistato il profilo aziendale su TripAdvisor [ripeto aderite solo alla tariffa in promozione, facciamolo anche noi, sfruttiamo le offerte ;)] dovrete, per vendere le vostre camere, praticare: Sconti aumentando il valore medio delle prenotazioni promuovendo soggiorni multipli grazie all’offerta speciale “Prenota X notti e ricevi una notte in più in omaggio”, offri gratuitamente una bottiglia di vino, trattamenti alla SPA, o una cena al ristorante dell’hotel, offrite vantaggi com l’upgrade gratuito in camere di classe superiore che altrimenti rimarrebbero invendute.

Siamo alle solite, niente di nuovo, solo un intemediaro più o meno occulto che si frappone tra hotel e ospite, ma se proponeste tutte quelle belle offerte per e-mail ai vostri contatti cosa pensate? Non avreste un ritorno maggiore, una valore risparmiato diviso tra voi e i vostri ospiti potrebbe dare alla struttura quello sprint che le manca, non farei operazioni come quella di TripAdvisor prima di aver sfruttato al massimo il mio database. Pensiamoci e se avete da aggiungere qualcosa vi prego di farlo commendando su questo blog.

P.S. oggi sul mio profilo Twitter e Facebook si sono sviluppate due discussioni su un’altro offertificio che è Groupon, [spiegherò nei prossimi giorni come funziona, sempre che riesca a caprilo] diversi punti di vista, vari commenti, tutti interessanti. Ma il prolema di fondo che vorrei far emergere è che tali livelli tariffari non sono più percepiti come livelli d’offerta, come affari del momento, come un mordi e fuggi, ma come un livello standard che non serve neanche a fidelizzare perché chi è sensibile alla tariffa seguirà sempre l’offerta e non il fornitore. 

Altro dubbio: perché dobbiamo continuare a dotarci di strumenti che, lo dicono gli stessi proponenti il servizio, per funzionare hanno bisogno di essere supportati da offerte incisive?

Un amico non del settore turistico, giornalista affermato e residente nelle capitale sedicente drogato di Groupon e siti simili alla mia domanda: Mi farebbe piacere sapere se dopo aver usufruito delle tariffe in offerta su detti siti, sei poi ritornato nelle stesse strutture (hotel, Spa, ristoranti…) disposto a pagare o meglio pagando l’intera tariffa? Risponde: Ancora no Robi, ho comprato, in un caso ho già consumato, una cena in un ristorante, ma non ho dato seguito al di fuori dei coupon… certo è che nel mio caso, comprando uno stock di cene a roma ammortizzo molto la voce spese al ristorante… diciamo che sono più allettato dall’idea di risparmiare subito piuttosto che iniziare un percorso di fidelizzazione.

Per onestà c’è anche un altro amico, questo del settore, che ha risposto @Robi dipende da come mi sono trovato. 

E voi che ne pensate? Iniziamo ad uscire da questo vortice o ci abbandoniamo a raschiare fino all’ultimo cent?

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

Leggi gli altri post di Robi Veltroni

9 Commenti
  • webcopywriter
    Marzo 23, 2011

    In Italia c'è un una overcapacity di camere hotel incredibile. In pratica ogni giorno migliaia di hotels perdono soldi semplicemente vendendo camere a €0 (ovvero non vendendole). Groupon (può piacere o no) a fronte di prezzi molto bassi e commissioni considerevoli riempie camere altrimenti invendute e consente agli albergatori di fare cross-selling e acquisire nuovi potenziali clienti. Concordo con te che la maggior parte dei clienti non torneranno a tariffa piena, ma se il servizio offerto è buono non è del tutto scontato, almeno su tutta l'utenza. Groupon non serve a fare revenue, è una tattica (non strategia!) di marketing: nuovi potenziali clienti da fidelizzare. Ovvio, i costi sono elevati, ma ti sei mai chiesto quanto costi realmente generare un potenziale cliente fidelizzato per un hotel? Quanto costerebbe in pubblicitari riempire un hotel in bassa? E qual è il business perso (attuale e futuro) dell'avere un albergo vuoto in bassa stagione?

