Come rispondere al fenomeno Mobile? Con una brava centralinista.

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Consumer on desktop are in research mode.
On mobile, they’re in purchase mode.”
Eric Taylor, Senior Analyst Marchex
Forse ci è sfuggita una semplice questione: il telefono più o meno smart che sia, serve per telefonare. Si proprio per telefonare, con la voce, come si faceva una volta.
La citazione a inizio post di Eric Taylor l’ho trovata all’interno di uno studio di Marchex (azienda che ha il suo interesse a cavalcare il tema del quale scrivo #sapevatelo). Il boom degli smartphone non solo segnerà – a breve secondo Morgan Stanley – il sorpasso delle connessioni internet da mobile nei confronti di quelle da pc, ma sconvolgerà anche alcune fasi della vendita delle strutture alberghiere e comunque dei servizi turistici.

Secondo Morgan Stanley tra 2013 e 2014 le connessioni internet
da mobile saranno di più di quelle da pc.

Se il nuovo traffico ha spinto molti a provvedere a realizzare un sito mobile (cosa buona e giusta) in pochi hanno preso in esame il fatto che molte persone che utilizzano il telefono possono rappresentare una mole maggiore di lavoro al centralino (non mi dite che avete assunto una nuova brava telefonista con la stessa velocità con la quale avete realizzato il vostro bel sito mobile, non ci credo).

Vi siete chiesti per quale motivo tutte le OLTA assicurano anche assistenza al cliente con un call center? Installare il booking on line sul vostro sito (anche questa cosa buona e giusta), senza prevedere un buon investimento nell’assistenza telefonica al cliente, anche in fase di prenotazione, è come fare un mezzo investimento. Questo discorso è di interesse anche per quegli Enti, più o meno grandi, che vogliono dotare il sito della destinazione con un booking on line o qualsivogliano piattaforme di e-commerce (non fatelo, e se lo fate pensate ad un call center operativo 24 ore su 24, perché gli americani per esempio, spesso prenotano o telefonano per chiedere informazioni mentre in Italia si dorme).

Hotel Switchboard Operators di Albert Hampson 1941
The Saturday Eavening Post

Ma come si comportano e cosa chiedono al telefono i possessori di questi congegni mobili? Facciamo il punto della situazione:

– secondo eMarketer (Overcoming the Mobile Research-Booking Gap, Apr. 2012) più di 20 milioni di consumatori prenoteranno via smartphone. In pratica il 150% in più rispetto al 2010 e il ritmo sembra inarrestabile;

– avendo un telefonino in mano, l’inclinazione naturale è quella di effettuare una chiamata. Secondo un sondaggio di Priceline (Trends on mobile hotel bookings, Nov. 2012) questi utenti sono motivati, sono pronti a prenotare. Il 43% per cento di essi lo fa dalla propria auto.

Ecco in questa piccola infografica, tratta dallo studio di Marchez institute, quali sono i servizi più richiesti durante le telefonate:

Mi direte che, in particolare nel caso dell’hotel, sono tutte informazioni abbastanza precise ma non c’è traccia di prenotazione? Che dire? Se dopo aver indicato le migliori escursioni della zona, i mezzi di collegamento, le amenità e gli eventi e l’assistenza per i bambini, non siete capaci di chiudere una prenotazione vi dovete iniziare a porre qualche domanda anche perché, proprio secondo lo studio di Marchez si dimostra che le telefonate da mobile convertono, per gli autonoleggi il 25% e per gli hotel il 20%. Nel momento in cui il consumatore è in contatto con l’operatore vi è una fortissima connessione tra l’efficienza delle informazioni e la possibilità di ricevere una prenotazione.

Perché i clienti chiamano? “Nonostante l’efficienza di internet, alla desktop experience manca una necessità umana fondamentale – il bisogno di parlare con qualcuno. Il più delle volte la connessione umana è la chiave per chiudere una prenotazione. E allo stesso tempo la porta per attivare transazioni ad alto valore aggiunto”.

In Italia c’è una delle maggiori penetrazioni mobile dell’universo, che vogliamo fare? Iniziamo a prendere in considerazione l’assunzione di una brava centralinista?

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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2 Commenti
  • Avatar
    Web marketing doc
    Febbraio 3, 2013

    Allora, una cosa che mi porto sempre nel cuore sono le facce compiaciute dei vari clienti "esperti" di Trip advisor che ti dicono che tanto lo sanno tutti che le recensioni sono finte e quindi le dobbiamo aggiungere finte pure noi… bravi bravi!

    • Avatar
      Robi Veltroni
      Febbraio 3, 2013

      Ciao Web Marketing doc, ho come l'impressione che tu volessi commentare un altro post… o mi sbaglio?

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