La Repubblica: Tripadvisor è una farsa!

Ieri La Repubblica ha liberamente interpretato un comunicato stampa della Cornell University che ha appena sfornato, grazie ad un cospicuo finanziamento di Google, un algoritmo che smaschererà le recensioni false. (Anche se la Cornell non ha spiegato come ha fatto a sapere che le 400 review che l’algoritmo ha riconosciuto come vere fossero effettivamente vere)

Su Tripadvisor vengono pubblicate 25 recensioni al minuto, adesso il sito ospita 50 milioni di recensioni, mi chiedo se siano tutte false. Come può un’organizzazione di falsari far fronte a una ondata del genere? Gli albergatori dovrebbero passare il loro tempo on line senza dar da mangiare ai loro ospiti.

Immagine rubata dalla bacheca Facebook di Roberta Milano

Le recensioni, come tutte le attività connesse alle aziende, fanno parte delle fasi da gestire. E’ ovvio che tutti i comportamenti aziendali sono indirizzati al miglior risultato possibile per far si che i feedback siano positivi e quindi si attivi il passaparola.

Ricordo che trent’anni fa quando un ospite lasciava l’albergo il direttore, i portieri e i capi ricevimento pronunciavano la fatidica frase: “torni a trovarci e parli di noi ai suoi amici”. Nulla è cambiato, oggi lo strumento è internet ma il passaparola è lo stesso.

Come si può ottenere una recensione positiva? Ci sono molti modi. Quello più pericoloso è far leva sulla tariffa, offrire un prezzo talmente basso che, se l’ospite è obiettivo, non può non rilevare di aver ricevuto un valore molto più alto di ciò che ha pagato (non sempre è obiettivo). Quello più bello è creare un rapporto personale molto intenso con l’ospite tanto da farlo sentire a casa sua, a farci quasi amicizia, così che non possa parlar male di “casa sua” (a questo punto sei già fuori regolamento su TripAdvisor che recita: “Attesto che questa recensione è la mia sincera opinione su questo hotel, che non ho nessun legame personale o professionale con questa struttura e che non ho ricevuto alcun compenso o incentivo per scriverla). Tutte queste azioni e regolamenti falsano evidentemente la situazione ma tali “practice” sono sempre esistite, anche prima di internet.

Non capisco la parola scandalo. Aziende automobilistiche hanno finanziato giornali per sostenere il proprio marchio ma nulla impedì agli americani di tradurre l’acronimo FIAT in Fix it again Tony. Case petrolifere falsano i sistemi politici e geografici per i loro interessi e i quotidiani non se ne accorgono. Ci hanno trasfuso sangue infetto. Giornali finanziari hanno caldeggiato titoli prossimi al fallimento. Le banche ci hanno offerto obbligazioni Parmalat e azioni Lemann Brothers il giorno prima del fallimento. Le società di rating affidano ai Junk Bond delle aziende amiche rating da tripla A. E mi venite a dire che TripAdvisor è uno scandalo?

Purtroppo per capire il sistema di business di TripAdvisor non c’è bisogno di conoscere le basi di internet, essere stati a colazione con Tim Berners-Lee o Dale Dougherty o avere il Cluetrain Manifesto attaccato sopra il comodino. Non me ne vogliano i miei amici Roberta e Rodolfo ma non servono neanche la Finestra di Johari e men che meno aver passeggiato per i ponti di Königsberg con Eulero.

Credo che la verità su internet e TripAdvisor stia in due frasi. La prima proprio del Prof. Baggio all’ultima Social Media Week di Roma su TripAdvisor: “smettetela di lamentarvi, usate i mezzi e portateli a vostro vantaggio”. La seconda l’ho letta in un tweet che citava @pandemia (Luca Conti), era riferito a Facebook ma credo si possa applicare a internet in generale: “è come la vita reale: ovvero gli idioti ci sono anche li, basta non frequentarli”.

Per finire un’autocitazione di un post mio su Facebook ieri: Vi ricordate quando si ospitavano i giornalisti con famiglie al seguito e ti ripagavano con mega marchettoni? Sono incazzati neri perché gli stanno togliendo il secondo lavoro!!! Questo il mio commento all’articolo de La Repubblica.