  • NZ
    Marzo 23, 2011

    Abuso di "offertificio"! Questa è la sensazione: Groupon dimezza per poi dimezzare e ti fa anche sentire in colpa per aver "albergato" 24 ore nel suo spazio pubblicitario. Sono un grande estimatore di cretività e creativi nel management alberghiero. Stimo di meno chi vuol farti passare per fesso….
    Nicola Z

  • Robi_Veltroni
    Marzo 23, 2011

    Ciao Francesco, la tua domanda è ben posta ma purtroppo, per mia esperienza, vendere pur di vendere non migliora il MOL anzi spesso il dover rincorrere presenze marginali costa anche parte dei ricavi "buoni" delle volte pare di essere dei Robin Hood che rubano ai ricchi per dare ai poveri (si fa per dire). Ma il punto cruciale sul quale vorrei focalizzare la questione (forse il post era un po' troppo dispersivo) è questo: "che tali livelli tariffari non sono più percepiti come livelli d'offerta, come affari del momento, come un mordi e fuggi, ma come un livello standard che non serve neanche a fidelizzare perché chi è sensibile alla tariffa seguirà sempre l'offerta e non il fornitore"

  • Webcopywriter
    Marzo 23, 2011

    Io non parlo di vendere per vendere, ma di operazione tattica di visibilità. Non si tratta di svendere ma di investire. Per tornare alla tua domanda, condivido la tua osservazione: gli utenti si abituano sempre più alle offerte e presto le pretenderanno, in qualche modo. Ma non per questo le offerte diminuiranno; al contrario, aumenteranno. Per questo secondo me conviene comunque cavalcare l'onda, con intelligenza. Ti faccio notare che le stesse preoccupazioni le avevano le compagnie di linea quando sono entrate sul mercato le low cost. Poi sappiamo come e' andata a finire..

  • Robi_Veltroni
    Marzo 23, 2011

    Leggo "Ryanair per la prima volta dopo 20 anni per dover acquisire ulteriori quote di mercato (ora che non è la sola low cost ad operare) ha dovuto ribassare ulteriormente le tariffe del 15-20% arrivando al suo primo rosso in vent'anni d'attività, ha dovuto provare a scalare Air Lingus" e non ha potuto fare fuel surcharge perché altrimenti i viaggiatori se ne andavano altrove. Eppure sono convinto che Ryanair è un giochino che fidelizza. Un'altra cosa che mi preoccupa è questa: bisognerebbe, quando si parla di prezzi e offerte, sapere un po’ fino a quale livello, se è giusto che ce ne sia uno, è tollerabile dimenticarsi della dignità di chi lavora.
    Ma forse ho una visione troppo poetica delle vendite… e ti giuro che per vendere ne ho fatte e provate di tutti i colori.

  • Fabrizio
    Marzo 24, 2011

    Su tripadvisor…
    Concordo pienamente con te robi, il profilo conviene attivarlo solo se si sfrutta una promozione perchè le tariffe standard sono davvero molto elevate sia per le piccole che per le grandi strutture, ed inoltre non vedo tutti questi vantaggi risulta sempre più immediato cliccare sul mostra prezzi che sul link diretto al sito web…

    Su groupon…
    Secondo groupon il 22% degli utenti che utilizza un coupon per effettuare un aquisto ritornerà almeno una seconda volta, questo vuol dire che il 78% degli utenti non ritorneranno… sul turismo credo che questi numeri non valgano e quindi la percentuale di utenti che non ritorna aumenti sensibilmente… Non credo l'utilizzo dei coupon possa garantire ad un albergo di ridurre l'invenduto… groupon deve essere visto esclusivamente come un attività di marketing, che ha ovviamente un suo costo, e non si può pensare ad una campagna groupon senza aver prima studiato una strategia per fidelizzare gli utenti che arriveranno…:)

  • Vincenzo
    Marzo 24, 2011

    Il rischio vero credo sia quello che diceva Robi, ovvero quello di far percepire la tariffa Groupon come default

    L'opportunità invece è quella di far "provare" un ottimo servizio ad un cliente che può essere fidelizzato.

    Nel mio piccolo porto un esempio diverso ma non troppo, circa 3 anni fa mi è capitato di "vincere" una cena per 2 persone (in una gara podistica). Mi son trovato bene ed ho generato al locale ricavi per circa 2000€. Certo non me li sono mangiati io …

    C'è da dire che difficilmente il la "vincita/regalo/gratis può essere interpretato come "prezzo basso di default" che è quello di cui parla Robi

  • bb firenze
    Marzo 29, 2011

    sono d'accordo con webcopywriter meglio svendere una camera che non venderla affatto, e poi è una forma di pubblicità migliore di tante altre che ti portano un solo cliente su chissà quanti che la vedono, con groupon il cliente è costretto a venire a conoscerti.

  • Robi_Veltroni
    Marzo 29, 2011

    @bb firenze acquisire un nuovo cliente costa il 40% in più. Almeno così si diceva, adesso costa il 75%. Credo che i metodi di vendita simili a Groupon non fidelizzino gli ospiti alle strutture bensì i compratori di coupon al sito di Groupon. Mi piacerebbe avere, qualora tu aderissi a queste operazioni, un feedback sulla fidelizzazione degli ospiti che riceverai nella tua struttura. E in particolare i benefici che riscuoterai a livello di immagine. Grazie per aver partecipato ad Officina con il tuo pensiero.

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