Under-promise and over-deliver

Under-promise and over-deliver, come far quadrare i conti?

Sembra davvero difficile in questi periodi di crisi far quadrare i conti, allo stesso tempo, esaudire le esigenze degli ospiti, resistere alla guerra dei prezzi, dei last minute, dei sotto costo e “difendere” la reputazione delle attività alberghiere.

Da un po’ di tempo, e in alcuni post, faccio riferimento alla continua obbligata azione di ridimensionamento dei costi nel settore alberghiero, spesso lo si fa ricorrendo all’esternalizzazione, o alla cessione in gestione di alcuni assets interni agli alberghi. Metodi che, importati dalle grandi catene alberghiere, si stanno estendendo a tutto il settore del turismo raggiungendo livelli di vero e proprio sfruttamento come racconta Ilaria Ciuti – unico appunto da fare alla giornalista è che era meglio non fare di tutta un’erba un fascio – in questo articolo su La Repubblica di Firenze.

Certo è che queste scelte operative, anche se non direttamente, incidono sulla reputazione delle attività che risentiranno di una evidente spersonalizzazione dei servizi all’ospite.

Chiunque potrebbe economicamente dimostrarmi che non c’è una diretta relazione tra le offerte del tipo “99,00 euro anziché 400,00” e l’articolo di Repubblica, ma questo è. Siamo nel periodo dell’acquisto con il social commerce e vengono fuori notizie come quella di Firenze oppure post come questo su Lettera43.

Allora perché ridursi a questo? Se è vero, come sostiene Seth Godin, che le persone non si curano molto di quel che offri loro, ma sono più sensibili al tuo essere in grado di superare le loro aspettative. Perché non confezionare un’offerta onesta, con una promessa mite ma genuina, che spieghi il valore che viene ceduto con onestà? Perché non proporsi con serenità svincolandosi dal marketing sensazionalista, magari spiegando che Carlo, il pasticcere, è giusto che percepisca uno stipendio equo se tu vuoi la brioches fatta in casa o il dolce alle carote fresco, tutte le mattine?

Proviamo a far comprendere alla clientela che l’azienda alberghiera, come tutte le altre, ha il dovere di essere anche socialmente utile. E facciamoci piccoli e con tenacia utlizziamo come tecnica di marketing l’under-promise and over-deliver. Così, giusto per sorprendere più facilmente chi ci ha scelto. Non raggiungeremo subito i picchi di fatturato ma otterremo una fidelizzazione inattesa. Oltre allo staff sempre sorridente.

Photo by Denis Oliveira on Unsplash

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

Leggi gli altri post di Robi Veltroni

2 Commenti
  • Margherita
    Luglio 6, 2012

    Bel pezzo Robi… sarà che sono molto sensibile alla tematica "trattamento dipendente=trattamento cliente".
    Chiamo sempre chi lavora in hotel l'anello mancante, perché tra l'ospite e la proprietà dovrebbe esserci il bravo congierge o receptionist o altro, come anello di congiunzione (una preziosa congiunzione)… invece tante volte l'anello non c'è proprio. Il contatto che rende una vacanza personalizzata non c'è!
    Io sono sinceramente convinta che chi ha sperimentato un ottimo servizio sia disposto senza problemi a spendere di più, per questo se l'hotel riesce ad offrire un servizio all'altezza delle migliori aspettative, non solo non dovrà preoccuparsi di svendere, ma magari di alzare di qualche euro la tariffa… e ricompensare anche il suo staff.

Commenta il post

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.


*

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.