La Repubblica: Tripadvisor è una farsa!

Ieri La Repubblica ha liberamente interpretato un comunicato stampa della Cornell University che ha appena sfornato, grazie ad un cospicuo finanziamento di Google, un algoritmo che smaschererà le recensioni false. (Anche se la Cornell non ha spiegato come ha fatto a sapere che le 400 review che l’algoritmo ha riconosciuto come vere fossero effettivamente vere)

Su Tripadvisor vengono pubblicate 25 recensioni al minuto, adesso il sito ospita 50 milioni di recensioni, mi chiedo se siano tutte false. Come può un’organizzazione di falsari far fronte a una ondata del genere? Gli albergatori dovrebbero passare il loro tempo on line senza dar da mangiare ai loro ospiti.

Immagine rubata dalla bacheca Facebook di Roberta Milano

Le recensioni, come tutte le attività connesse alle aziende, fanno parte delle fasi da gestire. E’ ovvio che tutti i comportamenti aziendali sono indirizzati al miglior risultato possibile per far si che i feedback siano positivi e quindi si attivi il passaparola.

Ricordo che trent’anni fa quando un ospite lasciava l’albergo il direttore, i portieri e i capi ricevimento pronunciavano la fatidica frase: “torni a trovarci e parli di noi ai suoi amici”. Nulla è cambiato, oggi lo strumento è internet ma il passaparola è lo stesso.

Come si può ottenere una recensione positiva? Ci sono molti modi. Quello più pericoloso è far leva sulla tariffa, offrire un prezzo talmente basso che, se l’ospite è obiettivo, non può non rilevare di aver ricevuto un valore molto più alto di ciò che ha pagato (non sempre è obiettivo). Quello più bello è creare un rapporto personale molto intenso con l’ospite tanto da farlo sentire a casa sua, a farci quasi amicizia, così che non possa parlar male di “casa sua” (a questo punto sei già fuori regolamento su TripAdvisor che recita: “Attesto che questa recensione è la mia sincera opinione su questo hotel, che non ho nessun legame personale o professionale con questa struttura e che non ho ricevuto alcun compenso o incentivo per scriverla). Tutte queste azioni e regolamenti falsano evidentemente la situazione ma tali “practice” sono sempre esistite, anche prima di internet.

Non capisco la parola scandalo. Aziende automobilistiche hanno finanziato giornali per sostenere il proprio marchio ma nulla impedì agli americani di tradurre l’acronimo FIAT in Fix it again Tony. Case petrolifere falsano i sistemi politici e geografici per i loro interessi e i quotidiani non se ne accorgono. Ci hanno trasfuso sangue infetto. Giornali finanziari hanno caldeggiato titoli prossimi al fallimento. Le banche ci hanno offerto obbligazioni Parmalat e azioni Lemann Brothers il giorno prima del fallimento. Le società di rating affidano ai Junk Bond delle aziende amiche rating da tripla A. E mi venite a dire che TripAdvisor è uno scandalo?

Purtroppo per capire il sistema di business di TripAdvisor non c’è bisogno di conoscere le basi di internet, essere stati a colazione con Tim Berners-Lee o Dale Dougherty o avere il Cluetrain Manifesto attaccato sopra il comodino. Non me ne vogliano i miei amici Roberta e Rodolfo ma non servono neanche la Finestra di Johari e men che meno aver passeggiato per i ponti di Königsberg con Eulero.

Credo che la verità su internet e TripAdvisor stia in due frasi. La prima proprio del Prof. Baggio all’ultima Social Media Week di Roma su TripAdvisor: “smettetela di lamentarvi, usate i mezzi e portateli a vostro vantaggio”. La seconda l’ho letta in un tweet che citava @pandemia (Luca Conti), era riferito a Facebook ma credo si possa applicare a internet in generale: “è come la vita reale: ovvero gli idioti ci sono anche li, basta non frequentarli”.

Per finire un’autocitazione di un post mio su Facebook ieri: Vi ricordate quando si ospitavano i giornalisti con famiglie al seguito e ti ripagavano con mega marchettoni? Sono incazzati neri perché gli stanno togliendo il secondo lavoro!!! Questo il mio commento all’articolo de La Repubblica.

Insomma non credo che La Repubblica o la Cornell prezzolata da Google, siano più attendibili dei 50 milioni di recensioni di Tripadvisor pur restando il fatto che, come sapete, non ho un buon rapporto con il gufo.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

Leggi gli altri post di Robi Veltroni