TripAdvisor: il trucco c’è e si vede!

Il post precedente, quello che ha ripreso il cosiddetto scandalo recensioni scoperto da La Repubblica, ha avuto un gran successo. Le statistiche di questo blog non sono grandiose ma quel post in appena due giorni è tra i più letti di tutti i tempi. Molti commenti su svariate bacheche, il più simpatico – del quale mi sfugge l’autore e gli chiedo scusa – recitava: “me lo ha detto TripAdvisor is the new me lo ha detto la televisione“. Anche una doverosa rettifica vi debbo. Federico Klausner [grazie Federico] segnala che Cornell è certa della veridicità delle recensioni in quanto le ha controllate, inviando 20 verificatori in ciascuno dei 20 hotel da lei selezionati e facendo scrivere a loro un report per hotel come descritto al paragrafo 3.1. di http://www.cs.cornell.edu/~myleott/op_spamACL2011.pdf.

Detto ciò vi informo che da qualche tempo seguo TripAdvisor cercando di capirne i tempi di pubblicazione con cura quasi maniacale, cercando di intercettare il momento nel quale viene aggiornata la classifica delle varie destinazioni e con che cadenza, il tempo medio di reazione di un ospite sollecitato a scrivere una recensione. L’andamento della media dei voti di TripAdvisor rispetto alla media dei voti di tutti gli altri siti di recensioni. In alcune destinazioni manualmente, per altre con l’utilizzo di un software professionale e indipendente.

Non pretendo di dare scientificità ai miei dati, chi mi conosce sa bene come sono impulsivo, istintivo e poco matematico e quindi prendeteli con le pinze e magari provate a controllare anche voi.

Ho qualche dubbio sulla tempistica della pubblicazione delle recensioni, quelle positive viaggiano più lente delle negative (forse solo quelle positive vengono ritenute potenzialmente false e quindi meritevoli di verifica?).

Nei momenti in cui si è particolarmente attivi nel sollecitare le recensioni, la differenza tra il voto medio di TA migliora più che proporzionalmente rispetto al voto medio raccolto da tutti i siti di recensioni per quella determinata struttura o rispetto alla media proposta da Trivago (e anche da quella del software del quale vi ho accennato). Se invece, per un momento, smettiamo di sollecitare le recensioni la forbice si ridurrà fino ad invertire i valori: il voto medio di tutti i siti di recensione sarà più alto di quello espresso da TripAdvisor. Spero di essere stato chiaro nel raccontarvi la scoperta dell’acqua calda. La riassumo nell’immagine 1 che ha creato molto stupore poco fa su Facebook 😀
Perché questo risultato? Perché è ovvio che chiederete di parlare di voi su TripAdvisor solo a coloro che sono soddisfatti, mentre alcuni siti chiedono il parere a tutti i prenotanti.

Immagine 1

Leggetevi bene quello che c’è scritto nell’immagine 2 e capirete. Al netto delle falsità, dei truffaldini e delle bugie che esistono su internet, al netto degli albergatori che danneggiano i concorrenti, al netto di coloro che offrono batterie di recensioni false che possiamo allineare percentualmente alla vita off-line, TripAdvisor è pesantemente condizionato e deve essere usato con le precauzioni che si confanno a questi strumenti. Ecco perché ritengo meravigliosa la frase con cui su Facebook, un amico che non ricordo e al quale chiedo di palesarsi, ha condiviso il post precedente: “me lo ha detto TripAdvisor is the new me lo ha detto la televisione“. E quindi il problema non sono le recensioni false, deprecabili e da censurare. Il problema è l’attendibilità di fondo di questo meccanismo che, come se non bastasse, è una leva eccezionalmente potente a livello commerciale per il gruppo Expedia.

Immagine 2

So che tra i lettori c’è chi segue con particolare attenzione queste problematiche, se vorrete commentare e esprimere la vostra idea mi farete particolarmente piacere.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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5 Commenti
  • iononcisto
    Agosto 24, 2011

    Ottimo lavoro, e grazie della citazione. Non era una battuta quando ne abbiamo discusso. la Cornwell ti sarebbe grata del contributo. Ciao

    Federico Klausner http://www.latitudeslife.com

  • Anonimo
    Agosto 25, 2011

    Ciao (mi permetto di darti del tu),
    ho letto con molto piacere e attenzione questo articolo perchè approfondendo anch'io da un paio di mesi la faccenda di Tripadvisor devo dire che ad un entusiasmo iniziale sullo strumento (c’era l’idea di fare l’upgrade di alcuni account) mi sono fortemente raffreddato.
    A una massiccia e costante attività commerciale di tripadvisor sul perché gestire le pagine, rispondere, fare l’upgrade dell’account ecc… ho trovato un servizio con alcune falle.

