Personalizzare un viaggio: intervista con Francesco Astolfi di TUI.it.

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Per chi come me è molto preoccupato per una vendita del turismo ormai senza attenzione alcuna se non ai prezzi, la scelta di TUI.it di riportare il lavoro del bravo agente di viaggio alla consulenza, alla ricerca del servizio migliore e superare questa estenuante lotta di prezzi, è un vero toccasana. L’occasione della chiacchierata con Francesco Astolfi ci è stata data dalla nascita del nuovo portale, ma siamo andati oltre toccando alcuni temi sensibili del turismo moderno che ci farebbe piacere commentaste anche voi a fine intervista.

Iniziamo, l’home page del sito è chiara e si capisce subito l’approccio diverso, il protagonista non è il prezzo o lo sconto ma l’esigenza del cliente. Dopo le scelte classiche ecco tre linee di prodotto. Facciamocele spiegare da Francesco.

Francesco Astolfi: Se ci fai caso, Robi, quasi tutte le grandi OTA presenti online in realtà non sono veri e propri agenti di viaggio. Ovvero si configurano molto di più come portali di offerte, motori di ricerca di cataloghi, comparatori di prezzo. Per fare un esperimento prova a chiamare il servizio clienti di una qualsiasi OTA e chiedere un consiglio, un suggerimento, una proposta di viaggio. Molto spesso riceverai un servizio poco soddisfacente, quantomeno distratto e frettoloso. Questo perché le OTA presenti ora online lavorano su volumi molto elevati, sulla standardizzazione dei processi, sulle strategie di prezzo e sulla pressione fatta sui fornitori di prodotto.

Quello che vorremmo fare noi con il nuovo TUI.it è tornare alle origini, ricominciare a metterci al servizio dei viaggiatori, offrire valore aggiunto, spazzando via il campo dalle offerte civetta (che gli utenti non trovano mai!) e dai concetti legati all’offerta “da spingere” ed al prezzo.
Da questa consapevolezza nasce la divisione a 3 della homepage, con una radicale rimozione del rumore di fondo. 3 aree per diverse tipologie di viaggiatore presenti online:

1. Il viaggiatore fai da te, che cerca i singoli servizi da prenotare in modo rapido e conveniente. Non serve grande supporto, se non post-vendita. In questo caso il nostro intervento sarebbe superfluo oltre che indesiderato.

2. Il viaggiatore che cerca il pacchetto vacanza, che è sempre stato il nostro core business. Qui trova il supporto del nostro servizio clienti (al telefono e via chat) per un prodotto tendenzialmente completo. In questa area troverà prodotto di Tour Operator terzi o prodotto organizzato da noi direttamente.

3. Il viaggiatore che richiede il su misura. In questa area cerchiamo di ispirare l’utente, di emozionarlo, di accedere ad un mondo esperienziale. In questo caso tutto è portato al mondo offline, poiché il cliente va gestito e curato personalmente (e secondo noi non potrebbe essere altrimenti), anche con l’ausilio delle nostre agenzie di viaggio su strada.

Francesco, chi va in vacanza ripone sempre più aspettative nell’esperienza di viaggio, spesso la vacanza ha un valore terapeutico, di rimessa in forma, per riprendersi un po’ dallo stress quotidiano del lavoro e della vita in generale. Perché allora spesso chi viaggia si affida a offerte superscontate, offerte roulette, couponing che non permette loro di scegliere date, periodi, stili di viaggio. Spesso le loro aspetattive vengono deluse con gravi danni per tutta la filiera del turismo, semplicemente per il fatto che non c’è stata una giusta informazione e quindi la scelta ideale viene meno. Questo ritorno al back to basics del viaggio avrà bisogno di una base culturale, una sorta di educazione al viaggio, come pensate di sostenere questa operazione a livello di comunicazione?

francesco astolfi

Francesco Astolfi: In questo momento di difficoltà economica io penso che il fattore prezzo sia molto importante. Tuttavia, parallelamente a questo, il valore dei servizi, reso palese dai vari sistemi reputazionali/sociali, sarà un fattore che andrà a ponderare l’elemento prezzo, e che in futuro avrà ancora maggiore rilevanza rispetto al prezzo, fino ad esplodere nel momento in cui ci sarà una ripresa economica del nostro Paese. E’ importante sottolineare che internet è un fortissimo generatore di efficienza: un mercato ormai completamente aperto alla distribuzione online come quello del travel non può che continuare a spingere in basso i costi di produzione, distribuzione e di conseguenza anche i prezzi. Oltre a questo è fortissima la polarizzazione del mercato: non esiste più il “giusto prezzo”, ovvero il prezzo medio di un hotel 3 stelle, piuttosto che di un pacchetto turistico sul Mar Rosso.