Insomma non credo che La Repubblica o la Cornell prezzolata da Google, siano più attendibili dei 50 milioni di recensioni di Tripadvisor pur restando il fatto che, come sapete, non ho un buon rapporto con il gufo.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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10 Commenti
  • Jose Gragnaniello
    Agosto 22, 2011

    Inoltre questo algoritmo, se ho ben capito, valuta la frequenza di commenti troppo positivi e troppo simili come potenzialmente falsi. Da qui a dire che sono falsi ci passa l'oceano. Dobbiamo però dire che quella dei commenti falsi (usati anche per migliorare il posizionamento su Google) è una peste che andrebbe debellata, soprattutto se non coincidono con la realtà.

  • Anonimo
    Agosto 22, 2011

    Tutti devono vendere, anche Repubblica.. E tutti iniziano a muoversi con social media agency che "aiutano" i brand online. Ci sono società che pagano per avere fan su Facebook, figuriamoci se non ci sono quelle che pagano per testimonial online (dopotutto non penseremo mica che i personaggi delle pubblicità in TV davvero amino i prodotti come ci dicono durante le pubblicità, no?)
    E' la medesima cosa.. e così, come non ci fideremmo di un passaparola di uno sconosciuto senza aver controllato e fatto un doppio check con altri (sconosciuti e conosciuti), così ci si deve comportare online (e suggerirei offline).
    Personalmente uso tripadvisor da anni, ho anche scritto alcune recensioni e apprezzato i consigli degli utenti. In genere faccio sempre una controllatina al sito del posto più stellato.
    Oramai tutti i siti fanno ranking. In US (dove ho vissuto nell'ultimo anno) non si va a cena in un ristorante se non è ben recensito su Zagat e su Open Table.
    I troll ci sono sempre, e anche i giornalisti svogliati che capiscono il 30% di un articolo in inglese e lo scopiazzano male riproponendolo dopo 3 giorni. Da quando uso twitter ho notato che il 70% delle notizie sull'estero pubblicate sui giornali italiani arrivano dopo qualche giorno (il tempo, appunto, di scopiazzarle da altre fonti).

    Come posso poi credere ad articoli come questi se neanche sono in grado di fare del vero giornalismo?

  • Arianna
    Agosto 22, 2011

    Beh penso che ormai quasi tutti abbiano imparato come valutare commenti e recensioni sul Gufo in particolare e sul web in generale.
    Poi si sa bene che giornali e università ad agosto sfornano studi serissimi su ogni banalità.

  • Anonimo
    Agosto 22, 2011

    lo scandalo è scanadlizzarsi.
    Comunque è una moda che, per ora, "tira"; poi finirà e cambierà di nuovo tutto; e le aziende si adegueranno nuovamente alle novità.

  • Federì
    Agosto 23, 2011

    Concordo con la tua analisi, è la stessa che ho fatto sul lettino in spiaggia dopo aver letto l'articolo in questione (dopo segnalazione de "La Prof."). Poi, chiuso il giornale, rimesse le cuffie del lettore mp3, dato uno sguardo alla calma piatta del mare, ho realizzato che ad agosto riuscire a riempire un quotidiano di 70 e passa pagine è uno sforzo notevole e anche così si spiega la pochezza di quelle colonne di parole in libertà.

  • Massimo Cavalieri
    Maggio 24, 2012

    Sono un albergatore di Cattolica (Hotel tiffany's)

    Algoritmo di tripadvisor? Segretezza? Rank? La solita bufala.

    Come il demonio del passato aveva il suo numero 6, ecco tripadvisor come demonio del presente ha scelto il 5(come si vede da immagine). Sono impazzito? No, vi spiego perché non lo sono.

    Il 5 è il numero su cui si basa tutto il sistema di classificazione della loro serp, il loro algoritmo è sfalsato e demenziale e tutti noi possiamo sapere che valore abbiamo per il gufo e quanto ci manca per salire o scendere in funzione di una recensione.

    Non sto scherzando e ve lo dimostro:

    Vado nella sezione hotel di cattolica al primo posto trovo un hotel con

    70 recensioni

    Di cui:
    Eccellente 59
    Molto buono 10
    Nella media 1

    Come detto prima tutto ruota intorno al 5 quindi facciamo un conto di questo tipo,
    faccio prima una premessa:

    Eccellente equivale= 5
    Molto buono= 4
    Nella media= 3
    Scarso= 2
    Pessimo= 1

    70 x 5 = 350 (Se tutti avessero dato eccellente sarebbe il voto massimo)
    Questo ci servirà dopo!

