Management delle emozioni

di Fabrizio Todisco

Questo post parla di emozioni, di quelle emozioni vere e talvolta anche finte che chi come noi lavora in questo settore
esprime ogni giorno, perchè a volte sei costretto a sorridere anche se in quel momento proprio non vuoi,
sei costretto a sorridere nonostante con il tuo contratto da co.co.co da 600 euro al mese non hai nulla per sorridere,
sei costretto a distorcerle, sei costretto a nasconderle perchè fai un lavoro dove la tua sfera emotiva costituisce parte del servizio, parte di ciò che le persone acquistano.

Rischiamo ogni giorno di perdere il contatto con la realtà, e con esso la percezione delle esperienze della nostra vita privata; tutto ciò per regalare agli altri piacevoli momenti.

Un’amica mi segnalava qualche giorno fa un’opera del sociologo Arlie Hochschild, “The Managed Heart: Commercialization of Human Feelings”. Qui l’autore osserva la condizione dei lavoratori delle compagnie aeree, ma io credo che la sua analisi possa essere allargata all’intero settore turistico, dal momento che anche qui un buon prodotto è dato dal servizio di accoglienza della clientela, poichè lo stile emotivo di offerta d’assistenza è l’assistenza stessa.

Noi impariamo a fare un “lavoro emotivo”, cioè a lavorare sulle nostre emozioni per poter produrre negli altri la percezione di piacere, soprattutto quando si lavora a contatto con gli utenti del nostro servizio
Tutto ciò può sembrarci ovvio, ma Hochschild solleva a questo proposito una questione spinosa: dal momento che l’emozione è un modo per conoscere il mondo, per questi lavoratori educati a controllare la propria emotività può diventare difficile distinguere le proprie emozioni “vere” e, conseguentemente, anche interpretare e reagire con “passione” agli avvenimenti della vita privata.
Ne deriva che un lavoro emotivo davvero efficace può, sì, portare a un risultato positivo dal punto di vista professionale ma d’altro canto può portare all’alienazione e al freddo distacco di fronte agli eventi che accadono nel mondo che ci circonda.

Starà accadendo lo stesso a me? – mi sono chiesto. Ma poi è mi è bastato ritornare a lavoro stamane, con la stessa voglia di sempre, per comprendere che fin quando continuerò a metter passione nella mia professione, allora riuscirò a provarne per la vita tutta.

Fabrizio Todisco

Fabrizio Todisco

Digital strategist, event planner e consulente marketing, si occupa di innovazione sociale e comunicazione per il settore turistico e culturale. Founder di Invasioni digitali e project manager per TTG Italia.

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