Il mercato è quasi diviso in 2 sole fasce: quella bassa, dove si rivolge la massa, alla ricerca del prezzo più basso e del low cost; e quella alta, poco sensibile al prezzo, ma attentissima alla qualità. Ora, certamente le offerte superscontate o il couponing hanno offerto apparentemente un eccitante opportunità a molti consumatori, quella di poter viaggiare di più a prezzi stracciati. Ma dato che – come disse Friedman – nessun pasto è gratis, questo ha delle negative conseguenze sulla filiera, soprattutto su una specifica parte delle filiera, ovvero quella più debole. Quest’ultima, stretta tra esigenze finanziarie e prodotto di scarsa qualità, non può che accettare le condizioni aggressive di intermediari alla disperata ricerca di prodotto. Ma questa spirale potrebbe avere delle conseguenze negative anche sul resto della filiera.

Per questo noi come intermediari abbiamo deciso di andare nella direzione opposta: il prezzo rimarrà un elemento fondamentale, ma quello che vogliamo fare è far parlare i viaggi, le destinazioni, i prodotti, le immagini. Non vogliamo né possiamo appiattirci sul prezzo, pena una guerra spietata al ribasso che ci vedrebbe quasi certamente perdenti. Al contrario, stiamo investendo sul racconto di destinazioni e prodotti; vogliamo aumentare la rilevanza delle nostre newsletter coinvolgendo clienti e blogger; vogliamo diversificare il prodotto acquisendo fornitori non ancora distribuiti online; vogliamo investire sul servizio e sul supporto, facendo della cura del cliente un fattore di differenziazione.

Il viaggio su misura è solo una prerogativa di fasce di mercato medio alte oppure anche chi vuole ottimizzare la sua spesa, senza privarsi della qualità, può trovare la giusta soluzione?

Francesco Asolfi: Tendenzialmente il viaggio su misura richiede un budget maggiore rispetto ad un pacchetto standardizzato o ad un fai da te. Ma quello che per noi fa la differenza è il servizio, l’esperienza, il confezionamento del viaggio desiderato. Uno dei nostri agenti potrebbe costruire un viaggio su misura anche utilizzando voli low cost e ostelli, se quello che richiede il cliente è un’esperienza di questo tipo. Un viaggio su misura è un viaggio che, al contrario degli altri, è pensato, meditato, costruito e levigato sulla tipologia di esperienza che il cliente desidera vivere.

Francesco, credo che il rapporto tra ospite e fornitore dei servizi sia deteriorato, spesso si approccia il viaggio in malafede e altrettanto spesso gli ospiti hanno patito vere e proprie truffe. E’ venuta meno la fiducia reciproca, è venuto meno quel rapporto che consentiva ai protagonisti del viaggio, cliente e albergatore, di stare bene insieme. Non puoi negare che l’aspetto della vendita a tutti i costi e l’operato di qualche intermediario non ha facilitato questo rapporto, anzi credo che lo abbia peggiorato significativamente. Pensi che questo tipo di vendita “taylor made” possa aiutare alla riconciliazione sfociando in quello che amo chiamare un nuovo patto tra turista e albergatore?

Francesco Astolfi: Bravissimo, come è necessario un nuovo patto tra turista ed albergatore allo stesso modo è necessario un nuovo patto tra cliente e intermediario. Non è un caso che abbiamo scelto di stilare un manifesto, una vero e proprio patto d’intenti con i nostri clienti, che secondo noi vale molto più dei soliti termini e condizioni scritti in burocratese che poi nessuno legge. L’idea è quella di ricostruire quel rapporto di fiducia (purtroppo spesso sfilacciato da player del mercato spesso molto aggressivi e spregiudicati) tra acquirente e venditore, una specie di patto d’onore, dove le parti hanno chiarezza del servizio che verrà erogato loro.

Ma così come garantiamo dei diritti, alla stessa stregua abbiamo creato una carta dei doveri, poiché alcuni utenti internet/consumatori conoscono molto bene le dinamiche della Rete e, probabilmente dopo anni in cui sono stati frustrati senza la possibilità di avere parola, talvolta eccedono nelle loro pretese e arrivano a formulare ricatti del tutto fuori luogo. Ecco, quello che vorremmo fare è rendere obbligatoria la lettura di queste condizioni, prima ancora di parlare di contratto e termini commerciali. La primaria e più importante formula di contratto per noi è la parola e la comunità d’intenti. Senza quella non c’è reciproca comprensione, rispetto dei ruoli e di conseguenza non si costruisce un sano e soddisfacente rapporto tra agente di viaggio e cliente.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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