Come eravamo…

Sai quando decidi di fare pulizia in ufficio e ti ritrovi tra le mani qualche reperto storico? Ho ritrovato questo “dodecalogo” che veniva consegnato al personale di una famosa catena alberghiera una ventina d’anni fa…

Mi fa piacere condividerlo sul blog e magari vedere qualche commento con le tue considerazioni.

I nostri clienti si aspettano un’accoglienza ricca di cortesia ed amichevole e genuina ospitalità. In hotel ogni dipendente è parte integrante dell’azienda e tutte le proprie azioni sono finalizzate per rendere il soggiorno dei clienti il più possibile sereno e confortevole in ogni momento.

1 – Assumi un atteggiamento positivo: ricordati che fai parte della squadra e che il tuo atteggiamento incide significativamente su quello del resto del gruppo. E’ questa la via migliore per ottenere un ottimo rapporto con il cliente;

2 – Aspetta per giudicare i colleghi: lavora per rendere il reparto sereno, tranquillo e efficiente. Ne trarranno vantaggio i clienti ed il reparto stesso;

3 – Sorridi sempre: sarai più carino/a e ciò avrà un positivo effetto sul tuo operato e nel tuo rapporto con i clienti;

4 – Chiama i clienti con il cognome: bisogna rendere il soggiorno del cliente il più personale possibile dandogli assistenza, ricordandosi abitudini e rendendoli importanti! Se non conosci o ricordi il nome del cliente usa sempre la parola Signore/Signora;

5 – Guarda sempre chi ti parla: presta attenzione al cliente con il quale stai parlando e non ti far distrarre da ciò che ti sta succedendo intorno;

6 – Ascolta ciò che il cliente chiede o dice: potrai così avere una serie di informazioni utili nel tuo contatto con il cliente;

7 – Fai conoscenza con i clienti: non essere poco incisivo nel proporre i servizi dell’albergo. Le tue raccomandazioni o i tuoi consigli saranno molto apprezzati;

8 – Rimani tranquillo: se non puoi aiutare personalmente il cliente indirizzalo senza indugio a chi lo potrà aiutare;

9 – Non incolpare e non criticare i colleghi: sii orgoglioso del tuo o di un altro reparto. Sii orgoglioso del tuo lavoro e dei tuoi colleghi e loro saranno orgogliosi di te;

10 – Sii disponibile: se un cliente ti sta aspettando e tu sei occupato fai un cenno di saluto pregandolo di attendere dicendogli che sarai da lui appena possibile;

11 – Se il cliente reclama: ringrazialo per averti segnalato l’errore o il guasto e se non sei in grado di risolverlo personalmente, avvisa tempestivamente il tuo superiore;

12 – Se non puoi dare al cliente ciò che desidera: pensa ad offrirgli una valida alternativa e proponila in modo convincente. Ricordati che ogni dipendente e’ un venditore dei servizi dell’albergo:

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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