Come rispondere al fenomeno Mobile? Con una brava centralinista.

Forse ci è sfuggita una semplice questione: il telefono, più o meno smart che sia, serve per telefonare. Sì proprio per telefonare, con la voce, come si faceva una volta.

Consumer on desktop are in research mode. On mobile, they’re in purchase mode.”
Eric Taylor, Senior Analyst Marchex

La citazione l’ho trovata all’interno di uno studio di Marchex (azienda che ha il suo interesse a cavalcare il tema del quale scrivo #sapevatelo). Il boom degli smartphone non solo segnerà – a breve secondo Morgan Stanley – il sorpasso delle connessioni internet da mobile nei confronti di quelle da pc, ma sconvolgerà anche alcune fasi della vendita delle strutture alberghiere e comunque dei servizi turistici.

Secondo Morgan Stanley tra 2013 e 2014 le connessioni internet da mobile saranno di più di quelle da pc.

Vi siete chiesti per quale motivo tutte le OLTA assicurano anche assistenza al cliente con un call center? Installare il booking on line sul vostro sito (anche questa cosa buona e giusta), senza prevedere un buon investimento nell’assistenza telefonica al cliente, anche in fase di prenotazione, è come fare un mezzo investimento. Questo discorso è di interesse anche per quegli Enti, più o meno grandi, che vogliono dotare il sito della destinazione con un booking on line o amene piattaforme di e-commerce (non fatelo, e se lo fate pensate a un call center operativo 24 ore su 24, perché gli americani, per esempio, spesso prenotano o telefonano per chiedere informazioni mentre in Italia si dorme). Se il nuovo traffico ha spinto molti a provvedere a realizzare un sito mobile (cosa buona e giusta) in pochi hanno preso in esame il fatto che molte persone che utilizzano il telefono possono rappresentare una mole maggiore di lavoro al centralino (non mi dite che avete assunto una nuova brava telefonista con la stessa velocità con la quale avete realizzato il vostro bel sito mobile, non ci credo).

Ma come si comportano e cosa chiedono al telefono i possessori di questi congegni mobili? Facciamo il punto della situazione:- secondo eMarketer (Overcoming the Mobile Research-Booking Gap, Apr. 2012) più di 20 milioni di consumatori prenoteranno via smartphone. In pratica il 150% in più rispetto al 2010 e il ritmo sembra inarrestabile.

– avendo un telefonino in mano, l’inclinazione naturale è quella di effettuare una chiamata. Secondo un sondaggio di Priceline (Trends on mobile hotel bookings, Nov. 2012) questi utenti sono motivati, sono pronti a prenotare. Il 43% per cento di essi lo fa dalla propria auto.

Ecco in questa piccola infografica, tratta dallo studio di Marchex institute, quali sono i servizi più richiesti durante le telefonate:

Mi direte che, in particolare nel caso dell’hotel, sono tutte informazioni abbastanza precise ma non c’è traccia di prenotazione? Che dire? Se dopo aver indicato le migliori escursioni della zona, i mezzi di collegamento, le amenità e gli eventi e l’assistenza per i bambini, non siete capaci di chiudere una prenotazione vi dovete iniziare a porre qualche domanda anche perché, proprio secondo lo studio di Marchex si dimostra che le telefonate da mobile convertono, per gli autonoleggi il 25% e per gli hotel il 20%. Nel momento in cui il consumatore è in contatto con l’operatore vi è una fortissima connessione tra l’efficienza delle informazioni e la possibilità di ricevere una prenotazione.

Perché i clienti usano il telefono per chiamare? “Nonostante l’efficienza di internet, alla desktop experience manca una necessità umana fondamentale – il bisogno di parlare con qualcuno. Il più delle volte la connessione umana è la chiave per chiudere una prenotazione. E allo stesso tempo la porta per attivare transazioni ad alto valore aggiunto”.

In Italia c’è una delle maggiori penetrazioni mobile dell’universo, che vogliamo fare? Iniziamo a prendere in considerazione l’assunzione di una brava centralinista?

Photo by Museums Victoria on Unsplash

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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