I milioni di dollari tra il viaggiatore e la crostata

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La distanza tra viaggiatore e albergatore nella filiera del turismo si misura in commissioni.

Se guardi l’infografica recentemente pubblicata da e-Dreams e se leggi il post What happened two years ago today? su Tnooz pubblicato oggi – dove Kavin May riepiloga i passi più importanti dell’affaire Google / ITA Software negli ultimi due anni – ti rendi conto cosa in effetti muove il mondo del turismo.

In pratica tutto quello che si vede nell’infografica e tutto quello di cui parla May è intermediazione – deve essere esclusa solamente la Direct sale (quarto cerchio da sinistra, riga in basso, nella infografica). In pratica, spero qualcuno mi smentisca, quella che si vede è tutta intermediazione. In sostanza costi, spese e commissioni, che pesano sulla produzione della vacanza.

Non è un caso che in un sistema del genere – governato dagli algoritmi – sia facile abbandonarsi, non solo all’intermediazione spinta, ma anche alla politica “dell’unica cosa è il prezzo“. In un post precedente mi sono chiesto “vale di più una recensione o una camera?“.

Tutto è intermediazione, anche quella a costo (apparentemente) zero, è intermediazione la ricerca organica di Google, la recensione di un ospite o il passaparola, il widget con le 5 palle o poco meno di TripAdvisor. E’ intermediazione pericolosa quella che se non la puoi utilizzare, se una volta ti è negata o se ha costi proibitivi che non puoi permetterti, sparisci dal mercato. È intermediazione pericolosa quella che chiama il viaggiatore File Number 012511220.

È intermediazione pericolosa quella che ti costringe a migliorarti sotto la spinta delle recensioni e allo stesso tempo ti spinge a ridurre le tariffe ma non i costi di produzione, ché altrimenti ti ricattano con la recensione.

È intermediazione pericolosa quella che ti mette in una barca diversa da quella del viaggiatore e ti fa prendere una rotta opposta. E’ intermediazione pericolosa quella che usa le “segnalazioni non garantite” tecnica del vendere pur di vendere poi, se la segnalazione non viene esaudita, cavoli dell’albergatore che se la deve vedere con il viaggiatore deluso.

L’interesse dell’intermediario è vendere, quello del viaggiatore e dell’albergatore è lo stare bene insieme. Come quando da piccolo passeggiavo nel corridoio delle camere del personale e tutti i capi servizio, i comis, gli chef de rang, la brigata di cucina si preparavano, si vestivano come se stessero per mettere in scena una piece teatrale, ogni sera diversa, e la cura dei minimi particolari: i fiocchini bianchi e neri e i cappelli a regolare con discrezione la gerarchia e l’esperienza di un cameriere o di un cuoco che il servire rendeva fieri. E le turiste si innamoravano…

Adesso c’è chi imposta campagne pubblicitarie insinuando che gli albergatori guadagnano troppo perché agiscono sul prezzo in maniera fallace (vedi Tingo, o l’infausta frase “non farti prendere in giro” di Trivago – per la verità poi non più utilizzata nelle campagne successive).  È intermediazione pericolosa quella che ti costringe a scontare una prenotazione sotto minaccia di recensione negativa. E’ intermediazione pericolosa quella che alla fine ti costringe a passare la mano. Ma questa è un’altra storia…

È , invece, intermediazione sana quella che, quando ti impone un costo, si preoccupa se ce la farai o meno a pagare il facchino che essa stessa esige.

Mi sono chiesto più volte qual è stato il momento, nella storia del turismo, in cui l’interesse del viaggiatore ha preso la strada opposta a quella dell’interesse dell’albergatore e per quale motivo. Me lo chiedo perché è da li che forse dobbiamo ricominciare.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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1 Commento
  • Anonimo
    Luglio 3, 2012

    anche nell'online travel ecosystem l'entropia è sempre positiva…

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