    Ecco alcune opinioni scritte di “pancia”

    1) Un po banale ma sec me è uno dei punti centrali: Tripadv. sventola di essere trasparente ma lascia ancora l'anonimato delle recensioni (sarebbe carino sapere come è andata la riunione del 29 Luglio a Londra tra l'Aica e Tripadv… provo ad informarmi e se so qualcosa ti passo il doc):

    2) Assistenza:
    – hai mai provato a segnalare una struttura duplicata? Auguri!! L’ho fatto 1 mese fa e ancora nulla;
    – hai mai provato a segnalare che la struttura è ristrutturata? Non viene comunicato nulla… Che fare? Mi sono messo a rispondere a tutte le recensioni dicendo che la struttura è stata ristrutturata.
    – sono però veloci a togliere le recensioni che violano il regolamento. Ma non dovrebbero controllarle loro?

    3) Pubblicazione recensioni:
    – ad Agosto (altissima stagione) ci mettono un paio di settimane a pubblicarle!! Altro che internet=real time;
    – quando viaggio recensisco ma alcune volte le recensioni non vengono pubblicate senza ricevere una mail di mancata pubblicazione;
    – hai mai provato a caricare le foto sulle recensioni? Ne ho pubblicate un paio di mesi fa su una recensione già uscita e ancora nulla;

    4) Risposta alle recensioni: ho dovuto fare un database sulle risposte che scrivo (sia per le opinioni positive che negative) perché a volte non vengono pubblicate e quindi oltre a perdere tempo a controllare se è avvenuta o no la pubblicazione a volte devo pure riscriverla e reinviarla.

    Poi ci sono altri problemi più delicati che preferisco non condividere con tutto il web. Magari ci si incontrerà, se riesco a venire, al BTO.

    Scusami per l’Italiano non troppo curato ma ho scritto di “pancia”.

    Vittorio

  • Robi_Veltroni
    Agosto 26, 2011

    @Vittorio, grazie del tu. Ti giuro che al punto 4 mi sono piegato dalle risate! Anche io ho dovuto fare il database delle risposte e salvarle, spesso vanno perse.

  • Anonimo
    Agosto 26, 2011

    Non sono del settore ma un viaggiatore e forte fruitore delle strutture turismo. Tripadvisor e similari non sono vangelo ma nemmeno il diavolo tentatore.Sono modi per raccogliere il "pensiero", e siccome ognuno la pensa a modo proprio il prodotto inizia a ricevere giudizi spesso diversissimi tra loro; ecco allora che i membri della community si scontrano per affermare la loro personale opinione. Ma da cosa è fatta questa opinione? La pasta era al dente, cotta ottimamente ma io sosterrò che era al limite del crudo, perchè così sono abituato, per gusto, per tradizione. Ora dipende da chi leggerà questo post e se sposerà la mia tesi o mi darà del mangia polenta che non sa come va cucinata la pasta. ===== però ritengo anche che la continua diversità di opinioni possa aiutare a riflettere perchè se qualcuno ci ha trovato qualcosa che non va è possibile che capiti anche a me.
    Comunque sia, le direzioni hanno la possibilità interagire con i commenti e far poi capire ai lettori se sono stati interessati in tempo per intervenire, e se quello prospettato era un problema largamente evitabile o meno.
    In quanto alla scelta dei commenti da parte dello Staff di Tripadvisor io so solo che in questa settimana, di ritorno da una vacanza itinerante, ho pubblicato ogni giorno circa 2 commenti tra cui di molto positivi ed anche, ahimè negativi, Tutti li ho visti pubblicati nel giro di 48h integri di quanto brutto o bello avevo scritto. ….
    Questi portali di "CONSIGLI PER I VIAGGIATORI" sono la base di partenza per organizzare i miei viaggi, ma leggo con moltissima attenzione quanto trovo scritto perchè ho riscontrato che molti addetti al settore -proprietari di strutture ricettive e ricreative – che ora gridano allo scandolo- si fanno falsa pubblicità promozionale tramite amici e o colleghi, soprattutto quando vedono che le cose vanno male (post negativi di veri viaggiatori), invece di rispondere all'ospite deluso e di provvedere ad offrire un servizio più consono alle tariffe applicate.
    Cordialità

  • Robi_Veltroni
    Agosto 27, 2011

    Grazie per l'ultimo intervento da parte del "non addetto ai lavori", sentire il punto di vista dei viaggiatori in tutto questo "scandalo" è cosa buona e giusta.

    C'è da precisare però che, data l'importanza assunta da TripAdvisor e dai suoi rilevanti interessi economici in ballo, sarebbe cosa buona e giusta – che i gestori del sito – facessero chiarezza su alcune dinamiche e sulla computazione delle classifiche. Anche la selezione delle recensioni ti posso assicurare che è più severa per quelle positive rispetto a quelle negative, lo sto verificando proprio in questi giorni. All'interno del sito le prime prevalgono nettamente sulle seconde. E' forse una scelta aziendale quella di favorire la polemica piuttosto che l'interesse del viaggiatore?

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