Finalmente, dopo qualche anno che ci scambiavamo post e commenti ho avuto il piacere di conoscere RJ Friedlander, molto cordiale, gentile, sempre molto disponibile così come lo è stato in BTO dove potevate incontrarlo allo stand di ReviewPro oppure ascoltare sul palco in occasione di uno dei panel più apprezzati dell’ultima edizione.
Come vi ho accennato in precedenza ReviewPro è una delle start-up più promettenti d’Europa. Non potevo perdere l’occasione per fare le classiche 4 domande di Officina Turistica al CEO di una delle aziende che questo blog ha seguito con attenzione ormai da quasi tre anni.
Come ti è venuta l’idea di lanciare una start-up che si occupa di uno dei temi più controversi del web?
Ci sono molte polemiche in merito alle recensioni ma il fatto è che i contenuti generati dagli utenti hanno un impatto significativo nel processo decisionale dell’utente. Nel mondo, i viaggiatori stanno decidendo tra le varie alternative dell’offerta alberghiera e allo stesso tempo decidono quanto spendere per una determinata struttura e lo fanno, principalmente, basandosi sulle recensioni degli altri viaggiatori. Noi offriamo, agli hotel indipendenti e ai grandi gruppi alberghieri in tutto il mondo, l’opportunità di sfruttare i social media per riuscire a migliorare l’esperienza degli ospiti. Il vero valore consiste nel poter analizzare i testi, la customer intelligence, e anche fissare un benchmarking competitivo al fine di poter non solo vendere più camere ma ottenere anche miglioramenti di REVPAR.
Dove finisce la soggettività nella misurazione della reputazione di una qualsiasi azienda (non necessariamente del turismo)?
La reputazione si basa sui feedback dei singoli individui. Ognuno ha il suo criterio che è chiaramente soggettivo. Tuttavia, le OLTA e i siti di recensioni offrono la possibilità di analisi quantitativa (punteggio, classifiche) ma anche qualitativa offrendo la possibilità di recensire in forma libera (testuale). Questa doppia opportunità consente di limitare di un po’ il fattore della soggettività. In ultima analisi, l’alto volume di recensioni (numero) che alcuni hotel hanno è un fattore che tende sempre più a limitare l’effetto della soggettività.
Quanto incide la reputazione sul fatturato di un’azienda?
E’ ovvio che la reputazione ha una grande influenza sul fatturato. E’ stato dimostrato che gli hotel che riescono a migliorare la propria reputazione on-line ottengono anche incrementi al loro REVPAR. Il Global Review Index (GRI) di ReviewPro, che sta velocemente diventando l’indice di riferimento per controllare la reputazione on line dell’industria alberghiera, insieme con i dati di STR, è stato utilizzato in un importante studio curato da Chris Anderson della Cornell Univerity (qui la possibilità di scaricarlo). Nello studio di Anderson si scopre che per ogni incremento di un punto percentuale del GRI corrisponde un incremento dell ‘1,42% del REVPAR. ReviewPro fornisce ai propri clienti degli strumenti per agire a livello aziendale al fine di ottenere incrementi di GRI.
A quando un’app per calcolare il ROI di un sorriso?
Bella domanda Robi! Ti sembrerà impossibile ma sono sicuro che da qualche parte qualcuno esperto di algoritmi e analisi dei “big data” ci sta già lavorando.
Grazie RJ è stato un grande piacere parlare con te.