    59 x 5=295 (eccellente)
    4×10=40 (molto buono)
    3×1=3 (Nella media)

    Totale 338

    Come potete vedere non abbiamo avuto la valutazione massima quindi calcoliamo la percentuale di gradimento:

    (338:350)x100= 96,5714 %

    Bene passiamo al secondo hotel:

    221 recensioni

    221 x5= 1105(Se tutti avessero dato eccellente sarebbe il voto massimo)
    Questo ci servirà dopo!

    166×5=830
    48×4=192
    5×3=15
    1×2=2
    1×1=1
    Totale 1040

    (1040:1105)x100=94,1176 %

    Sarà un caso? Se faccio tutti gli hotel ho il tasso di percentuale in scala, se vi domandate a cosa ci potrebbe servire, facile potremo sapere con quante recensioni potremo salire oppure scendere.

    Ovviamente questo loro algoritmo (se così vogliamo continuare a chiamarlo) potrebbe andare bene se relazionato anche al numero di recensioni scritte per singola struttura cioè la prima ne ha 70 e la seconda 221 quindi la prima ha il 68,3258% di recensioni in meno, quindi dovrebbe avere anche la percentuale inferiore del 68,3258%!!!

    Come si fa ancora a pensare che tripadvisor sia uno strumento valido, non sanno neanche contare!!!

    Cavalieri Massimo

    • Robi_Veltroni
      Maggio 25, 2012

      Ciao Massimo, nei giorni scorsi ho postato alcune info circa l'algoritmo di Tripadvisor http://www.officinaturistica.com/2012/05/tripadvisor-le-risposte-del-management.html

      Credo che l'algoritmo tenga conto anche della freschezza delle recensioni, come dicono loro. La cosa che invece più mi preoccupa sono i tempi di pubblicazione delle negative che sono molto più veloci dei tempi di pubblicazione delle positive.

      Per quanto riguarda le formule matematiche, non sono mai stato un genio in matematica e adesso è tardissimo 🙂 Gli darò un'occhiata nei prossimi giorni e magari ne farò un post. Continua a seguire Officina, mi raccomando 🙂

    • Massimo Cavalieri
      Settembre 26, 2012

      Ciao Robi,
      continuo a seguirvi con sempre più interesse. Riallacciandomi a quanto segnalato dal tuo post confermo che una recensione finta viene resa visibile anche solo dopo 10 ore. Ora che sono passati un pò di mesi e finalemtente ho chiuso l'abergo vorrei segnalarti che tripadvisor ha commesso il suo primo grande passo falso!!! E' vittima del suo virtuosismo e ha lasciato forse volutamente delle porte aperte nel suo sistema Noi di SOS Albergatori (1600 tra operatorie non) abbiamo reso visibile il tutto qui:
      http://www.pirtadvisor.com/

    • Robi_Veltroni
      Settembre 26, 2012

      Ciao Massimo, pubblico volentieri il tuo commento. Tengo però a precisare che la mia posizione nei confronti di TripAdvisor è notevolmente diversa da quella di SOS Albergatori. Non credo infatti che uno scontro frontale possa in qualche modo risolvere la questione e giovare agli albergatori. Se TripAdvisor si fermasse gli utenti ci metterebbero un secondo a creare una seconda piattaforma dove parlare delle vacanze e questa volta più lontano, in un altrove dove gli albergatori non potranno arrivare facilmente. La mia posizione è critica ma molto collaborativa. TripAdvisor non sta attraversando un buon momento e solo collaborando con le associazioni di categoria potrà superare questo particolare momento.

    • Massimo Cavalieri
      Settembre 28, 2012

      Mi trovi d'accordo e non cerchiamo uno scontro frontale, ma semplicemente far prendere coscienza delle fragilità del loro sistema. Io faccio e ho fatto tutti i corsi dove il resp. Italia Vittorio Deotto rappresenta trip e non traspare una voglia di mettersi in discussione, ma più una voglia di allargarsi(parlo commercialmente). Ieri un giornale locale ha pubblicato una mia intervista e come si legge non attacco l'idea Trip in se per sè, ma le modalità.
      Grazie Max

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